Evolution et avenir des paiements : quel impact sur l'expérience client ?

L'industrie des moyens de paiement est en constante évolution. Moderne, sécurisée, elle est la pointe de l'innovation pour métamorphoser et enrichir toujours plus l'expérience client.

Au fil du temps, l'évolution des paiements en magasin a connu plusieurs étapes significatives. Commerçants et clients, nous sommes passés du paiement en espèces, très prédominant entre 1970 et 1980 au chèque pour aujourd’hui ne plus pouvoir se passer des cartes de crédit et autres transactions électroniques. 

Encouragées par l’évolution des attentes et des besoins des clients en matière de paiement, de nombreuses entreprises spécialisées dans le secteur se sont lancées dans une course à l’innovation leur permettant aujourd’hui de proposer des solutions et des outils (terminaux de paiement ou TPE) toujours plus digitalisés, plus sécurisés et offrant les bases d’une expérience client augmentée chez les commerçants. 

Le paiement sans contact poursuit sa hausse

En France, le nombre de paiements sans contact poursuit sa hausse avec un rythme de croissance soutenu de 23% par an. Le sans-contact représente plus d’un paiement de proximité sur deux (source Insee & BPCE 2023). Mais la carte bancaire n’est pas le seul moyen de paiement. Dopées par l'adoption massive des smartphones et des applications de paiement, les nombreuses innovations technologiques sont en train de façonner la manière dont nous effectuons nos achats. Le paiement mobile, qui grâce à la technologie NFC, permet de payer simplement, de manière sécurisée, en approchant son téléphone d'un terminal de paiement, est en train de s’imposer sur de nombreux marchés. 

Saisir un code pin ou signer un reçu vont devenir des usages démodés. Certaines banques ou émetteurs de cartes ont déjà des programmes pilotes avec la technologie de reconnaissance par empreinte digitale permettant d’authentifier l'utilisateur au moment de la transaction. En Asie, les porte-monnaies électroniques (wallets) représentent 60% du marché. Elles intègrent de plus en plus fréquemment des fonctionnalités liées aux programmes de fidélité.  

Le marché des services de paiement est très concurrentiel, en pleine consolidation et seuls les acteurs les plus agiles, les plus flexibles s’adaptant le plus rapidement aux évolutions avec la technologie la plus avancée en sortiront vainqueurs. Dans cette bataille, la technologie et les solutions innovantes pour les TPE priment. Avec les bons de point de vente (POS), la redynamisation de nombreuses parties du commerce de détail est possible. Par exemple : la gestion des magasins, l’inventaire et chaîne d'approvisionnement, le marketing, etc…

Une industrie qui innove sans cesse

L’industrie des moyens de paiements doit sans cesse se réinventer pour répondre à des enjeux de plus en plus sociétaux. Donner des instructions vocales au lieu de saisir manuellement des informations de paiement pour effectuer un achat est une innovation rendue possible grâce aux technologies de reconnaissance vocale et de traitement du langage naturel. 

Pour les petites entreprises ou les commerces ambulants ayant besoin d’une solution de paiement simple, mobile et économique pour encaisser des paiements par carte à partir de n’importe quel appareil, la solution logicielle de paiement Soft POS (Point-of-Sale) basée sur le cloud permet de stocker sur des serveurs distants plutôt que sur un appareil local toutes les données de transaction. 

Le pourboire n'est pas exclu des nouvelles dynamiques de paiement. Dans la plupart des pays, le pourboire se digitalise et reste absolument discrétionnaire, facultatif et volontaire, sauf aux Etats-Unis. Mais, ils ne sont pas les seuls à se numériser. Les églises ont aujourd’hui aussi des TPE pour récupérer les donations. Ces nouveaux usages montrent un vrai changement social et surtout une évolution accélérée du marché. 

Si effectuer des transactions bancaires était encore il y a peu réservé aux seuls établissements bancaires, des acteurs encouragés par la tech ont développé cette décennie de nombreuses innovations qui s’adaptent parfaitement aux besoins des commerçants et aux nouveaux modes de consommation des clients pour davantage de mobilité. Le système d'exploitation mobile Android qui équipe la majorité des smartphones et tablettes du marché est l’invention qui a contribué à l’essor des applications mobiles en améliorant notamment l'expérience des utilisateurs. 

S’appuyant sur des infrastructures de paiement existantes donc à priori fiables, elles contribuent et favorisent une expérience plus fluide et plus pratique de paiement ou d’achat en temps réel du consommateur. Chaque utilisateur est désormais libre de payer rapidement et facilement, que ce soit pour partager l'addition, rembourser un ami, acheter un produit en ligne ou œuvrer à des causes plus caritatives. La digitalisation n’a pas fini de modifier la façon dont les marques et les consommateurs interagissent.