E-marchands, faites de la surveillance de vos parcours un levier de conversion

L'expérience de navigation de vos visiteurs influe directement sur votre business. Voici comment la surveillance du bon fonctionnement et des performances de votre site peut vous permettre de vous rapprocher de vos objectifs marketing et commerciaux.

L’objectif de toute entreprise est accroître son chiffre d’affaires. Afin d’y parvenir, le nombre d’actions marketing augmente et les ressources nécessaires pour y parvenir se multiplient (CDN, tags, hébergement, liens, médias, javascript, affiliés …) Plus communément appelé écosystème digital, cet ensemble d’éléments internes et externes est compliqué à maîtriser. A mesure qu’il se densifie, les risques de dysfonctionnement augmentent : indisponibilités, ralentissements, blocages… Ces dysfonctionnements dégradent la qualité de vos parcours clients et sont souvent lourds de conséquences pour votre business : augmentation du taux de rebond, abandon de panier, chute du taux de conversion… Car de toute évidence, avoir un site internet user-friendly, responsive et design ne vous sera pas d’une grande utilité si vos pages sont longues à charger ou indisponibles.

Surveillez le bon fonctionnement de votre site internet tout au long de vos parcours clients :

Un processus de commande est une succession de micro-conversions. Il est donc primordial de s’assurer que toutes les étapes qui le composent fonctionnent correctement. En adoptant une démarche de surveillance, vous êtes au fait de la disponibilité de votre site internet (localisation du blocage, durée de l’anomalie …). Vous pouvez donc adopter une démarche proactive lorsqu’un élément va ralentir ou rendre indisponible une page de votre site internet.  Vous gagnez ainsi un temps précieux en termes d’investigation, et on le sait bien : le temps c’est de l’argent.

Afin de renforcer la notion de qualité des parcours, une approche de « cohérence » doit être rajoutée à votre surveillance. En effet, il vous faut être en mesure de répondre aux deux questions suivantes : « Mon site internet fonctionne-t-il ? Oui ! Mais fonctionne-t-il bien ? »

Par exemple, un prix qui diffère entre la fiche produit et la mise au panier ne sera pas gage de crédibilité ni de rassurance pour vos internautes. Génératrice de frustration, cette anomalie peut amener à un abandon de panier et par conséquent à une baisse du taux de conversion.  

Maîtriser les temps de chargement de vos parcours stratégiques :

La complexité de l’écosystème digital et l’exigence grandissante de l’internaute en termes d’expérience, rendent indispensable la mesure des performances de votre site internet. Selon une étude sur « La psychologie du consommateur e-commerce [1]», la satisfaction client perdrait 7% par seconde de chargement.

L’utilisation d’un scénario utilisateur, basé sur vos parcours stratégiques, permet de mesurer les temps de chargement sous deux axes : d’un point de vue purement technique (connexion au serveur, temps de chargement du premier octet…) et d’un point de vue utilisateur (temps de chargement complet des pages incluant les éléments externes, temps ressenti utilisateur …). A ce titre différents indicateurs de performances existent : SpeedIndex, Page Speed, DomContentLoaded, Apdex …

Cette double lecture est primordiale : elle vous permet d’identifier les bons leviers à activer pour améliorer vos performances. En effet, vous pouvez visualiser et comprendre les anomalies ou ralentissements et en identifier l’origine : Est-ce que votre hébergement est en cause ? Vos dernières bannières mises en ligne ne sont-elles pas trop lourdes ? Quel tag dégrade vos temps de chargement ?

La tendance actuelle est à l’internationalisation et au cross device. Afin de pouvoir piloter totalement le sujet de la performance, il vous faut donc intégrer une solution de Real User Monitoring.

Grâce à un tag, vous captez votre trafic réel et connaissez ainsi les conditions de navigation de vos réels internautes suivant leur pays de connexion, le device ou encore le navigateur utilisé. Suivant les différents contextes de navigation, vous pouvez ainsi prendre les bonnes décisions relatives à votre business. Corréler ces données avec vos métriques analytics vous permet également de faire le lien entre les actions correctives entreprises en termes de performances et l’évolution de vos indicateurs webmarketing.