Le service client : les yeux et les oreilles de la marque

Savoir qu’un client est satisfait est essentiel pour le transformer en ambassadeur. Savoir qu’il est insatisfait l’est tout autant, car cela offre la perspective de pouvoir transformer son sentiment. Pour cela, le nouvel enjeu des marques est de détecter ces messages pour les traiter.

Quand on dit service client, on pense réclamations, n’est-ce pas ? Contrairement aux idées reçues, un service client ne traite plus exclusivement des réclamations mais prend en charge les demandes clients. Cela peut-être des messages d’amour (cela arrive), des demandes d’informations sur une marque, des produits, des services, un programme de fidélité, un suivi de commandes, etc.

Savoir qu’un client est satisfait est essentiel pour le transformer en ambassadeur. Savoir qu’il est insatisfait l’est tout autant, car cela offre la perspective de pouvoir transformer son sentiment. Pour cela, le nouvel enjeu des marques est de détecter ces messages pour les traiter. 

Il est temps d’ouvrir ses yeux et de mettre ses lunettes... 

Les marques utilisent différents canaux de contact : 95% d’entre elles passent par le téléphone, 86% sollicitent l’email, 80% le formulaire web, 70% le courrier, 54% facebook, 38% twitter, 32% le fax (et oui, cela existe encore), 40% la présence en magasin, 26% le chat, 18% le sms, 16% d’autres réseaux sociaux[1]. Les médias sociaux sont davantage sollicités par les moins de 30 ans : 24% d’entre eux les choisissent en premier lieu. 54% d’entre elles proposent moins de 5 canaux. 

Néanmoins, les canaux de communication proposés sont-ils adaptés aux clients ou juste au process interne de l’entreprise ? Quand des marques mondialement connues, ciblant les CSP+ urbains, disent “nous proposons exclusivement le formulaire web car les autres canaux nécessitent trop de travail”, on peut dire : “#AuSecours !”

Il est de notre devoir en tant que marketeur (n’ayons pas peur des mots) de nous mettre à la place de nos clients et de nous demander quels canaux sont les plus adaptés. Si une marque privilégie un ou plusieurs canaux, elles doivent s’assurer que les demandes soient systématiquement traitées via ceux là. Il est en effet courant que des messages postés sur les comptes Facebook ou Twitter des marques restent sans réponse : #frustration.

Enfonçons une porte ouverte en rappelant qu’un post sur Facebook implique une plus grande réactivité qu’une demande transmise par courrier. Concernant les messages sur les réseaux sociaux, tous les grands éditeurs de logiciels de traitement des demandes clients (comme Zendesk ou easiware) proposent d’intégrer les canaux Twitter / Facebook dans le flux des demandes. Pourquoi s’en priver, quand on sait que ne pas répondre sur les réseaux sociaux provoque le même sentiment chez les clients que lorsqu’on les ignore dans une boutique ? 

Qu’en est-il des canaux non officiels tels que les sites d’avis, les blogs, les forums qui sont une vraie mine d’or ? Les clients ont tendance à être indisciplinés sur les réseaux sociaux. Ils utilisent ces canaux de contact mis à leur disposition mais oublient d’indiquer les @ ou # ou mentionnent le nom des produits avec des surnoms.

Or, les marques peuvent scrawler le web et détecter tout ce qui est dit sur elles sur les blogs, forums, sites d’avis ou réseaux sociaux. Il existe même, désormais, des outils de social listening ou social intelligence (appelons-les comme vous voudrez) qui permettent de détecter des logos dans les images des posts. 

et d’écouter pour comprendre et agir ... 

La marque doit donc être capable d’écouter tout ce qui se dit sur les réseaux sociaux et le web en général pour répondre à ses clients. Par exemple, si un client publie un post relatif à un produit déficient et que celui-ci est partagé par beaucoup de personnes, la marque doit prendre en charge le problème pour anticiper une potentielle crise. Cela permet aux marques de comprendre l’origine du problème et comment il est possible de le résoudre. En répondant au client sur les réseaux sociaux ou le web, la marque peut transformer un client insatisfait en client satisfait. De plus, elle montre à l’ensemble de ses clients présents sur la toile qu’elle sait être réactive et apporter des solutions rapides et adaptées. 

Le rôle du service client est en effet de pouvoir identifier les premiers indicateurs d’une potentielle crise. La marque doit ainsi se poser les questions suivantes : qui est à l’initiative de ces messages ? Des clients isolés, des groupes de clients, des associations de consommateurs ou des concurrents ? Comment évolue la teneur de ses messages ? Par qui sont-ils repris ? 

La multiplication des canaux de communication ne doit pas être perçue comme un danger mais comme une opportunité. Les marques peuvent en effet choisir les canaux à privilégier selon l’âge et les habitudes de ses clients et interagir avec eux pour mieux cerner leurs attentes et répondre plus vite à leurs demandes.

Aujourd’hui, avec les technologies de veille qui couvrent l’ensemble des conversations sur le web, les marques sont en mesure de savoir ce qu’on pense d’elles, ce qu’on dit d’elles et qui le dit, afin de détecter les signaux d’une potentielle crise et les distinguer d’attaques malveillantes. L'anticipation : la clé d’une bonne gestion et celle d’une belle relation.


[1] Benchmark des KPI du service client publié par Easiware en 2016

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