Sébastien Gambino (Boulanger) "Plus notre partenaire de paiement aura de données, plus nous pourrons proposer du frictionless"

A un peu plus d'un mois de la mise en place du nouveau 3DS, le directeur exploitation de Boulanger fait le bilan d'étape sur les transactions soumises à l'authentification forte.

JDN. Pour le moment, quel est le bilan de l'authentification forte sur vos transactions ?

Sébastien Gambino. Le bilan est positif, la transition a été transparente pour nos équipes. Notre taux de déclenchement 3D Secure ne s'est pas affolé, il a varié d'un point. Il en est de même pour notre taux de transformation. Celui-ci se maintient au même taux pré-DSP2. 

Avez-vous constaté des frictions sur les transactions effectuées sur le site Internet depuis le mobile et via l'application mobile Boulanger ?

Comme pour le bilan global de l'authentification forte, le résultat est positif. Les taux de transformation et de déclenchement 3DS sont suivis de près et ces derniers ne varient pas ou peu sur ces devices.

Dans quelle mesure cette nouvelle réglementation modifie-t-elle votre organisation en interne ?

Nous travaillons avec un nouveau partenaire de paiement et de fraude, Adyen, depuis le second semestre 2018. Ce partenaire est très au fait de toutes les réglementations en vigueur et très en avance sur le sujet. Depuis la mise en place et le paramétrage de l'outil, nous avons fait le nécessaire pour fournir un maximum d'informations à ce partenaire afin de faciliter le scoring des commandes. Nous avons également rencontré divers acteurs du secteur comme CB, Visa, Mastercard afin d'échanger avec eux sur leurs méthodes et outils de scoring. Plus nous transmettons de données à notre partenaire, plus le scoring est affiné et plus tôt nous serons en mesure de proposer du frictionless, sans authentification forte, dans les conditions de la DSP2. Le sujet est suivi par les équipes monétique et fraude mais nous n'avons pas mobilisé de ressources spécialement sur ce sujet de l'authentification forte. Le travail a été fait lors de l'intégration de notre nouveau partenaire.

Quelles données clients sont transmises à votre prestataire de paiement ?

Certaines données lui sont envoyées systématiquement comme l'adresse IP, le browser, la date de l'achat, le montant, le numéro de compte client...Nous avons de notre côté, et dès notre collaboration avec notre nouveau partenaire, décidé d'envoyer plus de données telles que le nombre de produits dans le panier, l'adresse e-mail et le numéro de téléphone. Il s'agit uniquement de la donnée déclarée par le client lors de la création de son compte ainsi que le contenu du panier.

Comment garantissez-vous la fluidité du parcours client ?

Comme tous les e-commerçants, nous cherchons à connaître le mieux possible nos clients dans le but de leur proposer une expérience sans couture. Via les informations que nous envoyons à notre partenaire, nous arrivons à cibler assez précisément les comportements à risque et de ce fait nous arrivons à faciliter le parcours des clients Boulanger. Notre équipe UX est également très régulièrement au contact de nos clients dans les magasins pour récolter des retours clients sur leur expérience de paiement en ligne. Nous comptons également sur l'excellent maillage entre nos magasins et nos équipes du web. Nous prenons chaque remontée en considération. De plus, nous sommes en relation quotidienne avec notre service client qui est en première ligne pour ce qui est des retours et éventuelles problématiques des clients. Nous échangeons aussi de manière hebdomadaire avec notre partenaire. 

Que vous reste-t-il à améliorer d'ici l'entrée en vigueur définitive de l'authentification forte le 15 mai ?

A l'heure actuelle, tout se passe sans accroc pour nous. La bascule est transparente et nous souhaitons que cela perdure. Nous sommes prêts et sereins sur le sujet.

Sébastien Gambino travaille depuis 17 ans pour Boulanger, dont 13 ans en tant que directeur de magasin dans six différents points de vente en région parisienne et Paris centre.