Les APIs sont-elles devenues les gardiennes du temple de l’expérience client ?

Ces dernières années les APIs ont favorisé l’émergence de nouveaux services et usages en facilitant la collaboration entre applications et bases de données d’une ou plusieurs entreprises.Elles ont également révolutionné la relation client-entreprise, en permettant à cette dernière de peindre un portrait juste et détaillé du consommateur.

Au fil des années les canaux de la relation client se sont multipliés avec des consommateurs qui peuvent interagir avec leurs marques à travers les magasins, la voix, l’e-mail, les applications mobiles, le web ou encore les chatbots. Les points d’interaction multiples empruntés par le client ont complexifié son parcours, obligeant les entreprises à tenir compte des données issues de ces nombreux canaux pour délivrer une expérience client la plus fluide possible, avec la nécessité de synchroniser ses données d’un canal à l’autre et de croiser celle liées à son historique avec la marque. C’est ici que les APIs entrent en jeu. Ces interfaces permettent de traiter les données pour affiner la connaissance du client et ainsi délivrer une expérience personnalisée. 

Grace à une vision à 360° du client, l’expérience digitale peut-être prolongée en magasin grâce au croisement des données. L’API fait ici office de trait d’union entre le monde numérique et physique.

Les APIs permettent également de travailler les données de manière plus opérationnelle et surtout en temps réel. Or, beaucoup d’entreprises traitent encore leurs clients fidèles comme s’il s’agissait de leur première interaction avec eux. Il n’est donc pas rare de devoir se présenter de nouveau après plusieurs requêtes ou encore de retracer l’historique des interactions précédentes soi-même, de quoi écorner sérieusement la relation.

Le défi pour les entreprises est donc de délivrer une expérience fluide, cohérente et personnalisée grâce à l’analyse en temps réel. Celle-ci va permettre de donner des informations pertinentes aux responsables de clientèle lors de l’interaction et leur permettre d’avoir des orientations sur la prochaine meilleure action à mener, en accord avec les attentes du client.

Mieux encore, avec les APIs nous pouvons prédire le comportement d’achat du client et suggérer des services ou produits en lien avec ses besoins. En effet avec les données collectées et grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle, les croisements opérés et l’analyse instantanée permettent d’affiner la sélection des offres pour proposer une expérience toujours plus pertinente et fluide, augmentation la loyauté des clients et ainsi la performance économique des entreprises.

Ces derniers temps la tendance est à rendre le pouvoir aux consommateurs sur leurs données, à l’image de l’entrée en vigueur de nouvelles réglementations comme la directive PSD2 (directive européenne sur les services de paiement) et le RGPD (réglementation générale sur la protection des données) en mai dernier.

Leur point commun ? Redonner le contrôle des individus sur leurs données avec la possibilité de les réclamer, de les supprimer ou de les partager avec d’autres organismes. Ainsi dans le cadre de PSD2, il est aujourd’hui possible de gérer son compte bancaire ou d’émettre des paiements à travers une application qui n’est pas obligatoirement celle de sa banque.

Les APIs offrent ainsi aux entreprises l’opportunité de proposer, un portail dédié à leurs clients pour leur permettre une gestion autonome de leurs données, ou de nouveaux services innovants à travers les services de paiement.

De son côté l’entreprise pourra mieux gérer la gouvernance et les risques d’accès frauduleux à la donnée. En effet, une entreprise peut via une API et de façon proactive, détecter en quasi temps réel les comportements d’accès à la donnée anormaux, voire suspects.

Véritables passerelles entre les entreprises et leurs données métier, les APIs sont la réponse à des besoins réels auxquels le marché commence à répondre. Néanmoins, nombre d’organisations n’ont pas encore compris l’importance de la mise en place d’une stratégie API, pièce essentielle de la transformation digitale, au même titre que le cloud, et de l’émergence d’organisations toujours plus orientées données. L’API ne serait-elle pas le chaînon manquant entre les données et l’expérience client ? 

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