L'intelligence artificielle, une solution pour faire évoluer la gestion des services IT

Krishna Sai revient sur l'apport de l'intelligence artificielle pour une meilleure gestion des services informatiques.

La gestion des services informatiques (ITSM) est à un carrefour. Ces dernières années, les équipes informatiques ont radicalement changé leur mode de communication et de collaboration. L’évolution de l’infrastructure informatique liée à l’apparition du cloud computing et des mégadonnées (Big Data) a entraîné l’augmentation des flottes de serveurs et des systèmes de stockage, mais également une complexité accrue des réseaux. Il en a résulté non seulement une augmentation du nombre d’appareils et de services que nous devons gérer, mais également un changement qualitatif du niveau de complexité des systèmes dont nous devons assurer la gestion.

Puisque, d’un point de vue technique, l’ITSM englobe tous les processus, de la gestion des demandes de services, du cycle de vie et des incidents à la résolution des problèmes en passant par la gestion des changements et le suivi des actifs, la prestation efficace de support aux utilisateurs devient plus compliquée que jamais. En outre, alors que près de 10% des emplois dans le numérique en France en 2022 n’étaient pas pourvus, cette tâche herculéenne doit souvent être assumée par une équipe aux effectifs bien trop insuffisants.

Cette situation ne doit pas nécessairement perdurer. L’adoption de technologies et d’outils nouveaux a complexifié à l’extrême notre paysage informatique, mais les défis technologiques ne sont pas les seuls à évoluer : c’est également le cas des solutions. On peut citer comme l’un des exemples les plus convaincants celui de l’incorporation de fonctions d’intelligence artificielle (IA) transformative et d’apprentissage automatique (AA).

Les entreprises innovantes trouvent des moyens de mettre en œuvre l’IA là où elle peut apporter le soutien le plus important et avoir le plus fort impact sur les clients. Par exemple, en incorporant l’IA dans des fonctions ITSM, pour simplifier le traitement des tickets du centre d’assistance, la gestion des ressources informatiques et le support dispensé aux utilisateurs finaux, les entreprises éliminent plus facilement les obstacles qui freinent les services de support pour les employés, puis économisent du temps, de l’argent et des ressources tout en améliorant la satisfaction des clients.

L’IA est déjà en train de bouleverser le déroulement habituel des opérations, de l’apprentissage automatique qui assure la gestion de mégadonnées comme aucun humain n’en serait capable, aux opérations automatisées qui traitent désormais un volume important de processus manuels du centre de services. L’AIOps fournit des moyens de rationaliser les charges de travail et les processus. Les outils d’apprentissage automatique suppriment les goulots d’étranglement et les problèmes de compatibilité des opérations de migration vers le cloud. Toutes ces initiatives visent à libérer le capital humain spécialisé dans l’informatique pour optimiser encore davantage la gestion des services et les initiatives de développement agile au sein des entreprises. L’optimisation du service clientèle et de celui destiné aux employés en interne à l’aide de l’intelligence artificielle devient rapidement la norme pour de nombreuses entreprises.

Il existe une foule de possibilités pour l’automatisation alimentée par l’intelligence artificielle dans le domaine de la prestation de services proactive et réactive.

Prenons l’exemple d’une voie réservée au covoiturage sur une autoroute. Avec l’IA comme copilote, il est possible d’accélérer sur une voie avec moins de trafic. En fin de compte, en incorporant l’IA dans l’ITSM, non seulement on atteint ses objectifs plus rapidement, mais on y parvient de manière plus efficace, sans s’épuiser ou sans devoir abandonner en cours de route. La maintenance préventive doit faire l’objet d’une politique à suivre, que ce soit avant un voyage en voiture ou pour assurer la maintenance des systèmes critiques pour une entreprise.

Lorsque l’on incorpore l’IA dans les services et stratégies, il existe plusieurs façons d’exploiter la puissance de l’automatisation et des technologies intelligentes pour faire passer ses opérations à la vitesse supérieure.

