Pourquoi le retail doit digitaliser ses outils d'animation de réseau
La digitalisation dans le retail ne se limite pas au point de vente. Elle concerne aussi les outils de back office, notamment d'animation de réseau, pour que l'organisation entière soit performante et orientée client.
Miroirs connectés, bornes interactives ou autres étiquettes électroniques… si ces innovations participent à l’amélioration de l’expérience client, elles ne suffisent pas à optimiser l’ensemble de la chaine de valeur dans un réseau. Pour que l’organisation entière soit performante et orientée client, les systèmes du "back office" et les activités de supports et de contrôles sont tout autant stratégiques. Là aussi, des outils digitaux peuvent améliorer la qualité des process et optimiser la performance.
Gagner en temps et en efficacité
Suivre l’activité des points de vente et contrôler leur niveau de conformité par rapport aux procédures définies par la tête de réseau est la mission des animateurs dans un réseau de distribution. Elle implique de planifier des visites terrain et d’organiser la communication entre le terrain et la direction pour fluidifier les échanges et le suivi.
A chaque étape du travail de l’animateur, l’utilisation d’un outil digital qui automatise les procédures représente un gain de temps et de performance non négligeable. La digitalisation soulage l’animateur d’un grand nombre de tâches administratives telles que la prise de RDV, la saisie, le traitement et l’archivages des données, la signature des documents, le suivi du plan d’actions, les relances…
Elle permet également de pouvoir traiter en masse des données collectées selon des grilles de visite uniformisées. Là où, avant, il fallait manipuler des centaines d’audits pour collecter des milliers de données et espérer en tirer des analyses, les outils digitaux offrent des possibilités nouvelles : centraliser les informations sur un même support, les comparer facilement et générer des suivis statistiques.
Garantir une meilleure expérience client
L’objectif final d’une digitalisation des outils d’animation pour un réseau est bien de faciliter l’analyse des données collectées au cours des audits sur le terrain. Autrement dit : faire des comparaisons dans le temps, suivre l’évolution d’un point de vente en particulier, avoir une vision globale d’un sujet précis…, et cela de façon instantanée.
Il ressort de cette démarche une meilleure uniformité dans l’application du concept, et par conséquent, une meilleure expérience client, celui-ci étant assuré de trouver le même accueil en tous points du réseau. L’intérêt est clairement ressenti au sein des réseaux qui souhaitent engager une démarche d’excellence vis-à-vis du client, quelque que soit leur taille et leur secteur d’activité. Nombreuses sont les enseignes qui témoignent de leur intérêt pour ce type d’outils afin de mieux identifier leurs points forts et leurs axes d’amélioration.
Sans parler de la réduction du risque de mauvaise exécution : la marque et la réputation de l’enseigne peuvent se trouver fortement impactées par une mauvaise expérience vécue un jour par un client dans un point de vente. L’ensemble du réseau peut être touché. D’où l’importance de s’équiper d’outils qui non seulement protègent la marque mais la tirent vers le haut.