Retours produits : comment améliorer les processus et l’expérience utilisateur ?

En France, 10% des commandes passées sont retournées aux commerçants chaque année. Pour faire face à cet afflux, il existe de multiples outils technologiques.

Problème de taille, mauvaise pointure, produit défectueux ou non conforme à la description… Chaque année, 10% des commandes passées en France sont retournées aux commerçants. Une pression de plus en plus prégnante pour eux. Ils voient en effet leur chiffre d’affaires diminuer et doivent faire face à la gestion des stocks. Si les systèmes informatiques des applications, des magasins et des entrepôts sont tous dissociés, l’inventaire suivra lui-même une approche incohérente et cela aura un impact négatif sur l’expérience client, au risque de mettre les ventes et la fidélité de la clientèle en péril. 

La fréquentation en magasin enregistre une baisse estimée entre 25 à 30 % depuis 2014. Dans un contexte de stagnation économique, les marchés sont en effet plus incertains que jamais. Les consommateurs dépensent prudemment et traquent les meilleures offres. Pour faire face à la concurrence engendrée par ce phénomène, les commerçants doivent mettre l’accent tant sur l’expérience client que sur la stratégie tarifaire. Données connectées, inventaires à jour et processus d’achat rapides et fluides sont le b.a.-ba de tout commerçant digne de ce nom.

La gestion des retours, un défi à relever

Les applications et systèmes technologiques d’aide à la vente ne manquent pas. Qu’il évolue en ligne ou hors ligne, tout revendeur gère potentiellement une multitude de systèmes informatiques, entre ses systèmes de points de vente en boutiques physiques, ses plateformes d’e-commerce, ses applications de gestion des inventaires, son logiciel de facturation, sa solution de gestion de la relation clients (CRM) et son progiciel de gestion intégré (ERP). Mais cela ne suffit pas. Pour exploiter le plein potentiel de ces systèmes et applications et offrir la meilleure expérience possible aux clients, tous ces éléments doivent pouvoir communiquer entre eux, partager des données et aider l’entreprise à recueillir de meilleures informations sur la clientèle. Contrairement à des solutions très lourdes aux codes personnalisés, les plateformes d’intégration cloud constituent un moyen simple d’intégrer des applications et des données à moindre coût. Elles permettent en effet aux commerçants de connecter les meilleures applications cloud de leur catégorie entre elles et avec les systèmes sur site. Ils peuvent ainsi proposer un parcours de qualité supérieur à leurs clients. 

Quand les sites Internet se développent à marche forcée

Cette progression du shopping en ligne, conjuguée au déluge des retours de produits achetés en ligne et en magasin, ajoute à la pression des commerçants qui disposent d’un temps limité pour traiter les commandes, suivre les demandes de remboursement et actualiser leur inventaire afin de refléter avec précision l’état des stocks. Bien des sites de vente se sont retrouvés paralysés par une interruption de service dans les situations les plus critiques (soldes, ventes de Noël). Dernièrement, pour son fameux "Amazon Prime Day", Amazon a subi de graves défaillances techniques dont le coût a été estimé à environ 90 millions de dollars. Argos, son concurrent anglais, a vu son site internet être inaccessible peu avant le lancement des ventes du Black Friday en 2016 – une panne que la chaîne impute aux "fortes demandes".

Tenir ses promesses à l’ère de la multiplication des canaux de vente 

Outre la perte immédiate de profits, ces bugs et pannes techniques ont des répercussions évidentes sur la fidélité de la clientèle, en particulier lors des périodes de ventes intensives telles que les soldes ou les ventes de Noël, lors desquelles toute une horde de concurrents s’apprête à récupérer la clientèle. Site web indisponible, manque de stocks ou mauvaise expérience utilisateur… Toutes ces lacunes risquent de faire fuir les clients. Après tout, qui retournerait dans une boutique où le service n’était pas à la hauteur de ses attentes ? Il ne fait aucun doute que le nombre d’achats en ligne et sur mobile va encore augmenter cette année, il est donc primordial d’assurer une expérience sans encombre sur tous les canaux et transformer ainsi une bonne expérience client en une expérience mémorable. 

De fait, c’est en unifiant les commandes multicanal et l’historique des clients, afin d’obtenir une vue unique du marketing et des services d’assistance, que les commerçants sont en mesure de créer des expériences plus personnalisées. Il faut dire que cette solution présente l’avantage de livrer aux magasins physiques et à l’e-commerce des données d’inventaire exactes en temps réel qui influencent les achats en ligne et participent à "sauver les ventes". Et grâce aux mises à jour automatiques, les acheteurs ne sont pas déçus par des informations de stock incorrectes qui pourraient générer des retards, des reports, voire l’absence de livraison des produits convoités. 

Avoir une visibilité directe sur les stocks permet d’ailleurs aux commerçants d’optimiser la planification de la demande et de rationaliser les processus de renouvellement des stocks. Ils peuvent ainsi savoir exactement quels sont les articles les plus populaires et quels sont ceux qui nécessitent une promotion pour gagner l’intérêt des consommateurs. 

Au regard du grand nombre de produits retournés chaque année, il est essentiel que les commerçants qui souhaitent assurer une expérience client fluide et connectée s'assurent que les personnes, les processus et les données soient intégrées. Les commerçants les plus connectés seront les mieux placés faire face aux difficultés.

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