Marketplaces : surmonter la complexité grâce aux technologies de paiement

Les marketplaces s'imposent comme l'avenir de la vente en ligne, représentant actuellement 62% de l'ensemble du e-commerce dans le monde ; signe de leur succès grandissant, plus de la moitié d'entre elles ont été lancées au cours des sept dernières années.

Une récente étude menée par Mirakl en 2020 confirme la tendance en estimant la croissance à près de 81 % d’une année sur l’autre concernant le développement de ces plateformes, alors que celle du e-commerce n’était « que » de 40 %.

Sur la forme, les marketplaces s’apparentent à des rues très commerçantes, attirant des millions d'acheteurs et permettant aux vendeurs de profiter d’un afflux de clients plus important. Des marques ayant pignon sur rue — comme par exemple Mango —, commencent déjà à récolter les fruits de leurs stratégies de places de marché en intégrant à leur portefeuille des catégories de produits d’autres marques (en l’occurrence Intimissimi). Aussi, tout comme dans une avenue commerçante, les boutiques à proximité immédiate partagent une clientèle aux affinités similaires et bénéficient d'une fréquentation accrue, ainsi que de la notoriété de leurs pairs. L’emplacement y joue donc un rôle crucial !

Toutefois, ces espaces commerciaux en ligne sont des organisations complexes et encore confrontées à nombre de difficultés. En voici donc quelques-unes, que les solutions technologiques de paiement pourraient bien aider à surmonter. 

Réussir l’intégration de nouveaux vendeurs

Le processus d’intégration des vendeurs sur une marketplace est souvent manuel, long et fastidieux. Ces derniers doivent en effet s'assurer que leur inventaire est correctement répertorié, tandis que pour la plateforme, de lourdes exigences de type KYC (Know Your Customer) s’imposent en vue de garantir la conformité des commerçants. Cela devient encore plus difficile lorsqu'il s'agit d’intégrer des marques internationales puisqu’il convient alors de tenir compte des nuances réglementaires propres à leurs régions d’origine.

Si ce processus prend du temps, il fragilise également les bénéfices de la souscription pour le vendeur, alors susceptible de se tourner vers une autre plateforme pour accélérer son lancement, ou même de créer la sienne et de devenir un nouveau concurrent.

Tout comme les e-commerçants doivent connaître leurs clients, les marketplaces doivent connaître les entreprises qu’elles accueillent. Sur ce point, les prestataires de services de paiement peuvent intervenir et automatiser l'ensemble du processus en analysant les documents des vendeurs et en sous-traitant, pour le compte de la plateforme, la prise en charge des exigences logistiques et réglementaires.

En utilisant le credit score (en fonction du droit local), de la documentation pertinente et des moteurs de règles pour assurer une diligence raisonnable, les marketplaces et les vendeurs peuvent bénéficier d'une mise sur le marché plus rapide tout en s’assurant que la procédure a été menée de manière fiable et optimale. 

Régler la question du rapprochement financier

Sur ces plateformes, les paniers se composent en général de produits issus de différents vendeurs, ce qui implique de gérer des flux de paiements entre de multiples parties. Il arrive aussi que les commerçants n’aient pas la capacité de mener eux-mêmes leurs procédures de rapprochement financier. En utilisant un prestataire de services de paiement unique capable de fournir une expérience de paiement harmonisée, de gérer les transactions fractionnées et d’optimiser les encaissements, les marketplaces réduisent d’autant la complexité liée à ces problématiques et limitent les erreurs.  

Il est également essentiel qu’elles aient accès à des rapports détaillés et granulaires, afin de surveiller et de vérifier les coûts de traitement. Un bon système de rapprochement doit par exemple inclure la gestion des devises pour les transactions transfrontalières et les paiements fractionnés, qui divisent et déduisent les commissions dès la commande.