PASSER EN MODE AUTOMATIQUE

Les améliorations automatisées apportées à la prestation de services peuvent contribuer à concrétiser les visions de la gestion des services d’entreprise pour soutenir des initiatives informatiques et unifier les services de l’entreprise. Par exemple, en éliminant les silos via des processus rationalisés et des règles de routage, en connectant des fournisseurs de services internes interfonctionnels et en présentant des arguments en faveur de la gestion des services d’entreprise.

Il est également possible d’envisager l’optimisation des opérations de gestion des services pour automatiser la collecte des données ou suggérer du contenu dans les bases de connaissances afin d’être plus efficace et de favoriser l’utilisation du libre-service. Cela permet, par exemple, de réduire les temps de réponse grâce à des recommandations d’IA liées à d’éventuelles solutions ou résolutions, selon les tendances historiques et les informations disponibles.

Enfin, des essais par l’implémentation de divers outils seront sûrement nécessaires pour définir celui ou ceux qui répondent le mieux aux besoins de l’entreprise. Par exemple, l’utilisation conjointe et unifiée de l’ITSM et de l’observabilité permet de créer un environnement idéal pour les entreprises qui se développent rapidement, qui subissent une transformation numérique ou qui rencontrent des difficultés à empêcher les pannes de systèmes.

NE PAS S’OPPOSER AU FACTEUR HUMAIN

Chacun vise à se faciliter son quotidien, pour devenir plus efficace et se concentrer sur les tâches essentielles. Pourtant, dans le même temps, on ne souhaite pas diminuer le facteur humain inhérent à la prestation de services. L’utilisation de l’automatisation alimentée par l’IA ne vise pas à supprimer des emplois. Elle est là pour libérer les collaborateurs en éliminant l’intervention humaine, pour leur permettre alors de se concentrer sur des tâches qui nécessitent une interaction humaine. Outre la rationalisation des opérations, ce degré d’automatisation affecte l’expérience des utilisateurs et suscite une utilisation plus positive des services. In fine, l’expérience utilisateur s’en retrouve améliorée, notamment sur les ordinateurs personnels et les appareils mobiles grâce aux sauvegardes automatisées, dans les moteurs de recherche qui suggèrent des recommandations, et avec les mises à jour automatiques des applications et des systèmes d’exploitation.

DÉFINIR UNE LIMITE DE VITESSE

Pour ce qui est de l’IA, il est vain d’expérimenter à outrance en espérant trouver la solution parfaite. Tout autant que la technologie, l’équilibre fait partie de la solution. Pour réussir, surtout dans le domaine de l’automatisation, un équilibre entre la stratégie, une planification réfléchie, une implémentation mesurée et l’évolutivité est nécessaire.

Lorsque l’on implémente une nouvelle technologie ou un nouveau processus, il est important de vérifier que ces changements seront adaptés à l’activité de l’entreprise et à ses collaborateurs, sans avoir un effet perturbateur. Comme indiqué dans le livre blanc de SolarWinds intitulé The Future of IT Service Management with AI (« L’avenir de la gestion des services informatiques avec l’IA »), il est important de « regarder d’abord sous le capot » de son entreprise et d’établir un inventaire honnête des mesures efficaces que l’on applique, de ce que l’on pourrait améliorer et des domaines dans lesquels les équipes ont le plus besoin de support. Les principaux points à examiner sont les problèmes que les clients rencontrent le plus souvent, des priorités à venir en termes de développement de l’activité et même des éventuelles oppositions de nature culturelle au sein de l’entreprise.

Lorsque l’on reconnait les avantages inhérents de ces technologies intelligentes, l’étape suivante consiste à planifier exactement le rôle que l’on souhaite leur attribuer pour les cadrer avec les objectifs de l’entreprise. Faire le point sur la situation actuelle et déterminer l’impact que l’automatisation doit avoir sur la prestation des services, en optimisant ce qui fonctionne et en améliorant ce qui ne fonctionne pas. Ensemble, l’IA et l’automatisation doivent produire des résultats positifs et percutants, et ne pas générer davantage de travail.