Devenir un bon dirigeant de crise

Gérer une crise est un métier qui ne s'apprend pas à l'école. Cela demande méthodologie et indépendance. Voici les grandes étapes.

Crise, le mot devient à la mode, répété jour après jour, inlassablement à la moindre baisse de cours du pétrole, à la moindre chute de la bourse, ou dès la parution d'un quelconque indice américain.
Mais ce vocable est avant tout une réalité pour les entreprises, les organisations ou les responsables et dirigeants qui s'en occupent et les représentent.

1. Qu'est-ce qu'une crise ?
La crise, c'est un événement inattendu qui met en péril ou en cause l'existence ou la réputation d'une entreprise, d'une organisation, de ses salariés et de ses dirigeants. Elle se caractérise souvent par son ampleur, sa soudaineté, son immédiateté, sa nécessité à agir mais aussi par l'angle externe de sa perception : la crise n'appartient souvent pas à l'entreprise concernée, ou plus exactement, dès qu'elle survient, elle ne lui appartient plus ! Elle est un facteur important de déstabilisation, de dérèglement de l'organisation existante : elle entraîne une saturation liée à la capacité à communiquer et à répondre à tout le monde simultanément.
Mais la crise est une remise en cause de l'entreprise elle-même, de sa légitimité, de son organisation, de son personnel et bien évidemment de ses dirigeants qui prennent alors pleinement la mesure du terme de "responsable" qui les caractérise depuis tant d'années.

2. Comment gérer une crise ?
Avoir une stratégie et... quelque chose à dire ! On ne peut gérer une crise si on ne sait pas ce que l'on va faire. On doit communiquer sur quelque chose, et agir ; on ne peut pas rester sans rien faire.

- Créer une cellule de crise : Il faut être organisé et structuré pour répondre à une crise et la gérer. Il faut créer une structure avec des tâches bien définies, et des personnes affectées, à l'initiative d'une war room. C'est le règne de la division du travail, de l'affectation de tâches précises à des hommes précis.

- Définir une organisation relationnelle : Qui fait quoi ? Quels sont nos interlocuteurs ? Qui communique avec qui ?

- Penser à des scenarios : Dès le début de la crise, une gestion des scenarios doit être mise en place entre toutes les têtes pensantes afin d'envisager toutes les solutions et de pouvoir mesurer à l'avance toutes les conséquences.
- Définir un message : Qu'a-t-on à dire ? Que veut-on dire et ne pas dire ? Les messages de réponse doivent être anticipés, et plusieurs messages doivent être écrits et pensés à l'avance (en parallèle des scenarii évoques) afin de répondre aux événements avec réactivité. Au dernier moment on choisit le message qui colle le mieux à la situation.
- Communiquer en fonction de la perception du risque : Il est important d'adapter sa communication de crise non pas au risque réel mais bien à la perception du risque que peuvent en avoir les individus.

- Avoir une stratégie d'alliés : Il est important dans des situations de crise de pouvoir compter sur des alliés, qui puissent organiser une communication défensive mais latérale.
Le gestionnaire de crise devra bien distinguer entre ses alliés et ses adversaires, mais également essayer d'attirer à lui des alliés, ou encore faire adopter sa stratégie par le plus grand nombre ou par les points d'appui les plus puissants.

3. Quelle stratégie de gestion de crise ?
Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise stratégie : celle-ci devra coller à l'événement et à la cause. Mais il est important de ne pas négliger une crise et de l'accepter, de l'intégrer, même si la stratégie de communication est différente par la suite. A partir du moment où une crise survient, il est important de prendre en considération que la crise n'appartient plus à l'entreprise : c'est pour cela même qu'il faut gérer la crise.
Attention ! La crise n'est pas toujours un danger, c'est parfois même une opportunité pour une entreprise.

Accepter la crise consiste à reconnaître, à accepter, et par là-même à en tirer les conséquences. Refuser la crise revient au contraire à cesser de parler, à rester silencieux pour ne pas alimenter une polémique jugée inutile ou dangereuse. La stratégie latérale est une acceptation mais dont la particularité est de modifier l'angle de vue la crise par une contre-attaque ou encore un report de responsabilités.

4. Communication de crise
Voilà un vaste sujet qui est typiquement un sujet d'opportunité et de sur-mesure. Tout au plus peut-on donner quelques voies à une bonne communication de crise. Il est important d'être transparent et de prendre ses responsabilités afin d'éviter les effets boomerangs désastreux. Il faut bien évidemment parler le premier et occuper le terrain. Le langage doit être étudié et précis avec des slogans faciles et simples qui permettront de marquer les esprits et de contre-attaquer avec fermeté. Il faut gérer la dimension temporelle et être maître de l'emploi du temps. Il faut savoir utiliser et faire jouer les alliés. Et puis il faut savoir gérer l'interne, en communiquant en interne avant de communiquer en externe, même si dans un conflit social par exemple, la stratégie des opposants sera de déplacer le conflit à l'extérieur pour faire pression.

Conclusion
La bonne gestion de crise consiste non pas à éviter ou nier un conflit, mais bien recentrer la crise sur ce qu'elle est, et sur l'entité elle-même (entreprise, organisation...) pour trouver l'énergie liée à l'entreprise (même déficiente).