Optimiser l’étape du paiement

Les types et la gamme de moyens de paiement acceptés ne doivent pas être sous-estimés, les études prouvant que les consommateurs sont davantage enclins à abandonner un panier si leur méthode de paiement favorite n’est pas proposée. Pour les marketplaces qui couvrent un éventail de secteurs et de régions divers, intégrer toutes les méthodes de paiement représente un défi de taille.

En considérant que ces plateformes sont plus performantes quand elles proposent les méthodes de paiement spécifiques aux régions dans lesquelles elles opèrent, choisir un fournisseur de paiement proposant la plus large gamme de méthodes de paiements alternatives (ou APM) peut s’avérer extrêmement judicieux. Avec une intégration unique, les marketplaces pourront proposer directement à leurs vendeurs les solutions les plus appropriées pour améliorer l’expérience client et limiter les abandons. 

Surveiller le volet versements et paiements

Comme évoqué, l’un des facteurs clés du succès repose sur la procédure de paiement et notamment sa fluidité. Cette étape, comme expérience finale du parcours d’achat, est primordiale pour la fidélisation ; il est donc important de la rendre la plus transparente possible en proposant des méthodes de paiement adaptées telles que les eWallets, les paiements mobiles ou encore le système type « Achetez maintenant, payez après » sans oublier, bien sûr, les cartes de crédit. Veuillez noter que les choses sont un peu différentes pour les marketplaces B2B, avec la nécessité - par exemple - de proposer des options de financement. Dans tous les cas, il s’agit d’abord de comprendre les attentes du client. 

Les services autour du paiement doivent également être optimisés, la rapidité et la fluidité des procédures restant un critère prioritaire pour les vendeurs. Là aussi, de nombreuses solutions sont disponibles, comme les virements bancaires, les portefeuilles électroniques ou les services spécialisés tels que Mastercard Send et Visa Direct. Les marketplaces doivent donc s'assurer qu'elles offrent les options appropriées aux commerçants et à leurs clients, garantissant ainsi une circulation ininterrompue des fonds.

Garantir la conformité réglementaire

Les marketplaces doivent se conformer aux règlementations locales, et les défis sont nombreux, notamment la gestion des divergences fiscales au sein même de l’Europe ou entre les différents États des États-Unis. En Europe, la DSP2 exige une licence pour recevoir et stocker des fonds et l’Authentification Forte (ou SCA), une autre exigence pensée pour prévenir la fraude, peut fragiliser la fluidité des parcours de paiement. De nombreuses marketplaces confient donc cette mission de mise en conformité à un partenaire tiers, un expert des paiements capable de venir à bout de plusieurs niveaux de complexité. 

Limiter la fraude et protéger la réputation

Plus les volumes de transactions augmentent, plus le sujet intéresse les fraudeurs. Depuis le premier confinement, Citizens Advice, un réseau d'assistance financière aux consommateurs basé au Royaume-Uni, a constaté un bond de 160 % des arnaques sur les marketplaces, toutes catégories confondues : faux vendeurs, collusion entre certains, comportement abusif des clients, vol d'identité ou autre.

Malheureusement, les clients ont tendance à attribuer leur expérience à la marketplace plutôt qu'au commerçant avec lequel ils ont interagi. Cela signifie qu'une expérience négative avec un vendeur peut directement nuire à la réputation des plateformes. Par conséquent, ces dernières doivent non seulement faire attention à leurs offres, mais aussi être conscientes de toutes les opérations menées en leur nom. 

Pour limiter la fraude et se protéger elles-mêmes, les marketplaces se doivent de surveiller l'ensemble de leur écosystème, leurs vendeurs et leurs clients. Cela ne peut se faire sans technologie, notamment l’IA qui automatisera l’apprentissage du système et lui permettra de s’adapter et de réagir aux éventuelles menaces. 

Devenues actrices de premier ordre dans le paysage mondial du e-commerce, les marketplaces ont besoin de technologies de paiement optimales, capables de soutenir leur croissance et de réduire la complexité de la gestion de leurs opérations. C’est précisément ici que les solutions d’optimisation du paiement entrent en jeu.