Tanguy Polet (Swiss Life France) "Nous pensons industrialiser notre voicebot"

A l'occasion de la Nuit du CDO, le directeur France de la division client et de la transformation digitale de l'assureur revient sur la mise en place d'objectifs communs sur le numérique.

Le JDN propose pour la cinquième année consécutive un événement destiné à récompenser les meilleurs chief digital officers de France. Pour en savoir plus : la Nuit du Directeur Digital.

JDN. Quel est le projet le plus innovant que vous avez mené en 2018 ?

Tanguy Polet. La création d'un nouvel écosystème. Nous avons mis en œuvre une démarche de projet transversal qui vise à repenser la gestion de la demande client en l'intégrant dans une logique de parcours phygital. Nous nous sommes en effet rendu compte qu'il ne suffisait pas d'avoir un simple portail pour améliorer l'expérience client mais d'un écosystème qui donne une vision commune aux client, conseiller et gestionnaire. Nous avons donc travaillé à interconnecter les portails de ces trois acteurs. Ainsi, il est désormais possible pour le client de voir l'état de sa demande, comme chez Amazon. Nous avons également mis en place, un suivi en temps réel de ces demandes pour les apporteurs sur leur portail dédié. Au total, ce sont plus de 800 000 demandes initiées via ces portails en 2018. Nous pensons que c'est la clé pour augmenter la fréquence de la relation avec notre clientèle. S'il y a bien une chose dont l'assurance souffre comparé à la banque c'est un manque de contact avec ses clients.

Comment cela s'est-il traduit concrètement ?

Nous avons créé des objectifs communs de transformation digitale qu'on a voulu simples, lisibles et compréhensibles. Ils peuvent compter jusqu'à 20 à 30 % des objectifs d'un collaborateur. Nous en avons défini trois : l'utilisation des portails, la souscription digitale et la dématérialisation. S'agissant de l'utilisation du portail client MySwissLife, ce sont près de 450 000 clients qui s'y sont connectés en 2018 (versus 75 000 il y a trois ans). Nous analysons tous les quinze jours plusieurs paramètres : combien de personnes utilisent-elles leur espace client, comment elles l'utilisent et les infos qu'elles vont y chercher. Ces analyses nous permettent ensuite d'enrichir ses fonctionnalités.

Quel produit avez-vous créé grâce à cette mécanique d'écosystème ?

Nous avons développé un assistant vocal BtoB basé sur l'IA pour l'apporteur. Certains de nos commerciaux l'ont utilisé sous forme d'un MVP (minimum viable product, ndlr) pour effectuer des analyses croisées – souvent compliquées à partir d'un CRM. En interrogeant l'assistant vocal nommé AIDA, du bureau, de sa voiture ou sur son smartphone, le commercial reçoit une réponse en langage parlé. De plus, lors de sa tournée, il peut interroger AIDA en amont d'un rendez-vous : " je vais rencontrer tel client, rappelle-moi qui il est, sa situation familiale, les produits auxquels il a souscrit... ". AIDA est aussi très pratique après un rendez-vous client : on dicte le compte rendu à AIDA, qui le retranscrit et l'envoie par email à l'intéressé. L'objectif est que les informations dictées s'intègrent automatiquement dans le CRM. Nous sommes en réflexion pour industrialiser l'outil et pensons même qu'il pourrait répondre à d'autres métiers que Swiss Life.

Avez-vous déjà observé des résultats concrets suite à la mise en place de ces objectifs communs ?

Nous utilisons l'outil de mesure NPS (Net promoter score, un indicateur de la satisfaction et de la recommandation client, ndlr) à différents niveaux de la relation client. Par exemple, celui sur l'utilisation du portail client MySwissLife est passé de -19,9 en 2016 à + 11,2 en 2018. Celui sur la qualité de la gestion est passé de -19,4 à + 5,3 en trois ans. Le NPS conseiller, historiquement très élevé chez nous, a atteint 51,6 en 2018 versus 46,1 en 2016. Nous avons aussi mesuré le taux d'embarquement des collaborateurs via des enquêtes internes et celui du taux d'adhésion des collaborateurs relatif à notre transformation digitale. Tous les indicateurs sont excellents et cela est important car un des dangers de ce changement est de créer une entreprise à deux vitesses.

Avez-vous rencontré des freins dans l'adoption de ces objectifs communs ?

Certains considéraient que les recettes du passé étaient très efficaces. Elles pouvaient en effet être perçues comme telles car Swiss Life connaît un succès croissant depuis des années. Naturellement, il y a eu des freins de la part de quelques collaborateurs mais aujourd'hui je ne les ressens plus et j'irai même plus loin : nos objectifs communs ont contribué à " désiloter " les métiers. Cette nouvelle dynamique a amené l'ensemble des collaborateurs à travailler différemment. L'exemple le plus révélateur est la création de plusieurs communautés transverses créées pour accélérer notre transformation digitale, comme celle des " data champions " qui regroupent des experts data de chaque métier de l'entreprise et qui présentent périodiquement des use cases au comité exécutif sur des sujets clés du métier d'assureur et de la relation client.

Quels objectifs communs digitaux avez-vous pour 2019 ?

Il y a ceux que nous avons évoqués, et nous en avons ajouté trois nouveaux : le NPS est désormais devenu un objectif commun. Un deuxième s'est greffé sur la complétude et la qualité des données. Le digital permet à nos clients et apporteurs de constater le niveau de qualité de nos bases de données. Toute erreur se voit directement. Enfin, un troisième lié à la transformation interne : nous souhaitons embarquer nos collaborateurs au cœur de ce processus de digitalisation et avons créé un passeport digital pour les accompagner dans ce changement. Au bout de quelques heures d'e-learning, le collaborateur obtient une certification de la profession. 

En résumé :

Pourquoi ce projet est-il innovant ?

"Il associe évolution technologique et transformation culturelle dans un modèle qui intègre l'ensemble des parties prenantes de la relation client : apporteur, gestionnaire et client. C'est très mobilisateur, car cette transformation est cœur de notre raison d'être et du rôle de chacun dans l'entreprise."

Pourquoi ce projet est stratégique pour l'entreprise ?

"Il est pleinement intégré à la stratégie Assureur Gestion Privée de Swiss Life et doit participer à la poursuite de notre succès. Notre modèle phygital conjugue l'utilisation des outils digitaux et des robots associée aux conseils à valeur ajoutée prodigués par nos forces de vente et gestionnaires ; il soutient un business model unique sur le marché français, reposant sur une raison d'être qui fait de Swiss Life une marque utile."

Pourquoi ce projet est transformateur ? 

"La création d'un nouvel écosystème combinée à la mise en place d'objectifs communs transforme l'entreprise en profondeur car elle amène les collaborateurs à penser différemment et introduit un nouveau paradigme autour des rôles de chacun ; c'est une transformation culturelle qui vise à passer d'une fonction à un rôle et qui donne du sens au travail de nos collaborateurs."

Pourquoi ce projet est accélérateur ? 

"Un nombre de communautés transversales se sont naturellement créées. Elles sont devenues un catalyseur du processus de transformation insufflant ainsi un nouveau modus operandi."