Le commerce unifié, garant de la prospérité du commerce physique
La démocratisation générale de la technologie et la tendance à la digitalisation, effective depuis plusieurs années maintenant, ont complètement transformé les habitudes des consommateurs.
La démocratisation générale de la technologie et la tendance à la digitalisation, effective depuis plusieurs années maintenant, ont complètement transformé les habitudes des consommateurs. Historiquement physique, la possibilité d’achat ne se trouve désormais qu’à quelques clics.
Si cette facilité s’impose désormais comme le modèle phare de consommation, le commerce physique est loin d’avoir dit son dernier mot. Certaines études menées sur le sujet montrent que les consommateurs français estiment qu’une visite en boutique reste un important point de contact avec une marque - notamment dans le domaine du retail. Cela s’inscrit dans une logique de commerce unifié, dont l’objectif est de sacraliser ce lien entre le consommateur et le point de vente, que ce dernier soit physique ou digital. La technologie financière et le commerce unifié permettent en effet une optimisation du parcours client sur n’importe quel canal d’achat.
La technologie financière au service du commerce unifié
La technologie financière ouvre de nouvelles perspectives au commerce physique, en améliorant par exemple drastiquement l’expérience des clients et des équipes en boutique. Les attentes des consommateurs ont en effet évolué, et ils veulent désormais profiter d’une expérience optimale et en phase avec leurs habitudes de consommation. Par exemple, les français sont davantage enclins à acheter en boutique lorsque des caisses mobiles ou des kiosques de paiements en libre-service sont disponibles.
Dans un contexte global de manque de personnel et de difficultés logistiques, il est essentiel d’agir afin de limiter les délais d’attente et garantir une expérience aussi fluide que possible. Toujours selon certaines études menées sur le sujet, les consommateurs sont ainsi de plus en plus intéressés par les expériences cross-canal. En effet, 64% des Français aimeraient pouvoir acheter un produit en ligne et le retourner en magasin, tandis que 58% d’entre eux aimeraient pouvoir acheter un produit en rupture de stock en magasin et le faire livrer directement à l’adresse de leur choix.
En plus des avantages en matière de gestion du temps d’attente en caisse et de favoriser la cross-canalité, la technologie financière permet également d’agir sur l’unification des systèmes, notamment en permettant d’opter pour un partenaire unique capable de gérer l’ensemble des paiements partout dans le monde. Ainsi, les problématiques liées à la gestion de plusieurs prestataires disparaissent, permettant de réduire les lourdeurs opérationnelles liées à la maintenance de différents prestataires et de réaliser des économies d’échelle. Ceci est d’autant plus important à l’heure où des acteurs traditionnels phares du commerce physique se lancent dans l’univers du e-commerce.
Les technologies financières permettent même d’être à la pointe en matière de commerce physique. Nous avons pu le voir avec la récente démocratisation du Tap to Pay, les retailers mettent de côté les terminaux de paiement traditionnels pour accepter les transactions sans contact directement sur smartphones et tablettes de manière rapide et sécurisée. Cette solution, permettant par exemple de réduire les files d’attente et encaisser les clients directement en rayon, devrait continuer à se démocratiser à travers le globe.
Ainsi, une nouvelle fois, la technologie financière agit au profit du commerce physique, en lui permettant de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs.
La donnée de paiement, nouvelle ressource différenciante
À l’heure de l’Intelligence Artificielle, la technologie financière permet de recueillir facilement et intelligemment une ressource de valeur comme la donnée. L’analyse des données est en effet cruciale à des fins d’optimisation de l’expérience d’achat et de renforcement de l’efficacité opérationnelle, notamment dans les points de vente physiques. En effet, cela permet d’agir sur trois points essentiels: l’amélioration des performances des boutiques, la satisfaction des attentes des consommateurs, et la reconnaissance des clients les plus fidèles.
Concernant l’amélioration des performances des boutiques, les données livrent des indications très utiles sur les résultats de chaque magasin physique (nombre de clients récurrents, de nouveaux acheteurs etc.) et peuvent aider à anticiper l’activité, renforçant ainsi l’efficacité opérationnelle générale. Les données permettent également de livrer des informations sur la provenance et la répartition de la clientèle internationale dans chaque boutique. Dans ce cas de figure, il sera peut-être nécessaire d’embaucher du personnel parlant la langue des pays les plus représentés pour satisfaire les attentes de ces consommateurs en particulier.
Enfin, tirer parti des données peut être très intéressant pour identifier les clients les plus fidèles et nouer un lien privilégié avec eux, sans même avoir à créer un programme de fidélité. Et pour cause, les trois quarts des consommateurs français estiment que les enseignes pourraient faire des efforts afin de mieux récompenser leur fidélité. La donnée permet d'œuvrer en ce sens.
Bien que la digitalisation ait considérablement modifié la manière dont les consommateurs réalisent leurs achats, l’appétence pour les points de vente physiques ne semble pas avoir disparu. Les nouvelles perspectives ouvertes par la technologie financière, par l'usage approfondi de la donnée, permettent de donner de nouvelles ambitions au commerce physique qui semble toujours avoir un rôle important à jouer. Cet engouement nous montre que le canal importe peu pour le consommateur : ce qui importe, c’est la manière dont on répond à leurs attentes à l’instant T.