Les secrets des entreprises où règne la confiance

Selon Confucius,"l'homme supérieur est celui qui d'abord met ses paroles en pratique et ensuite parle conformément à ses actions". Une maxime applicable au monde de l'entreprise.

Un médecin vous annonce que vous souffrez d'une grave maladie qui peut se soigner si vous vous engagez à vous soumettre à un protocole long et douloureux. Vous lui faites confiance et vous acceptez ce qu’il vous propose. 

Vous regardez sur une boîte de fromage blanc la mention 0% de matière grasse. Vous n’êtes pas en mesure de vérifier la fiabilité de cette information et pourtant vous faites confiance au fabricant.

Ces deux exemples illustrent la notion de confiance, à savoir le fait que "nous donnons aux autres un certain pouvoir sur nous, ce qui nous met dans un état de vulnérabilité »[1]. La confiance, c’est la foi que l’on a en quelque chose ou en quelqu’un, une sorte de lâcher prise que nous acceptons, convaincus des bonnes intentions des autres. La confiance est avant tout une croyance positive.

La confiance au sein des entreprises s’exprime généralement à 3 niveaux : 

- Au niveau personnel : la confiance en soi (moi et moi). Je me fais confiance car je crois que je suis capable de…

- Au niveau interpersonnel : la confiance en l’autre (moi et l’autre). Je lui fais confiance car je sais qu’il ne me trahira pas.

- Au niveau collectif : la confiance envers un groupe d’individus (moi et les autres). Je leur fait confiance car je sais que, quelles que soient les circonstances, chacun agira au mieux des intérêts du groupe auquel j’appartiens ou du moins en cohérence avec ses intérêts.

Indispensable à toute relation humaine en général, et plus particulièrement en entreprise, la confiance repose sur 5 piliers, qui peuvent être résumés sous l’acronyme CARTE :

- Crédibilité métier, à savoir la reconnaissance du niveau d’expertise d’une personne (j’ai confiance car chacun connaît son métier).

- Authenticité, c’est-à-dire la sincérité dans la relation (j’ai confiance car chacun se comporte et agit avec sincérité, sans mensonge, ni faux semblant)

- Respect des engagements (j’ai confiance car chacun fait ce qu’il a dit qu’il ferait).

- Transparence des informations (j’ai confiance car j’ai accès à ce qui m’est nécessaire pour réaliser mes missions et me sentir bien).

- Engagement individuel et collectif a priori (j’ai confiance car chacun partage une vision, des intérêts et une ligne de conduite commune).

Les 5 piliers de la confiance

Ces 5 conditions sont davantage d’ordre relationnel qu’organisationnel et reposent principalement sur des envies réciproques, des croyances mutuelles qui supposent un "lâcher prise", ce qui est loin d’être évident pour tout le monde. En effet, la manière dont on accorde sa confiance varie selon les personnalités. Certains font confiance a priori (j’y crois et je verrai bien ensuite) et d’autres, a posteriori (démontrez-moi que vous méritez ma confiance).

Parce qu’aujourd’hui la confiance ne va plus de soi, il incombe à l’entreprise de l’instaurer et de la faire vivre au quotidien. Contrairement à l’adage populaire, et pour les raisons que nous allons évoquer, la confiance se décrète et se démontre. Elle n’est jamais définitivement acquise et doit se démontrer chaque jour.

"On ne nous dit pas tout", "Ne lui fais pas confiance", "Ne sois pas naïf, c’est du business"… Si vous entendez une ou plusieurs de ces phrases, il y a fort à parier que le niveau de confiance au sein de votre entreprise ne soit pas très élevé. Est-ce normal ? 

Selon le baromètre CEVIPOF de février 2015, ce qui caractérise le mieux l’état d’esprit des Français est, en premier, la méfiance (32%). La confiance affiche un score de 11%. Ces statistiques viennent conforter notre titre de champion du Monde[2] et d’Europe[3] du pessimisme.

Si les personnes font confiance à 95% à leur famille ainsi qu’aux personnes qu’elles connaissent personnellement, le score chute à 41% pour celles qu’elles rencontrent pour la première fois. Il semble donc que, culturellement, nous ayons une plus forte propension à nous méfier qu’à nous fier spontanément aux autres.

