2021 devra concrétiser les progrès de digitalisation de l'assurance hérités de la pandémie

L'omnicanal devrait dépasser le simple effet d'annonce et devenir opérationnel, sous l'effet d'une demande croissante de la part des clients mais aussi d'une réelle volonté de la part des assureurs de sauter le pas.

Malgré la multitude de changements vécus et opérés depuis le début de l'épidémie de Covid, l'année 2021 s'inscrit dans la directe lignée des tendances de 2020, avec toujours plus de digitalisation, de fonctionnalités et de capacités numériques proposées par les acteurs de l'assurance. Toutefois, pour que les avancées réalisées ces derniers mois ne restent pas lettre morte et aillent dans le bon sens, les assureurs devront redoubler d'efforts en 2021 pour concrétiser les progrès déjà réalisés.

2021 sera l'année de la maturité pour l'omnicanalité

Tendance phare annoncée pour 2020, l'omnicanal n'a pas eu d'autre choix que de s'imposer durant l'épidémie de Covid, pour permettre aux assureurs de rester en contact direct avec leurs clients malgré les mesures de confinement. Les assureurs ont pris conscience de l'intérêt de multiplier les canaux de communication avec leurs clients et d'opter pour la flexibilité, sous peine de risquer leur avenir et leur crédibilité. Pour l'instant, malheureusement, ces initiatives restent encore trop peu nombreuses ou limitées.

En 2021, l'omnicanal devrait dépasser le simple effet d'annonce et devenir opérationnel, sous l'effet d'une demande croissante de la part des clients mais aussi d'une réelle volonté de la part des assureurs de sauter le pas en allant plus loin dans leurs déploiements technologiques et dans la réelle digitalisation de leurs services. Et pour être vraiment efficace, cette dynamique devra aussi s'appliquer à l'ensemble de l'écosystème de distribution.

Les fournisseurs de services cloud seront les alliés privilégiés de 2021

Si la technologie pouvait, auparavant, constituer un facteur limitant dans la stratégie technologique des assureurs, il est temps, en 2021, que la tendance s'inverse. Les intégrations technologiques n'ont jamais été aussi simples qu'aujourd'hui, et ce grâce aux APIs, aux infrastructures cloud et à la sécurité qu’elles apportent. Pourtant, trop de compagnies d'assurance sont encore limitées par leurs technologies legacy qui les empêchent d'avancer.

Les cloud providers et autres fournisseurs de modèle SaaS représentent une porte d'entrée idéale pour les assureurs qui hésitent à sauter le pas de la digitalisation ; faire confiance à un fournisseur spécialisé garantit aux compagnies d'assurance de bénéficier des technologies les plus avancées du marché, l'objectif ultime étant d'accéder aux capacités d'analytique en temps réel, pour développer l'assurance paramétrique. Car ce que les assurés attendent, ce sont des offres qui s'adaptent avec agilité à leur situation personnelle.

La question de l'adoption du cloud ne doit plus être une option mais une certitude pour les compagnies d'assurance ; il faut s'attendre, en 2021, à une adoption massive du cloud par l'ensemble des acteurs du secteur, et ce peu importe les modalités de son utilisation. Car l'enjeu actuel pour les assureurs est de trouver un partenaire de confiance auprès de qui externaliser la gestion des processus IT sur le cloud, pour pouvoir se concentrer sur leur cœur de métier. L'IT doit être un facilitateur pour les assureurs, et non l'inverse. Le cloud permet à chaque secteur de se concentrer sur son cœur de métier, tout en lui faisant profiter des avantages de la technologie.

Les assurtech poursuivront leur stratégie de niche, au bénéfice des assureurs

Depuis que les assurtech ont compris qu'il n'est pas nécessaire de s'opposer aux compagnies d'assurance pour réussir, ils ont opté pour une stratégie de positionnement de niche, en découpant la chaîne de valeur de l'assurance en petits segments dans lesquels ils se spécialisent et que les assureurs leur délèguent, selon le même principe que les fournisseurs de services cloud.

En 2021, les assurtech auront à nouveau un grand rôle à jouer en matière de connaissance de la relation client, grâce à leur maîtrise de l'analytique de données pour les situations complexes de souscription et de déclaration de sinistres. Néanmoins, pour que les compagnies d'assurance profitent de l'avantage de cette externalisation et de cette spécialisation des tâches, elles devront disposer d'un système qui permette d'intégrer facilement les services des assurtech, de les tester dans un premier temps, puis de les adopter si l'essai est concluant. Là encore, le cloud joue un rôle de facilitateur en standardisant les modèles d'intégration des API ouvertes.

Le souci de transparence et de proximité devra devenir une priorité

La pandémie a révélé à la fois une méconnaissance par les assurés de leurs contrats d'assurance, et ce qui a été perçu par bon nombre comme un vide assurantiel. La question que se posent les assurés à présent est de savoir s'ils seront par exemple couverts pour une troisième vague de l'épidémie ou pour l'apparition de nouvelles épidémies dans le futur ou de nouveaux types de risques touchant une population entière – une situation qui va à l'encontre du principe de mitigation du risque sur lequel repose l'assurance. Autant d'inconnues qui ont posé de véritables dilemmes à l’échelle sociétale et ont pu se retourner directement contre les compagnies d'assurance, impactant leur réputation et donnant parfois lieu à des attaques en justice à leur encontre.

Cette situation complexe ne fait que réitérer le besoin de transparence des assureurs à l'égard de leurs clients, sur la nature de leurs produits d'assurance et ce qu'ils couvrent réellement. Si celui-ci est mieux rempli par les assureurs à l'avenir, cela constituera une réelle opportunité d'amélioration pour les assureurs dans la "nouvelle normalité", c'est-à-dire le monde de l'après-Covid. Les assureurs se devront de savoir mieux communiquer avec leurs clients afin de recréer du lien et de la proximité avec ceux-ci et d’améliorer leur image déjà écornée auprès du grand public.