Smart phygital : nouveau paradigme, nouvelles tendances
Dans un contexte où les consommateurs ne sont plus tenus de se rendre dans les enseignes physiques pour réaliser leurs achats, les commerçants doivent miser sur l’expérience dans leurs magasins.
Selon le dernier rapport annuel de la Fevad, plus de 37,5 millions de français achètent sur Internet. Dans un contexte où les consommateurs ne sont plus tenus de se rendre dans les enseignes physiques pour réaliser leurs achats, les commerçants doivent miser sur l’expérience dans leurs magasins. Et pour cause, la visite d’un store physique permet de renforcer le lien qui unit le consommateur à l’enseigne tout en permettant la mise en place d’expériences à valeur ajoutée. Fort de ce constat, NEOS revient sur trois grandes tendances majeures à adopter pour être en adéquation avec l’évolution des modes de consommation.
La disparition de l’acte de paiement grâce au digital
L'acte de paiement tend à disparaître pour devenir aussi fluide et transparent que le règlement d'un trajet en Uber. Cela passe par la dématérialisation des moyens de paiement dont la conséquence directe est la disparition progressive du paiement en espèces. C'est déjà quasiment une réalité dans certains pays comme la Suède où l’usage du cash ne représente plus que 1,4 % des paiements en valeur. Si l’usage du paiement sans contact, que nous connaissons tous, s’installe un peu plus en France chaque année, le paiement mobile demeure lui plus confidentiel mais présente un potentiel certain matérialisé par le dynamisme du marché. Les transactions en magasin passant par les systèmes de paiement mobile devraient croître de 26 % par an pour atteindre 27 milliards d'euros en 2022 dans sept des principaux pays européens (France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Hollande, Espagne, Suède) selon le cabinet de recherche américain Forrester. En Chine, le paiement par reconnaissance faciale fait son entrée remarquée sur le marché. La technologie, qui repose sur des algorithmes d’intelligence artificielle, permet aux commerçant de dématérialiser entièrement l’expérience de paiement, sans même nécessiter de smartphone.
La (re)matérialisation de l’expérience d’achat
Nous sommes passés du lancement de pop-up store événementiel généralement opéré par des marques physiques, dont le but est de faire le buzz et de proposer une expérience originale aux clients, à des magasins éphémères installés par des acteurs du commerce en ligne. Leur mise en place offre aux e-commerçants la possibilité d’entretenir un lien direct avec leurs consommateurs et de (re)matérialiser l'expérience d'achat avec ces derniers. En témoigne l’initiative d’Amazon qui a : une supérette intelligente sans caisse faisant appel à des capteurs et à l’intelligence artificielle.
La combinaison gagnante consiste à aménager des points éphémères omnicanaux dans des magasins pérennes, plus traditionnels. Cdiscount, à travers sa présence dans les magasins Casino, a déployé un pop-up store au service de l'omnicanalité et qui dépasse le simple phénomène de mode.
La fidélité au futur : une approche dématérialisée misant sur la data
Aujourd'hui seuls 10 % des programmes de fidélité sont dématérialisés et accessibles depuis un site ou une application. La tendance en 2019 sera à la généralisation de ses méthodes de fidélisation qui permettent d’être au plus proche du parcours client.
L’approche permet de sortir du système de cashback traditionnel qui a fait son temps. Les nouveaux modèles se rapprochent davantage du système d'abonnement mis en place par des acteurs tels que Amazon avec Prime ou encore Nespresso avec son Club.
L’approche nécessite un traitement des données des utilisateurs plus fins dans l’optique de leur proposer des services sur mesure. Chez GoSport, par exemple, pour accompagner les détenteurs de la carte de fidélité de façon personnalisée dans leurs pratiques, la marque mise sur la collaboration avec des data scientist.