Digital : 6 règles pour des métiers en transformation

L’impact de la transformation digitale sur les RH et les directions opérationnelles est considérable. La façon dont les services opérationnels vivent leurs métiers et exécutent leurs travaux est très directement affectée. Voici 6 règles à suivre pour des « métiers en transformation ».

Les sociologues, les organismes, les directions RH, sont interpellés par les transformations à l’œuvre. Les évolutions vécues par les métiers, dans le cadre de la transformation digitale, répondent à de nouvelles exigences humaines, de management et sociales. Pour que les projets métiers soient une réussite, il est nécessaire d'anticiper, de manager en mode 3.0, d’expérimenter de nouveaux usages et d’accepter les erreurs.

Une nouvelle stratégie s’impose aux métiers

Les changements induits par la transformation digitale répondent à d’autres exigences que celles dont les services métiers ont l’habitude.

Les services métiers sont marqués par la vitesse à laquelle ils doivent opérer les changements. Le temps se contracte : il est de leur devoir de se transformer vite et de réduire le délai de réponse aux clients et usagers.

Et malgré ce rythme, excellence et cohérence sont exigées pour éviter la désintermédiation et obtenir de bons feed-back. Le service rendu aux clients et usagers est tenu d’être excellent. Toute la chaîne de valeur de l’entreprise et de ses partenaires est mise à contribution. La généralisation des approches omnicanales impose à l’intégralité d’un parcours client d’être cohérent. Comment réagit un client qui ne trouve pas en boutique ou en agence le service qu’on lui propose via le web ?

Enfin, intégrer de nouveaux concepts permettra non seulement d’éviter la fracture numérique mais également d’interagir autant avec l’intérieur que l’extérieur. Car le digital s’invite dans tous les métiers et fait émerger un nouveau vocabulaire (E-réputation, community manager, omnicanal, coworking, chat, hangout, tag, etc.) et de ses propres outils (baromètres et questionnaires en ligne, crowdsourcing, digital working, e-workshop, MOOC...).

Comme réussir un projet métier ne s’improvise pas dans ce nouveau contexte, voici mes six conseils pour introduire avec succès le changement dans les métiers.

1 - Accepter l’incertitude

Contrairement à un projet classique, avec une cible mouvante, l’incertitude est inhérente à la transformation digitale. Le digital facilite ce point avec les démarches agiles. Ici, la perfection immédiate est un leurre : elle se construit dans le temps, en acceptant que la vision initiale ne soit pas nécessairement complète et précise, et que la cible puisse être mouvante.

2 - Manager la complexité

L’univers de la transformation n’est pas stable et la vitesse est primordiale. La transformation digitale est un projet multidimensionnel, avec de multiples impacts possibles et des remises en cause parfois profondes. Il est primordial de savoir gérer cette complexité et de tenir compte de la culture et de la maturité de l’entreprise à conduire le changement, notamment dans sa dimension managériale et humaine.

3 - Faire émerger les talents

La transformation digitale nécessite de créer les conditions d’une véritable transformation culturelle et humaine, car il s’agit avant tout d’un processus dont l’homme est fondamentalement au cœur. À cet égard, faire émerger les talents et les manager constitue une opportunité et un véritable défi. Mais savoir aussi, une fois le rush de la transformation passé, les repositionner dans la structure, au bon endroit et à la bonne place, avec le bon niveau de reconnaissance.

4 - Consacrer le manager 3.0

On cherche à mettre l’initiative du collaborateur au centre. Dans ce cadre, les nouvelles générations, nourries de technologies, facilitent l’immersion dans le digital pour le collaboratif, le travail en réseau, etc. L’évolution du mode de management consacre le manager 3.0. C’est "l’âme de la transformation" pour garantir la prise en compte de tous les enjeux spécifiques et des impacts managériaux, humains et sociaux.

5 - Gérer les interfaces

Les recouvrements peuvent être nombreux mais des approches agiles sont rendues possibles par les technologies. Soigner les interfaces et les recouvrements entre les différents chantiers et thématiques de la transformation digitale.

6 - Inséminer une culture digitale

La solidarité et l’engagement de la ligne managériale conditionnent la réussite de la transformation digitale. Deux grandes approches : la start-up interne ou l’embarquement des troupes via des expérimentations qui « inséminent ». Embarquer progressivement tous les métiers et veiller à la cohésion et à la cohérence du management.

Vous le voyez, introduire le changement dans les métiers exige de s’approprier de nouvelles habitudes de travail et d’intelligence collective. Mais rien d’insurmontable, vous avez ici toutes les clés pour réussir à transformer vos métiers.

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