Les tendances 2020 dans l'assurance : entre écosystème et omnicanalité

Même si les assureurs ont bien pris conscience en 2019 les opportunités qui se cachent derrière les technologies, leur exploitation gagnera en intensité en 2020.

A l'aube d'une nouvelle année, il est toujours intéressant de revenir sur les prédictions qui avaient été faites un an plus tôt pour en évaluer la justesse et suivre la façon dont elles évoluent dans le temps. Dans le secteur de l'assurance, les tendances observées semblent se préciser pour 2020, à la fois en matière de technologies (que ce soit le cloud, l'intelligence artificielle ou encore l'IoT) ou de relation client.

Ces évolutions façonnent en continu le marché et modifient le cadre d'exercice de l'assurance, avec, à l'horizon 2020, une tendance au déploiement croissant du cloud, à l'amélioration de la relation client et à la collaboration avec les assurtech.

Le cloud : de la stratégie à la mise en œuvre

Même si le RGPD a permis d’uniformiser les réglementations sur la protection des données en place dans les pays européens, chacun présente des niveaux d'avancement différents en termes de cloud et de sécurité des données, l'enjeu principal étant de faire en sorte que les données restent en Europe pour garantir leur sécurité. Face aux demandes insistantes des instances de régulation de respecter ce principe dans le cadre des contrats cloud, les acteurs de l'assurance devront se montrer ferme pour ne pas subir une législation trop contraignante sur les données, qui pourrait finalement se révéler contre-productive. Le risque étant que l'Europe subisse un désavantage en matière de protection des données par rapport aux autres régions du monde.

La plupart des assureurs ont conscience que le cloud leur apporte une véritable agilité opérationnelle et une simplification de l'IT, leur permettant de se concentrer sur leur cœur de métier et de ne pas perdre de temps sur des tâches non-différenciantes comme la maintenance des systèmes. Les experts s'accordent à dire que toute leur activité passera progressivement sur le cloud, en procédant d’abord à des tests sur une partie de leurs activités, pour s’assurer du bon fonctionnement, des avantages économiques et des bénéfices concrets en termes d’agilité. La tendance sera aussi au multi-cloud, avec des infrastructures mixtes permettant aux offres de s'intégrer sur différents systèmes, capables de communiquer entre eux.

L'analyse des données et l'intelligence artificielle, de nouveaux outils au service de l'assurance

Si les compagnies d'assurance ont bien pris conscience en 2019 des opportunités qui se cachent derrière l’intelligence artificielle, l'exploitation de ses avantages n'en est qu'à ses débuts et gagnera en intensité en 2020. Certaines frilosités demeurent, car l'utilisation de l'IA, par l'intermédiaire d'un chatbot par exemple, apparaît comme contradictoire avec la dimension très émotionnelle et humaine de l'assurance : les clients ne sont pas prêts à interagir avec une machine, sans aucun intermédiaire humain, et qui plus est lors d’un moment personnel difficile. Pour l'instant, c'est dans la détection des fraudes que les acteurs de l'assurance s'appuient le plus sur l'IA.

L'autre écueil qui incombe à l'IA est sa dimension éthique qui reste encore à prouver. Les assureurs devront tirer des leçons des cas spécifiques où celle-ci a pu manquer, en faisant preuve d'une transparence absolue sur l'utilisation de l'IA pour les activités d'assurance.

L'analyse des données sera, en tout cas, une tendance forte en 2020, et permettra d'améliorer l'automatisation grâce aux enseignements tirés des données, accessibles aux travailleurs du secteur assurantiel directement via leurs systèmes opérationnels. Le but ultime étant de libérer du temps et des ressources aux entreprises afin qu’elles puissent prendre de meilleures décisions et se concentrer davantage sur leurs interactions avec leurs clients.

Ecosystèmes et assurtech : un rôle majeur à anticiper

Si l'influence grandissante des assurtech n'est pas nouvelle, 2020 marquera néanmoins un tournant dans la relation que ces acteurs entretiennent avec les assureurs traditionnels, les deux camps ayant compris qu'ils ont plus à gagner d'une collaboration vertueuse que d'une compétition commerciale. Les assurtech apportent en effet une valeur ajoutée au secteur de l'assurance en comblant le manque d'expertise des acteurs plus généralistes, dans une logique de symbiose. Le défi à venir sera de savoir avec quel assurtech s'associer, parmi la multitude existante aujourd'hui. Les acteurs transverses, comme les éditeurs de logiciels, auront un rôle important à jouer pour réduire ce risque, en sélectionnant avec soin les assurtech les plus fiables pour construire leur propre écosystème de partenaires.

La relation client entrera dans une nouvelle phase, celle de l'omnicanal

Succédant à la vague du "tout digital", la relation client dans l'assurance entrera, en 2020, dans une deuxième phase : celle de l'omnicanal, marquée par une expérience client plus personnalisée et flexible, s'adaptant aux enjeux de chaque situation. En effet, pour répondre aux nouveaux standards de la relation client, tout ne doit pas être centré uniquement sur le digital mais plutôt sur le confort du client, en lui laissant en permanence le choix de son canal de communication favori pour accéder, de façon simple et rapide, à toutes les informations nécessaires. Cette approche omnicanale permettra à la relation client d'emprunter une voie plus humaine pour traiter les situations compliquées ou émotionnellement difficiles, ou bien de rester sur du "tout digital" pour des situations et besoins plus standards.

L'imminence d'un changement profond du modèle de l'assurance

Dans la lignée de la tendance précédente, c'est le modèle même de l'assurance tel qu'on le connait qui s'apprête à changer, ou plutôt à être absorbé en tant que service additionnel inclus dans d'autres offres, comme l'achat d'une voiture ou d'un billet d'avion. Car ce que les clients d'aujourd'hui veulent, c'est que tout soit inclus dans une seule démarche d'achat.

Le secteur de l'assurance se dirige donc vers une économie d'écosystème, qui menace sérieusement l'identité de marque de l'assurance et son existence à long terme en tant que secteur à part entière. Pour conserver ce statut, les acteurs de l'assurance devront réfléchir à la façon de dépasser leur mission habituelle de couverture du risque et de se diversifier avec des services à valeur ajoutée comme du conseil ou des polices d'assurance en risque cyber. Leur défi sera de réussir à conserver un rôle indispensable et attractif pour inciter les clients à souscrire une assurance avec eux plutôt qu'auprès du fabricant de voiture qui leur aura vendu le véhicule à assurer.  Le fait que les assureurs gagnent en agilité grâce aux technologies et puissent créer rapidement de nouveaux produits représente une perspective d'avenir intéressante. Cela leur permet de se différencier de leurs concurrents et de toucher de nouveaux marchés qui leur étaient jusque-là inaccessibles, en offrant de nouveaux services d'assurance, notamment par le biais d'une marque blanche.

En 2020, le secteur de l'assurance poursuivra donc sa transition sous l'influence des technologies, allant vers plus de flexibilité et de personnalisation des services. L'IoT est une autre tendance à garder en tête, même si son utilisation se fait à des niveaux de maturité différents selon les pays : lesobjets connectés pourraient en tout cas permettre prochainement d'affiner la définition du cadre d'application des polices d'assurance et leur prix selon chaque client.

De façon générale, le secteur de l'assurance devra impérativement mener une politique de sensibilisation auprès du grand public, pour convaincre que l’utilisation croissante des technologies et des données a pour but de servir les clients et non les assureurs.