Live shopping : comment garantir un service client d'exception le jour J

Le live shopping doit réunir plusieurs services, sales, relation client, marketing, opérations autour d'un même objectif : convertir les ventes.

Pour réagir à cette tribune et échanger en direct avec les équipes de Onepilot sur le live shopping, venez les rencontrer sur le salon Tech for Retail les 28 et 29 novembre prochains à Paris.

Le secteur de l'e-commerce a été chamboulé par la pandémie du Covid-19. En 2020, pas moins de 4 personnes sur 5 procédaient à un achat en ligne. Une pratique qui fait dorénavant partie de notre quotidien, mais qui n’a pas été sans impact sur la relation entre marques et consommateurs. Les plateformes d’e-commerce ont dû (re)penser l’expérience digitale qu’elles offrent à leurs clients, en recherche constante d’une plus grande proximité avec leurs marques préférées. 

S’ouvre alors un nouveau chapitre pour le retail avec l’émergence du live shopping. Un télé achat nouvelle génération qui offre la possibilité d'acheter un produit à partir d’une vidéo diffusée en live. C’est la promesse d’une expérience client riche, à la fois digitale, humaine et empreinte d’émotions. Mais qui veut se lancer dans la vente live, doit en maîtriser son fonctionnement pour garantir une expérience exceptionnelle et atteindre le sacro saint wooo effect le jour J.

Le live shopping, un effet de mode ?

Il s’agirait plutôt d’une tendance qui s’inscrit durablement dans nos habitudes de consommation. Les ventes du live shopping pourraient représenter de 10 à 20% sur l’ensemble de l'e-commerce mondial d’ici 2026 d'après une étude de Mc Kinsey et Forrester consulting commandée par AliExpress. 

En Asie, ce sont déjà des dizaines de milliers d'influenceurs qui animent quotidiennement des mini-programmes de télé-achat. Les consommateurs raffolent de ces ventes live et le marché est évalué à 480 milliards de dollars en 2022. En France, certaines marques maîtrisent déjà cette pratique.

Depuis 2020, Etam invite ses consommatrices à suivre en live son défilé de la Paris Fashion Week depuis Instagram. À chaque passage d'un mannequin, les articles portés s'affichent avec le prix et un lien vers le site internet pour se les procurer. Résultats : des centaines de conversations engagées avec la marque sur le réseau social et des achats compulsifs réalisés en direct live.

Aligner ses équipes autour d’un objectif commun : la conversion

Le live shopping, c’est un projet qui implique plusieurs services : sales, relation client, marketing, opérations... Alors avant de parler process et outils, il faut tout d’abord s’assurer que ses équipes sont alignées autour d’un seul et même objectif : convertir les ventes ! D’autant plus quand on sait que le live shopping aurait un taux de conversion de 30%, soit plus de 10 fois supérieur à la moyenne des e-commerçants d'après l'étude MacKinsey Forrester pour Aliexpress.

Une synergie doit donc être initiée entre elles pour pouvoir proposer une expérience client sans couture et sans friction durant le live. En effet, il faut être certain que l’on pousse la bonne offre à la bonne cible, le bon produit au bon moment, de la bonne manière et en quantité suffisante.

Créer un live shopping implique parfois de lourds investissements, de la plateforme de diffusion, en passant par le plan de communication, le staffing des équipes. Pour que cette opération soit ROIste, il faut impérativement aligner toutes les parties prenantes sur les objectifs à atteindre, afin de garantir aux utilisateurs une expérience exceptionnelle en live. A l’issue du live, il est intéressant pour les équipes d’analyser le chat et les verbatim clients qui apportent de nombreux insights aux marques sur la façon dont elles peuvent améliorer leurs offres et leurs contenus.

Se doter des bons outils pour prolonger l’expérience physique sur les canaux digitaux 

Les réseaux sociaux sont incontournables pour offrir rapidement et à moindre coûts un live shopping à sa communauté. La plupart ont développé des fonctionnalités d’achats intégrés comme Instagram Shopping qui permet aux marque de placer des liens directement sur leurs photos et de rediriger vers l’article en question sur leur plateforme d’e-commerce. Mais cela a pour conséquence de faire quitter le live, créant une rupture dans le parcours client.

Avoir une plateforme de live commerce, bien qu’elle soit plus coûteuse, permet plus de contrôle pour les marques sur leur stratégie globale. Elles peuvent développer une interface personnalisée, avoir accès aux données, diffuser les vidéos live sur leurs propres sites ou réseaux sociaux et permettre aux clients d’ajouter les produits au panier sans quitter le live cette fois-ci. Ils sont accompagnés de bout en bout, l’expérience est ainsi plus fluide et agréable pour les utilisateurs.

Des prestataires comme Livescale, caast.tv, Bambuser, pour n’en citer que quelques-uns, ont développé des dispositifs clés en main, tout en offrant aux marques, régies et retailers, du conseil et de l'accompagnement.

Structurer et former ses équipes pour garantir des interactions de qualité et en continu 

On ne gère pas les demandes clients durant un live de la même manière que sur une plateforme e-commerce classique. Organiser un live shopping nécessite davantage de préparation et de réactivité le jour J. Des process doivent être clairement définis : comment va-t-on travailler l’ajout au panier ? Qui traite les demandes (sales ? service client ?) Qui modère les échanges, qui anime?

Les équipes chargées d'interagir avec les utilisateurs doivent être en mesure d’apporter des réponses qualitatives. Connaître les tendances, l’historique des prix sur un produit pour ne pas se tromper, les retours des acheteurs, etc…, c’est vraiment indispensable pour s’assurer que la réponse formulée est en adéquation avec la demande.

En créant une base de connaissance dédiée à cet événement, les équipes pourront formuler facilement des réponses cohérentes aux utilisateurs.

Enfin, pour répondre au volume de demandes beaucoup plus important en live et qui nécessite de communiquer de manière synchrone, cela demande beaucoup de réactivité pour ne pas créer d’effet déceptif. Par exemple, sur la plateforme Vgott, anciennement Bits, des vendeurs présentent des produits en live à une communauté de collectionneurs qui peuvent enchérir et les acheter en quelques secondes.

Une appli qui est notée 4,8/5 sur l’App Store avec des retours qui en disent long sur la qualité de service client assuré par la plateforme : "L’expérience est incroyable, l’équipe est ultra réactive, flexible et extrêmement qualifiée".
Une expérience ultra qualifiée qui est rendue possible uniquement si les équipes sont suffisamment staffées, soit en interne ou en externe le jour du live et qu’elles ont une visibilité sur l’ensemble des utilisateurs connectés au même moment. Il y a un véritable enjeu autour de la quasi instantanéité des réponses par des experts.

A réponse apportée en quelques secondes, plus de chances de conversions…