Commerçants, êtes-vous prêt pour le Black Friday ?

Pour les sites d’e-commerce, le vendredi noir représente une opportunité unique de générer un chiffre d’affaires très important en quelques heures, tout comme un défi difficile à relever. Décryptage des challenges et des solutions pour faire de cette journée un succès, notamment en matière de paiements.

Tradition venue des États-Unis, le Black Friday est une journée de promotions, devenue en quelques années, un véritable rendez-vous mondial, qui se déroule le vendredi suivant la fête de Thanksgiving. Cette année le 23 novembre, les consommateurs pourront profiter de fortes remises, en particulier sur Internet. En France, le Black Friday 2017 a permis d’atteindre un volume record de transactions réalisées par cartes de paiement pour un montant total de 42,8 millions d’euros, soit 13 % de plus qu’en 2016. Décryptage des challenges et des solutions pour faire de cette journée un succès.

Bien gérer le pic de trafic

Pour le cybermarchand, une fois le panier du consommateur rempli, le principal défi lors du Black Friday est de réussir à gérer le pic de transactions, qui va être très important sur quelques heures, tout en garantissant une expérience optimale pour le client au moment du paiement. A défaut, le taux de transformation sur le site risque de baisser, réduisant d’autant le volume des ventes.

Dans le détail, chaque transaction nécessite une demande d'autorisation, qui passe elle-même par différents acteurs du monde bancaire, comme la plateforme d'acceptation de paiement (le PSP), la banque du marchand (l'acquéreur) et enfin la banque du porteur de carte (l'émetteur). Il suffit qu’un seul des acteurs s’oppose à la transaction pour que le paiement soit annulé.

Réduire au maximum les refus de paiement

Outre le fait que le cybermarchand doit être en mesure de proposer les modes de paiements les plus utilisées par ses clients, les principales raisons qui font qu’un paiement est rejeté sont généralement liées à la carte et à son porteur. Par exemple si la carte de paiement n’est pas suffisamment approvisionnée, si le porteur de carte est jugé trop à risque par une des banques, ou encore si la carte fait l’objet d’une opposition. Mais cela peut aussi venir du côté technique : si la plateforme de paiement ou la plateforme d’autorisation de l’acquéreur n’arrivent pas à tenir la charge, ou bien si le système d'authentification forte lancé par la banque émettrice (type 3DS) est défaillant.

Pour que la partie paiement se déroule sans accrocs, le commerçant doit opter pour un partenaire doté d’une plateforme de paiement capable d’encaisser l’augmentation du nombre de transactions, et qui affiche un taux de disponibilité le plus élevé possible (99,99%). Pour bien choisir son prestataire de paiement, il doit donc vérifier les taux de disponibilité de chaque plateforme et s’assurer de pouvoir proposer les moyens de paiement les plus utilisés par ses clients.

Gérer les transactions à risques pour limiter la fraude

Autre défi important, la gestion de la fraude. Quel que soit le nombre de transactions, il faut prévoir une vérification manuelle pour une partie des transactions qui seront jugées comme suspectes, même si seule une petite partie sont réellement des tentatives de fraude. Il est donc extrêmement important pour le commerçant de pouvoir identifier et séparer rapidement les vrais consommateurs des escrocs, pour ne pas perdre des ventes.

Ces transactions à examiner attentivement, car jugées à risques, correspondent à des commandes ayant des éléments qui sont souvent utilisés par les fraudeurs : heure de commande anormale, adresse de livraison suspecte, produits à risques, récurrence trop élevée des commandes, montants très importants etc. Et bien sûr, plus il y a de commandes à vérifier manuellement, plus cela prend du temps pour le marchand et dégrade l’expérience client.

Réduire la revue manuelle des transactions suspectes

Aujourd’hui, le coût de la fraude pour un site de e-commerce correspond d’une part au montant des pertes financières directes (impayés), mais aussi aux prix des solutions de lutte contre la fraude mises en place ainsi qu’au coût du personnel embauché pour gérer la revue manuelle des transactions.

On comprend donc l’importance de limiter cette revue manuelle pour réduire ces coûts et garantir une expérience client

Pour limiter cette revue manuelle, le cybermarchand doit réduire la zone grise, qui rassemble les commandes suspectes, en élargissant la zone verte, qui correspond à tous les clients que le commerçant sait être des clients fiables, et de diminuer la zone noire, qui rassemble les commandes que le commerçant identifie comme frauduleuses.

La tentation du commerçant pourrait être, pour réduire cette revue manuelle, d’accepter trop de commandes à risques, faisant automatiquement augmenter son taux de fraudes, et donc les coûts associés. De plus, le système bancaire n’accepte pas de travailler avec les marchands présentant un taux de fraude trop élevé. A l’inverse, en refusant trop de commandes à risques, il prend le risque de perdre des clients qui verront leur commande bloquée, et in fine de ternir l’image du site en devenant la cible d’avis négatifs.

Un autre facteur accentue la complexité de la lutte contre la fraude : les comportements de fraudeurs sont différents suivant qu’ils passent par le web ou via un mobile. Il s’agit alors d’être capable de différencier les consommateurs mobiles des consommateurs venus du web. Le choix d’une solution de lutte contre la fraude adaptée devient primordial à cette étape. Elle seule peut réellement aider le commerçant, en automatisant l’analyse de risques grâce à l’association des informations clients du commerçant et des puissantes capacités d’analyse et de détection de la solution. Maintenant vous êtes prêt à tirer tous les bénéfices du Black Friday ! 

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