La nouvelle devise du consommateur : l'avis
L’avis devient une monnaie d’échange évidente qui renforce le pouvoir de négociation des consommateurs, dès lors que ces derniers ont compris la notion de e-réputation ou encore l’impact des avis en ligne sur l’image d’une entreprise et, par là même, sur ses revenus.
L’avis authentique pèse dans la relation client et devient un levier de négociation implicite dès lors qu’il se répand sur le web. De Paris à Tokyo en passant par Fès (Maroc) et bien d’autres pays, les commerçants (B2C) suivent un indicateur de performance de leur business avec de plus en plus d’assiduité : les notes et commentaires que leurs clients ont laissés. Cela s’explique par la transition de nos sociétés de l’économie du service à celle de l’expérience (CX) et par le gain de transparence offert aux consommateurs via Internet. Cette "anxiété" du XXIe siècle qui transcende les secteurs et dépasse les frontières a pris des proportions spectaculaires. Trois facteurs qui y ont contribué :
- L’avènement du digital et des plateformes d’avis en ligne
- La prolifération des smartphones et plus généralement l’usage généralisé d’Internet dans tous les foyers
- Le développement de l’économie du partage et l’Ubérisation de certaines activités
Jamais il n’a été aussi facile d’attribuer une note rapidement après l’achat d’un bien ou service pour le consommateur, jamais non plus les entreprises n’ont eu autant de canaux pour capter l’attention de ce dernier. Enfin, donner son avis entre dans les mœurs car c’est un acte de partage social comme la diffusion de contenus sur les réseaux sociaux, mais encore une étape imposée pour le partage entre individus (ex : Airbnb) ou pour les services rendus par des professionnels à travers des plateformes (ex : Uber).
Le message clé ici : l’avis devient une monnaie d’échange évidente qui renforce le pouvoir de négociation des consommateurs, dès lors que ces derniers ont compris la notion de e-réputation : l’impact des avis en ligne sur l’image d’une entreprise, et par là même sur ses revenus.
Négocier une entrée au hammam à Fès ou obtenir une réduction sur un menu à Tokyo ou Paris devient beaucoup plus évident si vous interrogez les commerçants sur leur sensibilité aux avis, leur rappelant ainsi qu’une bonne expérience client (CX) vous poussera sans doute à donner un avis positif. Attention, nous parlons ici d’avis positif et surtout authentique. Dans le meilleur des mondes le consommateur est soucieux à la fois de qualité de la prestation qui lui est offerte et de l’authenticité du feedback qu’il va laisser pour aiguiller les internautes.
Voyager m’aura permis de valider une hypothèse : la pression des avis clients s’est repandue tout autour du globe, et pas seulement dans les pays développés. Pour estimer l’attrait des résidents d’un pays pour les avis, il y a selon moi trois mesures possibles :
- Une corrélation forte est envisageable entre le taux d’utilisateurs internet/3-4G et l’importance des avis dans chaque pays.
- A cela il faudra ajouter une autre corrélation : celle de l’usage des réseaux sociaux- que vous pourrez très vite vérifier en apercevant les logos Facebook ou Twitter, etc. sur les affiches publicitaires et les sites – avec l’habitude des internautes à laisser des avis.
- L’importance du e-commerce dans la consommation des particuliers.
Une nouvelle monnaie d’échange donc. L’avis apporte sa dose de transparence et de crédibilité aux clients, et son flux de data aux entreprises : metrics de satisfaction, attentes, contenus, données personnelles (CRM) et idées (cf. les commentaires). L’avis comme monnaie d’échange, une réalité. Pourvu qu’il soit authentique et à condition que l’entreprise ne les achète pas : il doit rester une récompense contre une bonne expérience délivrée.
Aucune magouille, pas d’inquiétude, c’est le rôle primordial de certaines entités comme AFNOR le droit français que d’assurer l’authenticité des feedbacks clients. Mon interview du fondateur d’eKomi, the feedback company, montre bien que les sociétés ont mis en place des systèmes et punitions pour décourager ce fléau : le faux avis comme un mensonge au public qui dégrade l’image des entreprises.
Dans le processus de négociation que j’évoque plus haut, bien souvent lorsque le client a connu ou risque de rencontrer une insatisfaction, il lui suffit de rappeler qu’une mauvaise expérience (CX) peut impacter sa notation mais que l’entreprise a toujours la possibilité de se rattraper en rajoutant de la valeur à son offre, la relation client. Cela peut passer par une remise ou un service/produit additionnel qui aura le double impact de la satisfaction et de la fidélisation (ROI).
"C’est dans la résolution de l’insatisfaction que l’entreprise peut le plus mettre en avant sa valeur ajoutée ", a affirmé Alain Bouveret, directeur général de Eloquant. D’un stade insatisfait, le client peut rapidement dépasser le niveau de (in)satisfaction qu’il aurait eu avant de communiquer son avis à l’entreprise.