Les 3 points indispensables pour inspirer confiance aux visiteurs des sites Internet

Sécurité des paiements, respect de la confidentialité et de la protection des données personnelles (RGPD) et recherche de vrais avis issus de vrais clients sont des trois piliers sur lesquels un commerçant peut tisser une relation de confiance avec sa communauté.

Dès qu’ils visitent un site Internet, les consommateurs sont à la recherche de plusieurs signaux de sécurité qui doivent être immédiatement perceptibles pour les rassurer et les inciter à acheter. Dans ce contexte, trois points essentiels se distinguent : la sécurité des paiements, le respect de la confidentialité et de la protection des données personnelles (RGPD) et la recherche de vrais avis issus de vrais clients.

L’implication d’un tiers sur chacun de ces points en capacité de certifier de manière indépendante la fiabilité ou la véracité des propos de l’entreprise est donc devenu indispensable. L’objectif est bien sûr de créer un environnement de confiance, sécurisant et valorisant pour le consommateur, propice à l’achat et au dépôt d’avis. Les marques ne peuvent plus ignorer l’un de ces éléments et doivent s’en saisir pour tisser une relation durable avec leurs clients.

Garantir des paiements sécurisés    

Sur ce point, de nombreux protocoles et standards aujourd’hui unanimement reconnus doivent être déployés pour garantir au consommateur des paiements sécurisés par cartes bancaires en toute confiance. Nous pouvons ici évoquer la mise en place de technologies complémentaires comme le SSL, la certification PCI DSS pour les e-commerçants ayant développé leur propre passerelle de paiement ou encore la technologie 3D Secure qui assure l’authentification du porteur de carte mais qui déporte de fait la responsabilité de la preuve sur l’acheteur. La plupart des sites de vente en ligne sont désormais équipés des solutions de sécurisation des paiements. 

Respecter la confidentialité et la protection des données personnelles (RGPD) 

En application depuis le mois de mai 2018, le RGPD est un sujet-clé qui occupe une place  centrale dans l’ensemble des entreprises qui manipulent des données clients. Loin d’être un simple concept, ce règlement européen a su montrer son efficacité et a fait émerger de nouveaux réflexes dans les entreprises qui ont dû s’organiser pour assurer une bonne gouvernance de leurs données clients. Ici encore, la notion de certification est omniprésente, notamment avec la CNIL qui gère le référentiel fixant les compétences des DPO (responsable de la gestion des données dans l’entreprise) et les agréments délivrés aux certificateurs en charge de la certification des DPO au sein des entreprises. Cette certification est aujourd’hui indispensable pour les sociétés qui proposent des services d’externalisation des DPO, et se développe de plus en plus au sein des entreprises. La crainte des sanctions importantes,20 millions d’euros ou 4% du chiffre d’affaires annuel, ont poussés les entreprises a lancé rapidement leur mise en conformité avec la RGPD. 

Offrir une transparence de l‘information via des avis certifiés, de vrais avis issus de vrais clients 

Sur ce point fondamental, la France a été l’un des premiers pays à légiférer dans ce domaine. L’objectif étant ici de ne pas tromper le consommateur et de lui permettre de faire le tri du vrai du faux dans la jungle des avis publiés. En ce sens, la notion de certification des avis assurant qu’ils soient déposés par de vrais clients est incontournable et doit être facilement identifiable via notamment un sceau de confiance. Les avis jouent en effet un rôle-clé dans le processus d’achat des consommateurs. Ainsi, à titre d’exemple, selon BrightLocal, les 18-34 ans lisent en moyenne onze avis avant de pouvoir faire confiance à une entreprise. Cela montre clairement que les consommateurs ne sont pas dupes et qu’ils lisent de plus en plus d’avis avant de se faire une première opinion sur la marque. 

Conscientes de ces éléments, les marques ont déployé des solutions de gestion des avis, ce qui est une première étape indispensable mais qui ne suffit pas. Le principal enjeu est aujourd’hui de prouver et de démontrer la véracité des avis récoltés sur l’ensemble des canaux existants. Sur ce point, la notion de certification par un tiers indépendant et non un collecteur ou modérateur d’avis est une nécessité absolue pour permettre au consommateur d’évoluer dans un climat de confiance. Les certificateurs qui pourront jouer ce rôle devront être accrédités par des organismes tels que le COFRAC. Ce faisant, ils pourront ainsi assurer l’authenticité des avis, et ce, quelle qu’en soit la teneur (positif ou négatif). Les certificateurs sont donc à mi-chemin entre les marques et les consommateurs, assurant le meilleur des compromis entre les besoins et les contraintes de chacun. 

Créer un cadre de confiance est donc un processus complexe à mettre en place. Dans ce contexte, les marques se doivent de positionner la notion de certification comme un maillon-clé de leur politique d’engagement vis-à-vis des consommateurs. C’est en prenant ce virage qu’elles pourront se distinguer de leurs concurrents et initier des relations durables, sincères et de qualité avec leurs clients. 

Le parlement Européen a adopté en ce début d’année une nouvelle directive sur la transparence pour les classements et avis en ligne (New Deal For Consumers). Les sanctions encourues pour toutes formes de manipulations ou déclarations mensongères relatives aux avis lorsqu’aucune mesure raisonnable n’a été prise pour s’assurer de leur authenticité sont désormais du même ordre que pour la RGPD. Si 2018 était l’année de la RGPD, 2019 sera celle de la certification des avis clients.

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