Les solutions intelligentes pour une meilleure expérience d’achat ?

Difficile de trouver une enseigne qui n’a pas envie d’appréhender plus finement ce qui se passe au sein de ses magasins et entrepôts.

Selon l'étude "Intelligent Enterprise Index" 2019, le "score d’intelligence" global du secteur du commerce de détail et de la distribution a progressé de 6,7 points entre 2018 et 2019, pour s’établir à 62,1%. Soit un point de moins seulement que le secteur le plus avancé – celui de la santé. Il s’agit également de la progression la plus forte en glissement annuel enregistrée pour l’ensemble des secteurs.

Pourquoi les scores d’intelligence sont plus importants que jamais

Le terme "retour produit" est un maître-mot pour les enseignes. Dans un environnement de forte concurrence, elles veulent savoir comment faire pour que les clients retournent dans leurs magasins, et comment minimiser les retours d’articles. Autre question importante : comment maximiser au mieux leur retour sur investissement (ROI) pour toutes les nouvelles ressources consacrées à ces objectifs. La réponse peut consister à augmenter ou renforcer les effectifs. Parfois il faut à repenser des procédés ou automatiser des opérations. Dans tous les cas, une part de technologie entre forcément en ligne de compte.

Les solutions de code-barres et les terminaux mobiles, très polyvalents, pourraient être rapidement configurés pour s’intégrer à des architectures plus évoluées basées sur l’IoT. Terminaux mobiles dédiées à l’entreprise, tablettes et scanners pourraient fournir quasi-immédiatement un volume accru de données exploitables au personnel des points de vente. Ceci permettant d’améliorer des opérations telles que le restockage, les inventaires physiques et les consultations de stocks, entre autres, en vue d’améliorer la rapidité et la qualité du service client et de sécuriser les ventes. Les mêmes dispositifs peuvent être utilisés en parallèle pour améliorer la logistique : expédition, réception, gestion des stocks, gestion des commandes passées en ligne et récupérées en magasin, etc.

Il est également possible de les associer à d’autres technologies telles que des moteurs d’analyse prescriptive, des capteurs, des solutions de localisation RFID et des technologies de communication comme la NFC pour offrir aux entreprises une visibilité quasi parfaite sur leurs opérations et produire des données exploitables, au volume limité mais au fort impact sur le résultat net.

Et pourtant, les entreprises du secteur du commerce n’investissent pas autant dans des solutions IoT que ne le laissent entendre les résultats de l’étude Zebra de 2019. En dépit de la très forte progression, en glissement annuel, de leur "score d’intelligence", les dépenses moyennes des enseignes dans l’IoT restent les plus faibles parmi tous les secteurs étudiés.

Cela tient selon moi au fait que les entreprises ont passé les dernières années à évaluer la multitude d’options IoT disponibles, en termes de stratégie et de solutions, et s’engagent tout juste à présent dans la phase d’exécution. Seules 58% des enseignes de commerce disposent d’une stratégie IoT bien définie et l’exécutent actuellement.

D’autres (41 %) n’ont pas encore déployé leurs solutions IoT à l’échelle de toute l’entreprise. En réalité, il est probable qu’elles testent différents modèles dans quelques magasins afin de connaître l’impact de ces technologies sur l’expérience d’achat en magasin.

Les dépenses devraient augmenter lorsque les programmes pilotes auront été menés à terme, lorsque les entreprises seront sûres de la stratégie à mettre en œuvre, et confiante en leur capacité à déployer à grande échelle des systèmes IoT complets.

Le vrai ROI des solutions intelligentes se mesure en actions 

Depuis quelques années, l’objectif numéro 1 des entreprises du secteur a été d’améliorer la visibilité opérationnelle. La capacité à connaître et à analyser en détail ce que font les clients et les employés au sein d’un magasin ou d’un entrepôt peut s’avérer très précieuse. Des données solides permettent d’éclairer les stratégies de gestion des stocks, les décisions sur le degré de digitalisation de l’expérience client, etc.

Mais la vraie puissance de l’IoT, le vrai retour sur investissement, se concrétise lorsque ces informations se traduisent par des actions mesurables. De nos jours, seules 55% des enseignes partagent les informations issues de leurs solutions IoT avec leurs employés en temps réel ou quasi-temps réel. Et seules 38% d’entre elles communiquent des renseignements actionnables à tous leurs employés. C’est une occasion manquée.

Si vous cernez les problèmes qui affectent votre magasin ou entrepôt, si vous en appréhendez même les causes sous-jacentes, pourquoi ne pas prescrire une action spécifique à un collaborateur pour résoudre immédiatement le souci et éviter qu’il ne se reproduise ? Pourquoi ne pas définir les mesures à prendre pour améliorer les systèmes afin de favoriser l’exactitude des prix et le bon approvisionnement des rayons ? Ou encore, pourquoi ne pas donner aux collaborateurs les outils nécessaires pour localiser rapidement les articles demandés par les clients, ou accélérer le passage en caisse ?

Les enseignes qui ont recours aux technologies IoT pour capter des données sur le terrain, et obtenir des mesures immédiates, prendront l’avantage dans un contexte où les demandes des consommateurs tout comme les pressions concurrentielles s’intensifient.