Les tendances et outils pour proposer une expérience client d'exception

Bien que son importance soit incontestable, de nombreuses entreprises s'efforcent, en vain, de proposer une excellente expérience client. A travers cet article, nous verrons les meilleures pratiques pour adopter une expérience client d'exception et pérenne.

L’expérience client, qu’est-ce que c’est ?

Selon Gartner, l'expérience client se définit comme suit « les perceptions du client et les sentiments associés causés par les différentes interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d'un fournisseur ».

Ces différentes possibilités d'interaction sont aussi appelées « points de contact », et chacun de ces points de contacts peut donner envie aux consommateurs d'aller plus loin dans leur parcours, ou, au contraire, de s'en séparer complètement. Chaque point de contact doit être optimisé pour créer une expérience client parfaite.

Comment mesurer l’expérience client ?

Il existe de nombreux indicateurs clés de performance (KPI) qui mesure l’expérience client. Voici quelques-uns des KPI les plus couramment utilisés par les entreprises pour évaluer l'expérience client globale :

Score de satisfaction client (CSAT)

Cet indicateur de performance indique la satisfaction globale des clients, qu'il s'agisse de la satisfaction des produits et services de votre entreprise ou du service client.

Customer effort score (CES)

Le CES est généralement utilisé avec le CSAT et fait référence à l'énergie que les clients dépensent pour obtenir la résolution de leur problème ou la réponse à leurs demandes.

Délai de traitement moyen (AHT)

Le AHT est le temps moyen nécessaire aux agents du centre d'appels pour terminer les interactions avec les clients.

Résolution au premier contact (RPC)

Le taux de résolution des appels mesure la capacité d'un centre d'appels à résoudre le problème ou la plainte d'un client dès son premier contact (sans suivi).

Délai de résolution (TTR)

Le TTR fait référence au temps moyen nécessaire à l'équipe du service client pour résoudre un ticket après son ouverture.

Net promoter score (NPS)

Le NPS évalue l'expérience client globale, la fidélité et le potentiel de croissance de l'entreprise.

Taux d'attrition clients (CHURN RATE)

Le taux d’attrition est une mesure de la proportion de clients qui résilient leur abonnement aux services fournis par l'entreprise dans un délai donné.

Taux de fidélisation client

Le taux de fidélisation client est le pourcentage de clients qu'une entreprise conserve sur une période donnée.

Valeur vie client (CLV)

Le CLV est une prédiction du résultat net qu'un seul client apportera à votre entreprise au cours de sa relation (ou sur une période de temps).

Capital client

Le capital client est une mesure de la valeur totale combinée au cycle de vie de tous les clients de votre entreprise.

Quelles sont les technologies dans lesquelles les entreprises doivent investir ?

Toute stratégie d'expérience client réussie commence par une base technique solide. Voici quelques-uns des outils et technologies dont les entreprises ont besoin pour créer une excellente expérience client :

Système de gestion de la relation client (CRM)
Site web avec portails en libre-service
Gestion des données de base (MDM)
Analyses de données
Intelligence artificielle (IA)

Quelles sont les bonnes pratiques pour améliorer l'expérience client ?

Une bonne expérience client requiert un effort continu et une certaine flexibilité pour s'adapter aux dernières tendances et aux attentes changeantes des consommateurs. Voici certaines des bonnes pratiques que votre entreprise pourrait utiliser dans l’élaboration de sa stratégie :

Cartographier le parcours client
Connaître ses clients
Définir sa stratégie
Implémenter un programme Voix du client
Communiquer avec les clients sur le plan émotionnel
Optimiser l’expérience des employés
Intégrer l’approche client à la culture d’entreprise
Offrir une expérience cohérente