Relation Client : peut-on concilier automatisation et expérience client ?
Parce que la relation client est un défi constant, il est urgent de s’adapter et d’évoluer. Les nouveaux outils doivent être en mesure d’offrir bien plus qu’une vague réponse, non personnalisée, dispensée par un simple moteur de recherche ou un système de FAQ.
Avec la démocratisation du haut débit, de l'Internet mobile et des nouveaux sites communautaires sur le web, le consommateur s'est habitué à l'instantanéité des services et est devenu plus exigeant. Pour fidéliser la clientèle et booster leur business, les entreprises ne doivent donc plus se contenter d'innover, mais doivent également gérer leur "e-mage" (image en ligne) et être plus sensibles aux besoins des consommateurs.
Aujourd'hui, les entreprises peuvent davantage tirer profit des atouts d'Internet pour répondre aux besoins des consommateurs mais aussi mieux comprendre leurs comportements. Encore faut-il savoir par quels moyens !
Des services d'aide traditionnels non adaptés
Face au dilemme : satisfaction client ou maîtrise des coûts, les entreprises ont longtemps eu recours à l'automatisation. Malgré les efforts consentis sur le plan technologique, cette stratégie peut être au détriment de l'expérience client. Aux Etats-Unis, on parle de "Silent Sufferers", Il s'agit des internautes qui ne trouvent pas de réponses à leurs questions et qui ne prennent même pas la peine de contacter le service client par email ou par téléphone.
En effet, le système de FAQ (Foire Aux Questions) et le moteur de recherche ont démontré leurs limites dès qu'il s'agit d'apporter une aide personnalisée et précise. Dans la "vraie vie" quand vous posez une question, aimeriez-vous qu'on vous réponde par une longue liste de réponses possibles ou approximatives ? Quand on est client d'une marque commerciale, on est en droit d'avoir LA réponse à sa question.
Pourtant, aujourd'hui la majorité des sites web s'appuient encore sur ces techniques et ne capitalisent pas sur leur service client en ligne pour récupérer du verbatim de consommateurs et des tendances de consommation. Entre temps, des technologies ont évolué comme celle des agents virtuels dotés d'intelligence de plus en plus sophistiquée.
Des agents virtuels mais une expérience client réelle
Les nouvelles capacités conversationnelles des agents virtuels poussent plus loin la relation client. En effet, les progrès technologiques en intelligence artificielle, couplés avec des interfaces de dialogues sophistiquées, ont rendu possible la création d'une nouvelle génération d'agents virtuels capable d'interagir avec le client en langage naturel de s'intégrer parfaitement au dispositif multicanal de l'entreprise et de s'interfacer avec son système d'informations.
Grâce à ces facultés, l'agent est ainsi en mesure de comprendre et d'interpréter la demande du client, d'y répondre en adaptant son discours automatiquement ou de l'orienter instantanément vers le bon interlocuteur, via le bon canal. Les agents virtuels intelligents sont capables d'accompagner les consommateurs dans un acte d'achat en les orientant vers le produit ou le service le plus adapté à leurs besoins. Ils peuvent également les renseigner sur le suivi d'une vente (livraison, retour de produit, etc.).
Par ailleurs, la mise en place d'un agent virtuel nouvelle génération sur le site web constitue un formidable outil de veille et une source inestimable de connaissances clients riches et qualifiées. En effet, la solution permet des remontées en temps réel des informations spécifiques sur un client, des nombreux indicateurs de tendances, d'éventuels dysfonctionnement du site ou encore des anomalies de produits et services.
Ces données permettent d'avoir une meilleure connaissance de ses clients. L'idée étant d'être plus proche de son client, de le connaître réellement pour être capable de répondre à ses besoins, mais aussi de les anticiper, en intégrant les tendances de consommation à la stratégie de développement d'offres produit. Cette "voix du consommateur" est extrêmement critique et permet ainsi à l'entreprise d'être en prise directe avec le marché et ses clients.
Et demain ?
Face aux exigences sans limites des consommateurs d'une part et les contraintes économiques d'autre part, les stratégies des entreprises vont tendre de plus en plus vers la définition d'une "relation client hybride". Visant à répartir intelligemment les demandes et les problématiques des clients entre agents virtuels et humains, une telle innovation permettrait d'assurer une expérience client optimum. L'intégration de l'agent virtuel à une solution de "chat humain" permettrait lors d'interactions sur le web de passer, si besoin, la main à un conseiller humain en direct, sans perte d'informations et de reformulations, pour offrir à l'internaute une réponse immédiate et personnalisée.
La relation client hybride, calquée sur le modèle "once & done", une révolution de demain ! Dans la continuité de l'Agent Virtuel Intelligent, le conseiller humain reçoit l'historique de la conversation et les informations client. Le client poursuit ainsi son dialogue avec l'agent humain et reçoit une réponse immédiate et personnalisée, sans être de nouveau orienté vers un autre service où il doit reformuler sa demande et expliquer sa situation.
Pour le client, cela se traduit par une prise en charge immédiate de ses demandes, et une expérience en ligne unique qui participe à l'amélioration de l'image et de la relation avec la marque.
Pour l'entreprise, cela lui permet une augmentation considérable de son taux de résolution en ligne, une meilleure qualification des demandes clients grâce à l'agent virtuel et une productivité optimum pour ses conseillers humains.