Santé connectée : repenser le soin à l'ère du digital

L'expérience utilisateur s'inspire parfois des pratiques commerciales, mais les soins de santé nécessitent une approche spécifique, tant pour les patients que pour les professionnels de santé.

Avec l'essor des technologies numériques, l'expérience des patients et des médecins devient une priorité stratégique pour les systèmes de santé. Dans le cadre de la stratégie "Santé numérique" de France 2030, le gouvernement a engagé près de 320 millions d'euros pour financer 141 projets innovants en santé numérique. Dans ce domaine, des plateformes comme Doctolib et Maiia ont déjà su tirer leur épingle du jeu en apportant de la fluidité et plus de simplicité aussi bien aux patients qu’aux professionnels. En 2023, la France comptait 450 sociétés actives dans l'e-santé, un chiffre qui a doublé en quatre ans, et les trois quarts d'entre elles disposaient déjà de produits ou de solutions sur le marché, apprend-on dans le dernier panorama France Healthtech mis en ligne par France biotech le 27 février.

Mais bien que l'expérience utilisateur s’inspire parfois des pratiques commerciales, les soins de santé nécessitent une approche spécifique, fondée sur le respect, la confiance et la bienveillance, tant pour les patients que pour les professionnels de santé.

Fluidifier et personnaliser le parcours de soins

Pour renforcer l'engagement, les acteurs et les professionnels de santé peuvent se reposer sur des solutions omnicanales qui permettent d’automatiser les rappels et les notifications, rappelant aux patients la prise de médicaments ou les rendez-vous de suivi. Ces outils, inspirés de l’expérience client, peuvent améliorer l’observance thérapeutique et réduire les absences aux consultations. À titre d'exemple, Mon espace santé offre un dossier médical partagé, permettant à chaque patient et à ses soignants d’avoir un accès centralisé et rapide à toutes les informations pertinentes. En complément de ces plateformes, les objets connectés, tels que les montres intelligentes ou les capteurs de glycémie, collectent des données en temps réel pour ajuster les traitements et renforcer la personnalisation des soins.

Cependant, un défi majeur réside dans l’équilibre entre automatisation et personnalisation. Trop de messages génériques pourraient rapidement lasser, rendant moins réceptifs les patients aux notifications. L’hôpital doit donc veiller à offrir une approche personnalisée qui respecte ses besoins spécifiques et ne surcharge pas d'informations inutiles. Contrairement aux consommateurs classiques, les patients attendent une approche respectant leur rythme et leur bien-être, et les messages doivent être soigneusement calibrés pour répondre à cette exigence.

Sécurité des données et relation de confiance

La numérisation des démarches administratives, au travers de plateformes de centralisation de données, comme Ameli ou Mon espace santé, constitue un pas important vers une gestion plus fluide et plus efficace des parcours de soin. Ces outils permettent de consolider les informations médicales des patients et de simplifier les échanges entre les différents acteurs du système de santé. En revanche, cette numérisation accrue des données médicales expose le secteur de la santé à des risques accrus de cyberattaques. Avec 10 % des attaques par rançongiciel visant le secteur médical en 2023, les établissements de santé doivent donc investir massivement dans des technologies de cybersécurité et former leur personnel à identifier et prévenir les menaces. Du côté des professionnels de santé, les défis incluent l’apprentissage de nouveaux protocoles numériques et l’adaptation à des processus parfois perçus comme plus complexes. Les systèmes de santé doivent ainsi trouver un équilibre entre une sécurité robuste et une expérience utilisateur fluide pour éviter de décourager l’usage de ces technologies.

Humaniser le parcours de soin numérique

Malgré les gains d'efficacité apportés par le numérique, préserver la relation humaine reste une priorité pour les soignants comme pour les systèmes de santé. D’après une récente étude de Twilio, 77% des organisations du secteur de la santé estiment que la personnalisation de l’expérience utilisateur est une priorité. Les outils numériques ne doivent pas remplacer l’écoute et l’empathie au cœur de la relation thérapeutique. Les messages de suivi automatisés ou les consultations à distance doivent s’intégrer harmonieusement dans le parcours de soins, sans en altérer la qualité. Par exemple, les soignants peuvent utiliser les données collectées via des dispositifs connectés pour ajuster leurs interventions, tout en prenant le temps d’expliquer leurs décisions et de répondre aux inquiétudes des patients.

Du point de vue des systèmes de santé, l’équilibre entre automatisation et humanisation est également crucial. Trop de dématérialisation risque de créer un sentiment de déshumanisation chez les patients et d’alourdir la charge mentale des soignants. Les systèmes doivent donc s’appuyer sur les innovations pour améliorer les soins, tout en investissant dans le personnel et les infrastructures nécessaires pour garantir une interaction humaine de qualité.

En conclusion, le numérique révolutionne à la fois l’expérience des patients, le quotidien des soignants et les stratégies des systèmes de santé. En intégrant des outils comme Maiia, Ameli ou Mon espace santé, en exploitant les potentialités des objets connectés et en anticipant les enjeux liés à la cybersécurité, le système de santé peut évoluer vers un modèle plus efficace, plus accessible et toujours centré sur l’humain.