Marketplace : pourquoi l'UX compte double ?

Une seule seconde de retard de temps de chargement se traduit par une baisse significative de la satisfaction client. Si le client est roi, l'UX est sa couronne.

45 % des Français - pratiquement un sur deux - quittent un site web ou mobile dès la première page. Et une seule seconde de retard de temps de chargement se traduit par une baisse de la satisfaction client de l’ordre de 16 %. Si le client est roi, l’UX est donc sa couronne ! C’est en soignant la qualité du parcours client que vous lui donnez envie de rester.

L’UX entre en jeu dès la page d’accueil et se prolonge bien au-delà de l’achat, à travers le service après-vente. C’est le principal levier de différenciation, notamment sur les marchés saturés. Dans le cadre spécifique d’une marketplace, cet enjeu est même dédoublé, tout simplement parce que vous devez séduire deux types de clients différents. Vendeurs d’un côté, acheteurs de l’autre. Il va donc vous falloir deux couronnes…

L’UX est une discipline exigeante, mais elle ne se montre pas ingrate. Chacun de vos efforts donne des résultats immédiatement mesurables. Autre point positif, vous avancez pas à pas avec la possibilité de revoir constamment votre copie.

Aider les vendeurs… à vendre

Les marchands attendent de nous, éditeurs de marketplace, une attitude de partenaire, nous sommes là pour leur permettre de rendre leur plateforme performante. 

La première étape incontournable : commencer par assurer le service minimum, c'est-à-dire le référencement fluide des produits et le suivi de la bonne réalisation des ventes. Celle-ci passe par des outils très concrets, notamment autour de la facturation et du paiement. Le nerf de la guerre ! Des modules qui permettent aux vendeurs BtoB d’éditer un devis et de facturer directement dans la marketplace vont être utiles. 

Il est possible de donner aux marchands un coup de pouce supplémentaire en leur proposant des outils de marketing, par exemple, ou encore en leur permettant de pousser eux-mêmes des facilités de paiement ou une assurance. Il faut penser API first pour bâtir une marketplace modulable à laquelle les gestionnaires pourront ajouter des fonctionnalités au gré de l’évolution de leur marché. 

Enfin, tout ne se joue pas en ligne. Sortir de l’écran, être joignables, disponibles et à l’écoute de ses vendeurs, disposer d’une équipe dédiée pour les recruter au lancement, mais aussi les fidéliser nous semble indispensable.

…pour mieux choyer les acheteurs

Le défi de toute marketplace est de préserver le point d’équilibre entre vendeurs et acheteurs. Il faut qu’elle endosse auprès des acheteurs un rôle de tiers de confiance - rassurant, solide - sans négliger la dimension plaisir des achats en ligne.

• Certaines fonctionnalités sont devenues incontournables, comme la livraison rapide, dont on ne peut plus se dispenser. Autres services que les internautes s’attendent à trouver sur la marketplace : le paiement en plusieurs fois et les retours gratuits.
• D’autres fonctionnalités commencent à s’affirmer et notamment toutes celles qui sont liées à la réduction de l’impact carbone. La livraison en vélo en fait partie.
• D’autres services, enfin, permettent de  vraiment se singulariser. C’est le cas du bouton "Ask Your Father" que nous avons implémenté chez Dott, challenger d’Amazon au Portugal. Cette fonctionnalité permet aux plus jeunes de demander à leurs parents de régler leur commande. Dott envoie un email à la personne choisie, avec la référence ATM pour le paiement.

Les Millenials, justement, ils sont particulièrement sensibles au suivi client et attendent un  accompagnement personnalisé. Mano Mano l’a bien compris, en  réévaluant les objectifs de son centre de relation clients. Un taux de décroché de 80% en moins d'une minute - en d’autres termes, vous n’attendez pas plus de 60 secondes avant qu’un employé vous réponde. Quant au CSAT (Customer Satisfaction Score), l’entreprise vise un score de 90%. Mano Mano a également fondé une communauté de Manodvisors, des bricoleurs avertis rémunérés pour faciliter les achats en conseillant les internautes.

Autre exemple, la marketplace La Beauté Française, qui propose à ses clients (professionnels) de personnaliser leur sélection en fonction de leur région (achat local), de critères qui leur tiennent à cœur (Cruelty Free, artisanal, zéro déchet…) ou encore en fonction des coefficients de marge souhaités. C’est une façon de montrer qu’elle se met à l’écoute de leurs priorités.

Pour aller plus loin, le taux de scroll du site est un bon indicateur de la performance de votre UX. Plus il est élevé, mieux c’est ! À ce jour, le taux de scroll moyen, toutes industries confondues, est de 54 %.