L'expérience post-achat, un levier de croissance même en période de crise

Dans un contexte concurrentiel exacerbé à l'échelle nationale et internationale, les marques doivent sortir leur épingle du jeu pour fidéliser au mieux leur clientèle.

Les sites d'e-commerce connaissent un recul de 12 % des ventes de produits par rapport au 1er trimestre 2022. Dans ce contexte de décroissance, on observe que 80% des acheteurs en ligne privilégient la livraison à domicile. L’expérience post-achat, et plus particulièrement la stratégie de livraison et de retour, est devenue un important levier d’acquisition et de fidélisation. En effet, dernière étape de l’expérience client, elle joue un rôle essentiel pour se faire une place auprès de clients toujours plus exigeants sur un marché compétitif.

Maintenir les investissements, une nécessité pour fidéliser la clientèle ?

Depuis la pandémie, les modes de consommation et attentes des clients à l’égard de l'e-commerce ont changé (moins de budget, une inflation prévue à 9% dès la rentrée de septembre). Dans un contexte de décélération, d’e-commerçants en danger (baisse des ventes, perte de chiffre d’affaires etc..) et de concurrence rude, dépister et anticiper les premiers problèmes liés au parcours de livraison semble indispensable. 

Il s’agit dès lors d’investir dans des outils qui permettent de fidéliser la clientèle. Car ce qui fait désormais la différence, c’est l’expérience client ainsi qu’un suivi irréprochable pendant la phase  post-achat. En effet, la validation du panier du consommateur ne signifie pas la fin de la relation avec la marque. De plus en plus exigeant, il n’hésite pas à contacter en direct le vendeur et partager sur les réseaux sociaux sa bad or very good experience : l'e-commerçant n’a plus qu’à bien se tenir et répondre aux commentaires au jour le jour et surtout investir dans un outil de suivi de colis précis en temps réel, permettant de maintenir le dialogue et de transmettre les informations en temps réel.

Par ailleurs, sont appréciés les messages de bienvenue et les séquences d'emails post-achat bien pensées, comme anticiper et prévenir des retards de livraison qui sont souvent dû à un retard dans la préparation de la commande chez l'e-commerçant.  En bref, les clients ont besoin de se sentir accompagnés, d’être au cœur de l’attention de la marque.

Le suivi post-achat, premier levier de fidélisation

• Les consommateurs veulent plus de transparence : les e-commerçants doivent capitaliser sur la transparence des informations liées au coût d’envoi, du transport, de douane, de délai, de l’impact environnemental et être proactifs pour fidéliser leurs clients.  Car une fois qu'ils ont effectué leur achat, ces derniers attendent avec impatience des nouvelles de leurs colis : en moyenne et par achat, ils consultent 3,5 fois la page de suivi. Le manque d’information de la part des e-commerçants sur le suivi des livraisons en temps réel est l’un des principaux freins, facteurs de la non-fidélisation de la clientèle et d’engorgement des services clients.
• Sélectionner le bon transporteur : pour assurer une livraison de qualité, il est important de choisir le transporteur adapté. Pour se faire, les e-commerçants doivent prendre en compte la typologie du produit livré, la zone géographique concernée, la période (par exemple, au mois d’août, certains transporteurs sont moins présents dans certaines zones). Les outils de suivis très précis sont alors un moyen d’identifier le transporteur le plus pertinent en fonction de ces critères et permettre de déceler et traiter rapidement les éventuels problèmes sans jamais impacter le parcours client.
• Retour produits et remboursement, le gage d’un relationnel fort : pour conserver et fidéliser les clients, les marques et e-commerçants doivent investir dans un service de retour irréprochable et gratuit permettant d’entretenir positivement la relation avec le consommateur. Selon l’étude Les freins à l’achat en ligne : livraison et paiement en cause, 67% d’entre eux espèrent des retailers qu’ils améliorent leur dispositif de retour de commandes. Plus précisément, 37% d’entre eux ont dû attendre plus d’une semaine le remboursement d’un article acheté en ligne mais retourné en boutique… Les attentes des clients sont au cœur des préoccupations et enjeux des e-commerçants qui souhaitent perdurer. Dans une période ultra concurrentielle, l’expérience post-achat est le principal moteur de la fidélisation, de l’engagement durable et in fine, le chemin de la croissance.