Épidémie Covid-19 : une communication de crise claire est essentielle

Alors que le coronavirus regagne du terrain en France, le gouvernement, les services de santé et de gestion de crise sont sur le pied de guerre pour éviter une seconde vague. Tous les yeux et les médias sont donc naturellement rivés sur les moyens de combattre la maladie et de retrouver un contexte normal.

Mais d’autres enjeux sont essentiels comme limiter l’impact de la crise sur l’économie et l’apparition de nouveaux problèmes de communication : désinformation, difficulté à communiquer rapidement et clairement les directives ou encore impossibilité d’identifier précisément et rapidement les zones contaminées pour stopper l’épidémie. Les gouvernements doivent prendre le pas sur les rumeurs et gérer la crise de façon efficace malgré la surcharge et la confusion médiatique.

"Faire passer le mot" en temps de crise

Dans un contexte comme celui-ci, chaque seconde compte et tout évolue très vite. Face aux rumeurs, sur les réseaux sociaux notamment et à la confusion générale consécutive à une communication officielle confuse ou à la surcharge des réseaux téléphoniques par exemple, la population panique. Lorsque l’information manque ou est erronée, la panique s’installe, représentant ainsi un réel défi pour les organismes gouvernementaux.

Dans le contexte d’une crise internationale, des milliers de parties prenantes et des millions de citoyens attendent des informations claires, en temps réel, via de multiples canaux et dans plusieurs langues. Pour y faire face, de nouvelles méthodes de communication de crise ont été intelligemment conçues pour permettre aux gouvernements, aux agents sur le terrain et autres organisations privées de faire passer efficacement un message aux bons publics.

Combattre une épidémie grâce à des mesures d’urgence

Les épidémies nécessitent un type de réponse particulier, souvent différent des situations de catastrophes naturelles (inondations, incendies, etc.) ou d’attaques terroristes. Dans le cadre de ces situations, les citoyens doivent être éloignés du danger le plus rapidement possible et la menace doit être contenue, tant que faire se peut, dans une zone déterminée.

Dans le cas d’une épidémie, il est indispensable que les personnes touchées soient identifiées le plus rapidement possible, puis isolées de la population. D’autre part, les personnes non contaminées doivent savoir quand et où se rendre pour se faire dépister et à qui s'adresser pour obtenir des informations complémentaires – tout en s’assurant de ne pas démultiplier les sources d’informations inutilement.

Si les bonnes informations sont convenablement diffusées, de petites zones peuvent être isolées et/ou bénéficier d’aide ciblée, évitant ainsi que de grandes zones soient évacuées inutilement, processus qui génère généralement d'énormes perturbations et a un impact économique considérable. En outre, les groupes de personnes qui entrent en contact avec des malades peuvent être plus facilement localisés et isolés. Plus les zones géographiques sont restreintes, plus vite l'épidémie pourra être ralentie et contenue.

Même les meilleurs plans peuvent échouer

Les épidémies doivent faire l’objet de programmes de gestion des incidents internationaux et rester dans des zones géographiques circonscrites pour être sûres d’être contenues. Les systèmes de notification d'urgence visant à contrôler l’expansion des épidémies doivent être interopérables entre un large éventail de réseaux, de médias et de dispositifs utilisés par différents acteurs (organismes, premiers secours ou encore professionnels de santé). Les systèmes de gestion des communications critiques se doivent également d’être bidirectionnels, afin de faciliter la prise en charge et la mise en relation automatique avec les secours de proximité disponibles.

Un autre domaine dans lequel la lutte contre les épidémies nécessite une approche différente est la diffusion de l'information au public. De par son caractère anxiogène, celle-ci demande une attention particulière. Il est important de tenir les citoyens informés en s’appuyant sur des sources fiables et d’effectuer des mises à jour régulières. L'utilisation d’une technologie multimodale pouvant envoyer des messages à tout appareil connecté et atteindre le plus grand nombre sera plus efficace que de s'appuyer sur une seule et même technologie.

Dans le cas où nous devrions faire face à une seconde vague, les responsables locaux devront être en mesure d'identifier les personnes se trouvant dans une zone fortement infectée à un instant T, de les informer directement de leur possible exposition au virus et de leur indiquer vers quel hôpital ils peuvent se diriger.

Pour se conformer aux réglementations gouvernementales, ce dispositif doit utiliser un système de protection de la vie privée. Un contrôle minutieux des données partagées entre les responsables et les acteurs de la santé est essentiel. De plus, celles-ci doivent être consciencieusement sécurisées, de sorte que seules les communications entièrement vérifiées soient diffusées aux médias et au public.

Sécuriser, c'est se préparer à toute éventualité

Les directives et les réglementations en matière de préparation aux situations d'urgence sont en constante évolution puisque la nature et la gravité des crises diffèrent en fonction de leur typologie. Par conséquent, qu’il s’agisse d’une cyber-attaque, de terrorisme ou d’une crise sanitaire, la façon d’aborder la crise diffère.

Les décideurs, qu'ils appartiennent au secteur public ou privé, doivent rester vigilants et être prêts à faire face à toute éventualité, anticipée ou non. Le coronavirus nous rappelle douloureusement qu’une réaction et une communication adaptées sont essentielles pour réagir promptement aux crises majeures tout en étant efficace. En fin de compte, la façon dont les actions sont menées permettront peut-être de sauver des vies. 

Toute organisation en contact avec les citoyens – qu’elle soit publique, privée, ou gouvernementale, doit analyser dès maintenant son système de communication de crise, pour en déterminer les points forts et les failles. L’enjeu est d’apprendre de ses erreurs et de s’adapter afin d’affronter de potentielles futures menaces. Ainsi, les organisations seront-elles en mesure d'assurer la sécurité des citoyens ? Ne serait-il pas temps d’agir avant qu’il ne soit trop tard ?