La tech au secours de la réputation des entreprises
Une grande partie des biens que nous consommons sont issus de chaînes d'approvisionnement internationales (textile, jouet, électronique, ameublement, alimentaire…). La pandémie du Covid-19 a également fait prendre conscience aux entreprises de ces secteurs qu'elles doivent diversifier leurs fournisseurs internationaux pour limiter leur risque pays en cas d'aléa.
Résultat : les entreprises déjà bien mondialisées au départ vont le devenir encore davantage. Les réseaux de fournisseurs peuvent devenir d'immenses toiles d'araignées couvrant de nombreux pays, notamment asiatiques.
Des attentes fortes sur la qualité et l’éthique, qui mettent sous tension les supply-chains
Dans le même temps, la qualité des produits, leur conformité et les conditions de leur fabrication font l’objet de plus en plus d’attentes.
Avec la croissance inéluctable du e-commerce (accélérée par la pandémie de Covid-19), sont apparus de nouveaux comportements d’achat : un grand nombre des produits achetés en ligne sont retournés pour des raisons évitables, notamment la mauvaise qualité, les dommages et la non-conformité vis-à-vis des descriptions du produit.
En parallèle, selon Qualtrics, 93% des clients consultent les avis des autres clients en ligne avant d’acheter leurs produits, et 4 personnes sur 5 changeraient d’avis sur un achat après avoir lu un avis négatif. Déplaire à un client a donc un coût évident : la prise en charge d’une commande retour, le temps passé en service après-vente, les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux …
Mais cela ne s’arrête pas là. La sous-qualité fait des dégâts économiques avant même d’avoir atteint le consommateur final. Que faire d’un stock non conforme aux attentes de l’entreprise, et qui est déjà en partie payé ? Comment gérer le surcoût d’une livraison « express » lorsqu’un fournisseur a pris du retard car il a dû corriger des défauts sur la production ?
Au final, la sous-qualité coûte bien plus que ne le pensent les marques : selon l’American Society of Quality, la facture de tous les coûts liés à la gestion de la qualité atteindrait 15 à 20% du chiffre d’affaires d’une entreprise et représenterait jusqu’à 40% de ses coûts opérationnels !
Quel est le lien avec la mondialisation des fournisseurs ?
Quand une entreprise a de très nombreux fournisseurs, à des dizaines de milliers de kilomètres, et que pour des impératifs d’agilité elle doit en plus diversifier son sourcing : les risques qualité s’accroissent.
Il en va de même pour les questions d’éthique. Plus les fournisseurs sont nombreux, renouvelés souvent et éparpillés dans le monde, plus il est complexe d’avoir une bonne visibilité des conditions de production, surtout dans les cas de sous-traitance en cascade. Les sous-traitants respectent-ils l’interdiction du travail des enfants, la rémunération légale des heures supplémentaires, les normes incendies, l’environnement … ?
Une étude réalisée par QIMA auprès de 700 entreprises impliquées dans les chaînes d’approvisionnement mondiales sur les produits de grande consommation montre que seulement 23% pensent avoir identifié tous leurs fournisseurs. Si un scandale éthique survient, le risque pour l'entreprise est majeur.
L’anticipation est la clé
Qualité des produits et éthique : nous touchons là à la réputation des entreprises. A ce qui fait qu’une marque peut, du jour au lendemain, perdre la confiance des clients et des investisseurs.
Il s’agit d’un terrible gâchis, puisque la plupart du temps les signaux faibles existent, et parfois des collaborateurs avaient remonté les problèmes éventuels. Mais où est donc passée cette information ? Qu’en avons-nous fait ?!
Dans le secteur des biens de consommation, il faut avouer une chose : les supply-chains sont encore la plupart du temps gérées de manière quasi manuelle. Notamment les processus de contrôle qualité et conformité. Quand bien même le siège de la marque en Europe est parfaitement équipé en outils numériques (ce qui est loin d’être toujours le cas), les inspections et audits effectués sur les sites des fournisseurs en Chine, au Bangladesh, au Vietnam ou au Maroc sont souvent réalisés dans des tableaux Excel disparates, par mails … voire au moyen du bon vieux « papier-crayon » pour 6% d’entre elles, comme le montre la même étude QIMA !
Les donneurs d'ordre sont alors aveugles, incapables de comparer les résultats des contrôles, d'avoir une vision 360° sur tous leurs fournisseurs et de "faire parler" les données récoltées pour pouvoir identifier et anticiper les risques.
La tech au secours de la réputation des entreprises
Des technologies existent pour permettre aux entreprises de concilier croissance (notamment internationale), qualité et éthique fournisseurs. Les personnes chargées du contrôle de la qualité des produits et des audits fournisseurs peuvent s’appuyer sur des plateformes logicielles SaaS adaptées à leurs contraintes et défis.
Grâce à une interface intuitive, les différents acteurs (fournisseurs, marques, inspecteurs) peuvent collaborer en temps réel et viser une amélioration continue, et les agents sur le terrain peuvent saisir les données directement pendant les inspections et les audits, de manière guidée et homogène.
Ces données sont ensuite agrégées et analysées en temps réel grâce à des algorithmes puissants. Des représentations graphiques permettent de tirer des conclusions objectives sur l’état de la qualité ou de la conformité d’une production. Ces résultats, partagés entre les acteurs de la chaîne d’approvisionnement, permettent d’anticiper les risques majeurs, et de prendre des actions correctives, de manière concertée avec ses fournisseurs.
Il existe aujourd’hui sur le marché des plateformes Saas embarquant une intelligence artificielle mature, des protocoles d’inspection robustes, des check-lists standardisées mais personnalisables, pour que les défauts qualité et les risques de non-conformité ou d’éthique soient réduits de manière drastique.
Ainsi, les relations se transforment dans la supply-chain, vers davantage de transparence et de confiance.
La tech peut donc prémunir les entreprises d’une grande partie des risques sur la qualité, la conformité et l’éthique de leurs produits. Pour que, dans des supply-chains aux ramifications mondiales, on puisse enfin prendre des décisions de manière simple, agile et proactive.