Les bénéfices de l'IA et de GPT en entreprise

L'IA et le GPT peuvent permettre aux services informatiques des entreprises d'améliorer l'expérience client et utilisateur.

Les technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) et le transformeur génératif pré-entraîné (Generative Pre-trained Transformer, en anglais) – communément appelé GPT – peuvent permettre aux services informatiques des entreprises d’améliorer l’expérience client et utilisateur, de réduire les tâches fastidieuses et d’éliminer les erreurs les plus perturbatrices dans l’environnement digital ultra-réactif actuel.

Les responsables informatiques ne peuvent aujourd’hui ouvrir un navigateur web sans être rapidement confrontés à de multiples narratifs expliquant comment l’IA et GPT ont permis à diverses entreprises d’économiser du temps, des ressources et de l’argent. Toutefois, on y trouve aussi malheureusement des récits expliquant les conséquences néfastes d’une mauvaise application de ces technologies.

Les observateurs des différents secteurs industriels débattent de l’utilité réelle de ces technologies. Ils soulèvent également les risques d’une confiance aveugle en une technologie qui traite des données sensibles. Toutefois, de récents sondages s’accordent sur les avantages avérés, à l’instar de GartnerÒ selon lequel 38 % de répondants ont cité l’expérience client et la fidélisation comme raisons principales de leurs investissements dans l’IA générative. Viennent ensuite pour eux la croissance du chiffre d’affaires (26 %), l’optimisation des coûts (17 %) et enfin, la continuité des opérations (7 %) [1].

Dans un article de blog, les analystes de Forrester Research avaient, pour leur part, déjà mis en garde : « N’oublions pas que si l’IA générative facilite beaucoup de choses, elle favorise également les usages néfastes. »

Il convient donc légitimement de s’interroger sur les avantages supposés de ces technologies avec le vent en poupe pour les équipes IT des entreprises, mais également sur la manière dont l’informatique en général peut en tirer profit sans en subir les risques inhérents. Elles promettent notamment d’automatiser les processus pour réduire le temps passé à collecter et à corréler les données issues de différents secteurs d’activité. Par exemple, il est possible de réduire le temps nécessaire aux systèmes pour identifier et résoudre des problèmes, mais aussi de communiquer les résultats dans un style conversationnel, aussi proche de l’humain que possible, dont les utilisateurs et les consommateurs apprécient l’aspect clair et positif.

Automatisation des recommandations expertes

L’IA et GPT surfent sur la consommation d’impressionnants volumes de données dans un environnement donné, et sur leur capacité à corréler en temps réel des événements et des alertes avec des incidents connus et avec leurs résolutions respectives. Ces technologies sont utilisées au mieux de leurs possibilités lorsqu’elles sont intégrées à des outils de supervision de l’expérience client et du service, permettant ainsi aux systèmes informatiques d’accélérer l’identification et la résolution des problèmes. GPT peut, par exemple, collecter des insights auprès des outils Jira, afin de déterminer comment le problème identifié a été résolu dans le passé. En réduisant le temps nécessaire à cette opération.

L’IA et GPT sont à même de réduire le « bruit » engendré par de multiples événements et alertes, et de fournir de précieuses informations aux équipes IT, plus rapidement qu’un être humain. Le nombre d’alertes que génèrent les multiples outils de surveillance est en effet, et depuis longtemps, un véritable casse-tête dès qu’il s’agit de gérer des environnements IT sophistiqués. Avec GPT, les professionnels de l’IT disposent aujourd’hui des outils requis pour leur dire quelles alertes signalent véritablement un incident critique, et quels événements peuvent être écartés et jugés sans conséquence aucune.

Identification et résolution des problèmes

La plupart des environnements IT sont équipés d’outils de supervision qui génèrent des alertes lorsque survient un incident. A quoi s’ajoutent des tickets de service produits par les utilisateurs finaux. Etablir une relation entre les événements et la demande de service peut rapidement devenir une tâche accablante. Ainsi, les capacités dont disposent les technologies intelligentes bénéficient aux opérateurs IT dans la résolution des problèmes et la clôture des tickets de services.

L’IA et GPT peuvent fournir des synthèses en langage clair, expliquant comment ces problématiques ont été résolues dans le passé, et comment en appliquer les résultats à la situation en cours. GPT peut générer automatiquement des rapports d’analyse sur les causes initiales. Pour ce faire, il déchiffre un ensemble de tickets relatifs au problème rencontré, distille des résolutions clés à partir de ce cluster, supprime ainsi les pertes de temps pour les équipes IT et accélère la disponibilité du service pour les utilisateurs finaux et les clients.

Résultats de recherche transparents

Search est un outil utile, à condition toutefois de fournir des réponses en lien direct avec la demande. L’intégration de l’IA et de GPT aux outils de recherche permet aux gestionnaires de services et aux opérateurs IT de se fier plus facilement aux résultats de ceux-ci. GPT peut aider les services de support et les utilisateurs à accéder à des réponses pertinentes et applicables. Les outils IA et GPT répondent ainsi rapidement et efficacement à chaque situation, résultant à un gain de temps pour les équipes IT comme pour les collaborateurs.

Agents virtuels plus intelligents

Avec son traitement en langage naturel, GPT permet à des agents virtuels de communiquer de façon « plus humaine » qu’auparavant. Utilisant au mieux l’accès à des volumes considérables de données d’entreprise, GPT peut chercher et trouver rapidement la meilleure réponse à la demande émise, et relayer l’information en langage clair, compréhensible par tous et facilement applicable. L’accélération du processus de résolution des problèmes offre des avantages significatifs à l’entreprise, en soulageant le workload de ses équipes IT, en permettant une gestion autonome des incidents par les utilisateurs finaux et, pour les clients, en leur donnant accès aux informations les plus pertinentes et aux outils les plus intelligents pour répondre à leurs interrogations.

Prévention des risques avec DevOps Change

Les entreprises adeptes de DevOps font souvent face à l’imprévu quand il s’agit de mettre en œuvre des changements. Avec GPT, le risque d’échec n’est pas épargné, dans la mesure où cette technologie nous dira ce qui peut – et ce qui risque probablement – de se produire lorsqu’on opère des changements spécifiques. Les technologies basées sur l’IA générative peuvent être intégrées à la chaîne des outils DevOps, permettant ainsi aux développeurs de comprendre les conséquences potentielles d’un changement, avant même sa mise en place. En tirant les leçons des échecs passés, l’IA et GPT aident l’entreprise à anticiper l’impact d’un changement ou d’une nouvelle application, et d’évaluer à l’avance le niveau de risque correspondant.

L’IA et GPT vont continuer d’intriguer les responsables IT qui constatent l’évolution des applications accessibles à tous, notamment en entreprise. Les responsables technologiques les plus avisés apprendront à utiliser ces outils afin de soulager le personnel des tâches les plus fastidieuses en termes de collecte et de corrélation des données, et pour accélérer le temps de résolution et de reprise de l’activité. C’est l’opportunité de rationaliser et de simplifier les processus d’identification et de résolution des problèmes – entre autres applications potentielles. Pour s’approprier ces avantages, les équipes IT doivent élaborer des stratégies intelligentes pour intégrer ces technologies et tirer parti de leur puissance afin de donner naissance à l’Autonomous Digital Enterprise (ADE – Entreprise digitale autonome).

[1] Gartner Insights, Gartner Experts Answer the Top Generative AI Questions for Your Enterprise, 2023, https://www.gartner.com/en/topics/generative-ai