Externaliser sa relation client et perdre son âme ?
La relation client passe aujourd’hui par l’externalisation partielle, temporaire ou totale des services Client. Découvrez ici les points essentiels de ces projets qui peuvent impacter fortement votre client.
Si l’externalisation de sa relation client est aujourd’hui un processus qui tend à se normaliser. Qu’elle soit totale, partielle, qu’elle permette de gérer des pics d’appels, d’étendre les plages horaires. Qu’elle ait lieu dans le cadre du support client, de la prise de rendez-vous, de demandes de produits, catalogues…ou de toutes autres interactions avec le client, l’externalisation doit répondre à un leitmotiv : une totale transparence pour le client.
Cette totale transparence impose plusieurs éléments clés :
- Une fluidité portée par des processus bien câblés et outillés entre les différentes équipes internes et externes
- Une sérénité des équipes internes face à l’externalisation qui se veut être une vraie valeur ajoutée pour le Client (plages horaires élargies, pics de demandes anticipés, débordements…)
- Des valeurs identiques portées tant en interne, qu’en externe.
Externaliser sa relation client implique de « confier » ses clients à des personnes, des conseillers externes. Outre les moyens techniques offerts par le prestataire externe, les moyens humains doivent également bénéficier de la plus grande attention. Un dispositif de formation et de montée en compétence spécifique doit être mis en place. La transparence pour le client induit un pilotage de la Satisfaction au plus près quel que soit le "répondant". En complément des SLA et KPI standards, pilotez votre externalisation par la satisfaction client.
Richard Edery, directeur de la Relation Client chez
Carrefour France, interviewé dernièrement par mes équipes, est revenu sur
ce sujet clivant de l’externalisation dans la gestion d’un Centre de Relation
Client. Je vous en partage ici un extrait :
Question : Allons un plus loin dans le vaste domaine de la Relation Client, voyez-vous le recours à l’outsourcing comme un impondérable ?
Réponse Richard Edery : Je ne peux pas affirmer que c’est un impondérable de recourir à un acteur de l’outsourcing afin d’externaliser certaines activités de la Relation Client. Bien évidemment, j’ai constaté que les équipe internes ont un très grand attachement à notre enseigne et j’irai jusqu’à parler d’identification. En ma qualité de Directeur de la Relation Client chez Carrefour France, j’ai choisi d’adopter une autre posture et de ne pas envisager la relation instaurée avec un outsourcer comme une relation client/prestataire mais davantage comme une relation entre partenaires.
Par ailleurs, nous avons fait le choix de partenaires outsourcers avec de vraies valeurs. Sans les nommer, certains ont une vraie dimension d’intégration, d’insertion, de pédagogie pour les collaborateurs; rien qui ne soit finalement incompatible avec une démarche qualitative ou quantitative. On peut exiger des résultats de productivité et avoir un cœur si j’ose dire.
Question : Comment a été perçu l’ouverture de certaines de vos activités à des acteurs externes ? Quel est votre rapport à la qualité avec votre partenaire ?
Réponse Richard Edery : Dès que la question
d’externaliser une activité se pose, les mots utilisés pour communiquer auprès
des collaborateurs doivent être bien choisis. Il faut prendre le temps
d’expliquer cette stratégie et de rassurer les collaborateurs. Il n’a pas été
question de supprimer des postes pour moi ni de faire faire à moindres coûts.
En termes de qualité, il y a toujours cette peur d’une baisse de qualité quand on choisit de confier une partie de son activité "hors de ses bureaux". Mais votre qualité n’a pas vraiment de lien avec le fait de savoir si votre activité est traitée en interne ou en externe. Tout dépend du rapport instauré et des dimensions contractuelles exigées auprès du partenaire.
Quand je parle de dimension contractuelle, je fais notamment référence au mode de facturation. A l’acte, on pense toujours risque de dégradation de la qualité. Nous avons donc opté pour une facturation à l’heure. L’équilibre entre les Services internes Carrefour et externes s’est fait en bonne intelligence. »
Pour conclure, j’aime à rappeler ces quelques chiffres qui parlent d’eux-mêmes
- Jusqu’à 70 % des clients sont prêts à abandonner définitivement une marque suite à une expérience désagréable avec un Service Client. Alors interne ou externe ? Et vous, quel est votre avis ?
- 97% des consommateurs considèrent la qualité du Service Client comme un critère important dans le choix d'une marque,
- 69% des clients considèrent qu'un service Client personnalisé a une influence sur leur fidélité,
- 66% des clients sont susceptibles de changer de marque s'ils ont le sentiment d'avoir été traités comme un numéro plutôt qu'en tant qu'individu,
- 85% du service Client serait susceptible d'être automatisé.
Alors (ré)internalisation, externalisation, automatisation, outils de selfcare…entre force de la marque employeur et bien-être des collaborateurs ! Et vous, comment voyez- vous votre Relation Client de demain ?