La technologie peut-elle contribuer à rendre les collaborateurs et les clients plus heureux ?
La satisfaction des salariés ne passe pas uniquement par leur productivité. Pour aller plus loin, on peut se demander dans quelle mesure donner aux employés l’information pertinente peut également leur permettre d’être plus productifs ? Et quel rôle la technologie joue-t-elle pour préserver l'enthousiasme des employés, et in fine des clients ?
Soyons clairs : l’expérience client est le levier de performance pour se démarquer de la concurrence. Un client satisfait sera votre meilleur sponsor ! Les entreprises ont beaucoup axé leurs efforts sur la simplicité et la fluidité de leur service client, au détriment souvent du facteur humain. Or une récente étude menée en France révèle que 51% des clients considèrent le niveau de compétence des conseillers clientèle comme l'un des aspects les plus importants du service client. Cela prouve l’importance de considérer ces collaborateurs.
Pour autant, identifier et garder des conseillers compétents n'est pas si simple. Sans formation, outils ou procédures adaptés, ceux-ci peuvent facilement perdre en efficacité, et la frustration engendrée pourrait les inciter à chercher un poste plus valorisant. Dans une profession réputée pour son turnover, une telle démarche peut non seulement avoir un impact négatif sur les clients, mais aussi sur les coûts répétés de formation et d’intégration.
Le défi consiste donc à identifier les outils qui optimiseront l'efficacité des conseillers et leur motivation, afin qu'ils puissent garantir à leur tour une expérience client optimale. La multiplicité des bases de données et systèmes déconnectés, ainsi que la multitude d'applications à gérer compliquent davantage le travail des conseillers. L’étude révèle également que 42% d’entre eux utilisent entre quatre et douze applications ou programmes informatiques dans leur activité et 38% se disent frustrés de ne pouvoir gérer les demandes de bout en bout.
L’utilisation des systèmes existants est souvent un processus lourd et lent, les agents saisissent plusieurs fois la même information à différents endroits, ce qui ralentit leur travail. Or plus de la moitié des clients (57%) considèrent la rapidité de résolution des problèmes comme l'aspect le plus important du service client. Aujourd'hui, plus d'un tiers des conseillers (38%) affirment disposer de logiciels, applications ou technologies inappropriés pour proposer un service client optimal.
Alors quels seraient, selon eux, ces outils appropriés ? 41% d'entre eux estiment qu'une vue consolidée de l'historique des interactions avec le client leur assurerait un gain d'efficacité. Un tiers jugerait utile d'avoir une vue unifiée des données client sur l'ensemble des canaux. Enfin 29% estiment qu’ils gagneraient en efficacité si le système leur indiquait automatiquement l'option la plus adaptée (Next Best Action). Les nouvelles technologies telles que l’IA et l’automatisation sont très utiles pour garantir des expériences fluides à vos clients.
La technologie automatisée peut identifier les informations les plus pertinentes pour anticiper et résoudre les problèmes des clients et permettre aux conseillers de se concentrer sur les tâches où l’intervention humaine est indispensable. Auparavant les conseillers pouvaient analyser eux-mêmes les données des clients sur l’ensemble de leurs canaux, mais ce n’est plus possible étant donné le volume considérable de données disponibles aujourd’hui.
Pour prendre des décisions éclairées, les conseillers clientèle ont aujourd'hui besoin de conseils intelligents afin de fournir rapidement une réponse pertinente. Ils veulent bénéficier d'une visibilité sur le processus dans un souci de transparence vis-à-vis des clients. Ils veulent que les informations connues soient automatiquement renseignées dans les systèmes. Enfin, ils veulent être en mesure de conclure rapidement les interactions avec les clients. En résumé, les conseillers clientèle exigent une technologie qui leur simplifie le quotidien et leur permette d'être mieux informés et de gagner en efficacité.
Même si des collaborateurs heureux peuvent tout à fait être productifs, les collaborateurs mieux informés sont également plus épanouis, et leur enthousiasme peut se refléter au niveau de la satisfaction client. Les conseillers clientèle sont un atout majeur pour proposer un service client d’exception, alors imaginez s’ils avaient accès à des outils performants !