La logistique panoptique : une réponse aux nouvelles exigences du consommateur et aux enjeux des entreprises !
« L’information c’est le pouvoir ». Longtemps circonscrite au monde politique et économique, cette citation attribuée à Edgar J.Hoover, en a enfin franchi les frontières au point de devenir le nouveau mantra des consommateurs.
L’aléa logistique, ennemi du besoin d’informations du consommateur
Selon une étude récente menée par l’Ifop pour Star’s Service, au sommet des prestations pouvant inciter les Français à acheter davantage sur Internet trônent le suivi en temps réel de la livraison (88%) et la connaissance de l’heure estimée de la commande (83%). L’information actualisée est donc devenue pour les entreprises un levier de fidélisation et de démarcation vis-à-vis de la concurrence. Toutefois beaucoup d’entre elles peinent à être à la hauteur de cette demande à cause d’aléas logistiques aussi fréquents qu’inopinés. Bien qu’inévitables comment peuvent-elles les anticiper et les maîtriser pour en minimiser l’impact et répondre ainsi au besoin d’informations exprimé par le consommateur?
Maîtriser les aléas grâce à une « logistique panoptique » ?
Les aléas, ou risques opérationnels, sont indissociables de la chaîne logistique. Selon une étude récente menée par Generix Group, leur maîtrise – à défaut de leur évitement – fait partie des enjeux prioritaires de la moitié (52%) des responsables logistiques. Et pour cause ! Ces aléas qui s’étendent depuis l’indisponibilité du système d’informations jusqu’à la défaillance de fournisseurs, en passant par l’apparition de pics de volumes imprévus, le vol ou les catastrophes naturelles entraînent des coûts directs, indirects et mettent en péril la relation clients. Selon l’étude Ifop précitée, suite à une expérience de livraison négative 35% des Français changent d’e-commerçant et 28% en parlent autour d’eux. A l’évidence les conséquences des risques logistiques non maîtrisés vont au-delà de la simple insatisfaction du client : elles précarisent la santé économique des organisations.
Contrairement aux apparences, il n’y a pas de fatalité en matière de risques logistiques. Ils peuvent être jugulés. De quelle façon ? Grâce à une approche « panoptique » de la logistique. C’est-à-dire une organisation dans laquelle chaque maillon jouirait d’une visibilité totale de la chaîne logistique. Du fournisseur au client final en passant par tous les intervenants. Pour y parvenir trois leviers seront actionnés.
La data, l’analyse et la gestion de crise au cœur de la « logistique panoptique »
Tout d’abord la data. Il s’agira de mettre en place un système de remontées d’informations en temps réel intégrant des données représentatives des principaux processus de la Supply Chain (réception, stockage, traitement des flux, retours…) et d’impliquer les trois fonctions de l’entreprise concernée par la prévention des risques, la cohérence des données et la solidité des solutions. A savoir le Supply Chain Manager, la direction de la qualité et la DSI.
Ensuite l’analyse. Grâce à une cartographie des menaces et à l’évaluation de leur potentialité, l’entreprise procèdera à une analyse fine des risques opérationnels auxquels une Supply Chain peut être confrontée. Cet examen sera accompagné d’un processus de gestion de crise afin de faire face aux risques lorsqu’ils surviennent.
Les deux dispositifs précités seront complétés d’un plan de continuité d’activités. Afin de minimiser le temps d’interruption de ses flux logistiques, en cas de menace avérée, ce plan intègrera des procédures de reprise en conditions opérationnelles de la Supply Chain, des solutions de secours pour tous les maillons de la chaîne, des ressources mobilisables et le plan de crise.
L’information est bien le pouvoir. Non seulement pour le consommateur mais aussi pour l’entreprise. Certes celle-ci ne pourra jamais anticiper tous les aléas – y compris avec une vision panoptique de l’ensemble de sa chaîne logistique – mais elle sera en mesure d’en réduire l’impact, d’améliorer sa performance opérationnelle et de satisfaire davantage au besoin d’informations du consommateur.