VRAI/FAUX des chatbots : qu'est-il possible de faire en 2017 ?

Le point sur les technologies, les usages, et les possibles offerts par les robots conversationnels. Automatisation des conversations, intelligence artificielle, machine learning… entre mythe et réalité, qu'est ce que les entreprises et les marques peuvent attendre d’un chatbot aujourd’hui ?

L’usage personnel des messageries instantanées ne se limite désormais plus au cercle d’amis – selon une récente étude Facebook, 67% des utilisateurs de Messenger prévoient d’interagir avec des marques via la messagerie dans les deux prochaines années, et 53% des internautes déclarent être plus enclins à acheter les produits et services d’une marque qu’ils peuvent contacter directement.

Pour faire face à cet afflux de messages qui nécessitent des réponses sans délai, nombreuses sont les marques qui se tournent vers les chatbots, ou du moins les envisagent. Automatisation des conversations, intelligence artificielle, machine learning… entre mythe et réalité, que peuvent-elles attendre d’un chatbot aujourd’hui ?

 Les chatbots sont intelligents.

VRAI et FAUX. Les chatbots de 2017 utilisent une interaction dite "faible", c’est-à-dire que chaque question doit être prévue pour que le chatbot puisse y apporter une réponse fiable et cohérente. Le nombre quasi infini de possibilités dans un parcours conversationnel permet cependant de s’approcher au plus près de l’intelligence artificielle. Les intelligences artificielles avec interactions fortes, c’est à dire capables de réfléchir, d’analyser et d’apprendre, ne sont pas encore au point. On se souvient de Tay, le chatbot de Microsoft censé évoluer au contact des humains, devenu raciste et misogyne en moins de 24h.

 Un chatbot est uniquement un outil de relation client.

FAUX. Un chatbot peut mener de nombreux types de conversations, bien au-delà de la simple relation client. Il pourra, par exemple, aider un consommateur dans le choix du produit ou service qui répondra à ses besoins et ses envies ; lui permettre de le réserver, le commander et même le payer ; accompagner un internaute dans une prise de décision, qu’elle soit d’ordre commercial ou non ; l’aider à trouver l’information qu’il recherche, propre à la marque (référence, horaire, contact, etc.) ou à son écosystème (avis d’autres internautes, notes, recommandations, etc.).

 Un chatbot peut aider les marques à conquérir de nouveaux clients.

VRAI. Les consommateurs sont généralement plus enclins à fournir des informations les concernant dans le cadre d’échanges en langage naturel, plutôt que par le biais de formulaires. En créant des conversations qui remplacent ces formulaires ou les boutons de call-to-action habituels sur leurs sites, les marques peuvent améliorer la collecte de données (opt-in notamment) et donc les possibilités de générer un lead par un parcours conversationnel plus optimisé.

 Les chatbots vont remplacer les Community Managers.

FAUX. La machine n’est pas encore capable de se substituer à l’homme. Les chatbots de 2017 n’intègrent pas de réelle intelligence artificielle, et ne peuvent donc pas exister par eux-mêmes. Pour fonctionner correctement, ils doivent être nourris en données et en conversations : c’est le travail des community managers de concevoir et faire évoluer cette arborescence. D’autre part, le chatbot agit avant tout en tant que soutien. Il prend en charge des tâches simples mais chronophages, permettant ainsi aux community managers de se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée, en prenant par exemple le relai sur les conversations auxquelles l’automate n’a pas de réponse, avec un niveau d’information supérieur.

 Un chatbot coûte cher.

FAUX. La conception d’un chatbot est relativement économique, puisqu’elle ne nécessite pas de phase de création et d’intégration, contrairement à un site Web. La partie la plus délicate réside dans la réalisation de l’arborescence conversationnelle. Pour qu’une discussion avec un chatbot soit fluide, cohérente et naturelle, toutes les questions et les réponses doivent en effet avoir été prévues à l’avance.

 Je peux concevoir moi-même mon propre chatbot.

VRAI et FAUX. Il existe des solutions gratuites pour créer son chatbot, mais la conception de l'arbre de décision et la rédaction des conversations est un travail pointu qui nécessite une vraie expertise en création de contenus. D'autre part, les plateformes gratuites n’offre aucun accès à des statistiques poussées, qui permettent d'améliorer en continu les conversations du chatbot en fonction des cas de figure rencontrés.

 Les chatbots ne sont que sur Facebook Messenger.

FAUX. Si la récente capacité de Facebook Messenger à intégrer des chatbots a beaucoup fait parler d’elle, d’autres médias peuvent accueillir des agents conversationnels. Les solutions de création de chatbots sont en effet généralement multiplateformes et permettent aux marques de répondre aux consommateurs d’où qu’ils envoient leurs messages : intégré dans un site web, sur d’autres messageries instantanées comme celles de LinkedIn ou sur What’sApp, et même par SMS.

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