L'avenir du retail va se jouer sur la qualité du SAV
La fidélité à une marque dépend non seulement de la qualité de ses produits, mais aussi de l'expérience qu'elle offre à ses clients, et tout particulièrement après l'acte d'achat.
Aujourd’hui, le secteur du retail fait face à deux tendances majeures : des exigences de plus en plus importantes de la part des clients, et une pression à l’innovation de plus en plus forte de la part des concurrents.
Dans ce contexte, les distributeurs spécialisés et autres enseignes d’électroménager tentent de tirer leur épingle du jeu, sur un marché estimé à près de 10 milliards d’euros en 2021, en croissance de 7,6 % en valeur. Avec l’allongement du temps passé à domicile, les appareils électroménagers du quotidien sont en effet devenus indispensables pour les Français.
Mais désormais, la bataille entre les enseignes change progressivement de terrain, au-delà de la simple vente du produit. La fidélité à une marque dépend aujourd’hui non seulement de la qualité de ses produits, mais aussi de l’expérience qu’elle offre à ses clients, y compris après l’acte d’achat. Le service après-vente (SAV) prend une nouvelle ampleur.
Vers un développement des services à domicile
Aux États-Unis, les appareils du quotidien sont couverts par une garantie habitation dédiée (home warranty), un contrat de service qui couvre la réparation ou le remplacement d’appareils et de composants de systèmes qui tombent en panne.
Les entreprises qui planifient ces interventions de dépannage à domicile s’appuient sur des logiciels de gestion d’interventions sur le terrain (FSM pour Field Service Management), qui permettent aux retailers qui ont vendu un produit nécessitant un dépannage d’assurer une véritable continuité dans le parcours client.
En Europe, ce type de service à domicile n’est pas aussi développé qu’outre-Atlantique, mais le marché évolue pour répondre à l’évolution des besoins des consommateurs. L’important aujourd’hui n’est plus forcément le produit qu’on vend, mais comment on le vend. Quelle expérience souhaite-t-on offrir ? Quel service ?
Donner le pouvoir aux consommateurs
Une étude de Gartner a révélé que, d’ici 2023, plus de 60 % des interactions clients se feront en ligne, une augmentation de plus de 35 points par rapport à 2019. Intégrer un portail client en ligne, et en accès libre, apparaît donc comme un atout majeur et un avantage compétitif indéniable pour toute entreprise du retail.
Ces interfaces permettent aux consommateurs de s’impliquer personnellement, notamment dans la demande de service après-vente, mais aussi d’accéder à un éventail de choix et options qui répondent à leurs exigences. Une fois la demande soumise en ligne, le client peut facilement vérifier son statut, consulter les informations propres au service demandé, se référer aux détails de garantie du produit, et suivre l’avancée des techniciens depuis n’importe quel appareil mobile. Cette facilité rend l’expérience plus sereine et prévisible, évitant aussi de devoir contacter le service client.
Le FSM au service des acteurs du retail
Tout distributeur qui souhaite développer des services à domicile peut compter sur le FSM pour planifier les interventions, physiques ou virtuelles, et assurer une expérience personnalisée et efficace.
Grâce à des algorithmes d’optimisation, la technologie FSM permet d’envoyer les techniciens les plus qualifiés en fonction du besoin, des créneaux horaires spécifiés, des compétences requises et du lieu d’intervention. Ainsi, les retailers peuvent s’assurer que le service est rendu avec efficacité, dès la première intervention.
Intégré à un CRM, le FSM devient même un véritable atout de la relation client puisque le technicien accède à tout son historique et à ses préférences, pour l’aider à le comprendre et à adapter le service à son besoin. Désormais, produits et services deviennent indissociables, créant les expériences client les plus abouties.