Gestion digitale de l'expérience : la pierre angulaire de la réussite de l'entreprise

Changer une infrastructure IT ne fait pas tout. Au-delà de la technique pure, ce qui va faire d’une entreprise un succès commercial est sa capacité à faire en sorte que l’expérience digitale utilisateur soit la meilleure possible. Voici 3 conseils clés pour atteindre cet objectif.

Les évolutions technologiques et sociales nous amènent à vivre dans un monde rivé sur la satisfaction immédiate. Prenons l'exemple de l'approche de la vidéo par les consommateurs. Ils ne se contentent plus de se rendre dans des magasins de vidéos ou d'attendre que le prochain épisode hebdomadaire de leur émission préférée passe à la télé. Ils veulent plutôt y accéder immédiatement et à la demande en utilisant des services de streaming. Le même phénomène se répète inlassablement dans tous les domaines, ce qui crée un environnement dans lequel réussissent ceux qui savent offrir une solide expérience digitale.

L'expérience digitale est en corrélation directe avec la santé des entreprises

De la vente au détail à la banque, les expériences digitales déterminent les entreprises dont l'activité est pérenne et influe sur la performance des actions, la réputation de la marque et la fidélité des clients et des employés. Même si l'importance d'une bonne performance numérique est évidente, il est très rare de tomber sur des services numériques exceptionnels. Il est donc essentiel que les entreprises investissent dès maintenant dans l'amélioration de leur infrastructure pour se différencier et rester compétitives.

Déployer une stratégie de gestion de l'expérience digitale

Avoir recours à une stratégie de gestion de l'expérience digitale - Digital Experience Management ou DEM - est capital pour mettre en place et améliorer la puissance de l'expérience digitale que l’on propose. Le processus consiste à analyser l'expérience associée à ses applications - du déploiement à la livraison jusqu'à la consommation - pour fournir des informations exploitables permettant d'optimiser l'ensemble du cycle de vie numérique.

Pour s’aider à se lancer sur le parcours de l'expérience digitale, voici les trois principales briques à prendre en compte.

Développer ses applications sans perdre de vue la performance  

Une expérience digitale satisfaisante pour l'utilisateur final ne peut pas faire l'impasse d'un processus de conception d'application complet. Aussi, les équipes d'ingénieurs d’une entreprise ne doivent pas concevoir des applications uniquement sur un critère de vitesse, mais prendre aussi en compte les outils de diagnostic et de débogage qui aideront les équipes DevOps à identifier et à résoudre les problèmes facilement et efficacement au début du cycle de développement. C'est essentiel pour réussir rapidement la commercialisation d'une application, mais aussi pour réduire les coûts. En fait, selon IBM, la résolution des bogues pendant le processus de conception est jusqu'à 15 fois moins chère que leur résolution pendant les tests et 100 fois moins chère que leur résolution en production[1].

Choisir minutieusement l'infrastructure

Autre aspect essentiel : l'infrastructure et les services cloud tiers sur lesquels reposent les applications doivent offrir les niveaux élevés de sécurité, de performance et de disponibilité requis pour que ces applications et services numériques soient fiables. En effet, ce n'est qu'en supervisant et en gérant son réseau, avec la mise en place d'une solution cloud intégrée, que l’entreprise sera en mesure de fournir le réseau agile qui lui permettra de surmonter les menaces de sécurité, de prendre en charge les augmentations de trafic et de fournir les performances attendues par les utilisateurs. Il est donc essentiel qu’une stratégie de DEM dispose d'une solution intégrée de supervision et de gestion du cloud.

Définir ce que l’on entend par expérience digitale optimisée

Selon l'entreprise, l'objectif d'optimisation de l'expérience digitale offerte va sensiblement différer, qu'il s'agisse d'accroître la productivité de ses employés, de fidéliser sa clientèle ou de rationaliser les opérations commerciales. Bien que la gestion de l'expérience digitale favorise, mesure, améliore et protège cette valeur ajoutée pour l'entreprise, il ne faut perdre de vue qu'elle ne la créera pas en tant que telle. C'est pourquoi toute l'entreprise doit s'unir pour atteindre des objectifs communs qui se traduiront par une meilleure expérience digitale.

L'expérience digitale ne doit rien au hasard

La performance numérique se retrouve dans toutes les facettes d'une entreprise, de la fidélité des clients, à la réputation de la marque et la valeur de l'action. Il ne faut donc rien laisser au hasard.

Toute l'entreprise, équipes informatiques, techniques comme métiers incluses, doit comprendre comment l'expérience digitale peut avoir un impact sur l'activité. De plus, tout le monde doit adopter la gestion de l'expérience digitale et contribuer à l'optimisation de la planification, de la conception et de la livraison des applications afin de garantir aux clients une expérience très attrayante et satisfaisante.

[1] IBM, ‘Relative Costs to Fix Software Defects,” 2015

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