5 réflexes pour faire face à une crise

Lorsqu’une crise survient, elle fait voler en éclats le quotidien: le temps planifié devient sur une durée non connue, un temps non planifié, non géré et non choisi. Face à cette situation, quelles sont cinq réflexes communs à trente sept managers confrontés à des crises diverses ?

Lorsqu’une crise survient, elle fait voler en éclats le quotidien; le temps planifié, géré, choisi devient, sur une durée non connue, un temps non planifié, non géré et non choisi.
Compte tenu de l’impact que la crise peut avoir sur l’entreprise en termes matériel autant que – voire davantage – d’image, le danger pour l’entrepreneur est certain : une crise peut briser sa réputation, le plonger dans le déshonneur jusqu’à le conduire au pénal.
Alors quelles sont les cinq réflexes partagés par trente-sept managers pour piloter cette situation :

1 . Assurer son rôle de leader.
Une crise provoque une situation dans laquelle le leadership peut s’effondrer comme totalement s’exprimer. Cependant dès les premiers pas dans la crise, il faudra assumer un rôle de leader.
En effet, la plupart de vos collaborateurs ont perdu leurs repères. Ils ne sont plus disposés à prendre de responsabilités ou bien incapables de le faire. Il faudra donc les guider en redéfinissant, entre autres, leur rôle et en dictant à chacun ce qu'il doit faire, comment il doit le faire, quand et où.
Il est nécessaire aussi d’être visible, d’aller sur le terrain, afin de démontrer que l’on est aux commandes…, qu’il y a un pilote dans l’avion. Cela veut dire être présent là où se passe l’action, rassurer, communiquer, communiquer et encore… communiquer. Donner une place au « terrain », c’est aussi pour avoir une information « fraiche », rapide et non filtrée.
Pour le manager, c’est être proche des évènements mais détaché des émotions, de vivre et connaître au plus près la crise, tout en sachant s’en détacher et garder la tête froide. Une piste parmi d’autres : ne pas penser à soi, mais à la crise à résoudre.
Il faut aussi se préserver : dans ce genre de situation, le stress est important, on ne doit pas se laisser envahir par la fatigue. Cela réduit ses facultés. On doit impérativement se reposer.

Cela passe par :

  • Déléguer : cela exige d’accorder sa confiance à ses subordonnés, et surtout de leur laisser le droit à l’erreur. C’est fondamental, s’ils craignent de faire quelque chose de travers, ils n’oseront plus prendre de décisions ou cacheront leurs erreurs, ce qui empêchera de prendre les bonnes options ultérieurement, n’ayant pas l’information.

  • Anticiper : pour s’aménager des moments de repos en donnant les consignes à l’avance en anticipant les phases prioritaires.

  • Se détendre !

2. Isoler les élément vitaux, agir vite et en profondeur.
Dans ce type de situation, il faut très rapidement identifier et isoler les éléments vitaux impactés par la crise. Il s’agit ensuite d’agir vite, et en profondeur.
Le temps est rarement un ami durant une crise : les premières décisions et la rapidité de leur mise en œuvre déterminent en grande partie la trajectoire que suivra cette crise, ainsi que son impact. Il faut donc privilégier la vitesse d’exécution du plan par rapport à un plan idéal nécessitant un délai de conception plus important.

3. Valoriser les décisions planifiées et ... l'instinct.
Dans une crise, on est amené à prendre des décisions rapidement, avec à disposition très peu d’informations, sous le stress et avec un champ cognitif restreint, mais ces décisions doivent être prises. Elles peuvent alors s’appuyer sur :

  • ses réflexes managériaux,

  • un plan de crise préétabli,

  • le recours à un ou plusieurs mentors,

  • les valeurs de l’entreprise,

  • Et… son instinct.

Un mix de ces différentes sources permet d’élaborer des décisions.
Il est important d’ouvrir le champ des possibles.

4. Travailler sur ce que l'on contrôle… et oublier le reste.
Une crise nécessite une série d’actions. Mais on ne pourra pas toutes les réaliser, il faudra dégager les priorités. Cela passe par :

  • Recenser les points vitaux à protéger par rapport à la crise.

  • Identifier les éléments que l’on maîtrise.

  • S’appuyer sur ceux qui ont l’effet levier le plus important

Il s'agira d'être agressif sur les points essentiels, c’est-à-dire concentrer toute son énergie sur les éléments déterminants, en laissant de côté ce qui devient accessoire, c’est un des axes de pilotage.

5. Se préparer à un gros travail de coordination.
Une crise est, par essence, non planifiable, et implique de multiples acteurs dans un environnement inconnu. Or, la vocation de l’entreprise est de produire des biens et/ou des services, les structures traditionnelles conçues pour traiter une situation planifiable ne sont plus opérantes. Le management de crise nécessite d'adopter des principes propres à la situation ( Raccourcissement des liens hiérarchiques, modification des rôles des collaborateurs, ...).

Deux priorités clés :  Information et vitesse.  

En conclusion. Bien sûr, ce ne sont pas les seules raisons qui ont permis à ces 37 managers de vaincre la crise à laquelle ils ont été confrontés, d’autres existent en fonction du contexte de chaque crise, mais on peut penser que, si ces points n’avaient pas été présents, la sortie de ces crises aurait été fortement compromise.

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D’après l’ouvrage : Ces entreprises dont vous êtes les héros, vaincre les crises et gagner, Afnor Edition - Site de l’ouvrage : https://sites.google.com/site/entreprisesheros/