Au niveau politique, 66% des Français font confiance à leur Maire, 42% à leur député et 27% aux députés européens, ce qui semble mettre en évidence que la confiance est proportionnelle au niveau de proximité de nos gouvernants. Les Français sont comme Saint Thomas, ils ne croient que ce qu’ils voient.

Les nombreux scandales révélés par la presse, que ce soit d’ordre politique (l’affaire Cahuzac et plus récemment celle de Pénélope Fillon) ou économique (les affaires Médiator ou Volkswagen) ont renforcé la méfiance des français. 

En ce qui concerne la sphère de l’entreprise, en 2010, 64% des français estimaient que les patrons étaient corrompus, 90% pensaient que le piston primait sur le talent.[4]

De plus, si 75% des Français font confiance aux patrons des petites et moyennes entreprises, ils ne sont plus que 31% à faire confiance aux grandes entreprises, 40% aux organisations syndicales salariés et seulement 21% aux syndicats patronaux[5].  En même temps, d’après une étude réalisée par Comundi en 2012, ce que les salariés attendent en priorité de leur manager direct est "qu’il nous fasse confiance" (56%).

Force est de constater que la relation de confiance  "inconditionnelle" qui unissait un patron à ses équipes est loin derrière nous et il y a de nombreuses raisons à cela. En voici quelques unes : 

- L’imprévisibilité de notre monde actuel génère doutes, craintes et peurs

- La rétention ou l’opacité d’informations de la part des dirigeants, au nom de la confidentialité

- Les promesses faites et non tenues

- Les incessantes vagues de licenciements, même quand l’entreprise se porte bien

- La centralisation du pouvoir, le manque de proximité entre acteurs

- L’augmentation des contrôles de conformité, le florilège de procédures et d’outils de pilotage en tout genre

- La montée de l’individualisme et des rivalités entre pairs

- Les valeurs d’entreprises, affichées et non respectées

- Le manque de crédibilité technique ou managériale" de certains encadrants,

- Des systèmes de reconnaissance parfois opaques 

La perte de confiance tient parfois à peu de choses et est sans aucun doute une source de coûts énorme pour l’entreprise (coût généré par les contrôles, le temps consacré à rédiger et traiter des mails "parapluie", le temps perdu autour de la machine à café à colporter des ragots…).

Parce que notre monde est en perpétuel changement, puisqu’il n’est plus possible de tout prévoir et d’envisager toutes les possibilités, parce qu’il est impensable de tout décrire pour éviter les erreurs et les échecs, les être humains n’ont plus d’autre choix que de se faire confiance a priori. Comme l’a si justement fait remarquer Niklas Luhman[6], sociologue allemand, "la confiance se trouve être l’une des formes les plus efficaces de réduction de la complexité, non seulement dans les relations interpersonnelles mais aussi au sein d’organisations".

En d’autres termes, le prix de la confiance est plus profitable aux entreprises que le coût de la défiance.

Il serait illusoire de croire qu’il suffit de décréter l’importance de la confiance pour que tous les salariés, quels que soient leurs statuts et leurs fonctions se mettent tout à coup à lâcher prise et se faire confiance les uns les autres.

Si la confiance fait souvent l’objet d’une déclaration solennelle des dirigeants, elle est rarement traduite en pratiques professionnelles. Pourquoi donc ? Serait-ce parce que l’encadrement ignore comment s’y prendre concrètement ou parce que lâcher prise fait peur ?

La plupart des dirigeants que nous avons interrogés sur ce sujet avouent qu’ils ne savent pas vraiment comment s’y prendre. C’est pourquoi, pour inspirer ceux qui aimeraient passer des dires aux actes, voici des pratiques adoptées par des entreprises que nous avons regroupées en 10 principes.

- Croire en l’Homme

- Assouplir son EGO de dirigeant

- Fédérer autour d’une identité commune

- Associer aux décisions

- Se connaître autrement que par sa fonction

- Promouvoir la transparence

- Faire preuve d’authenticité

- Renouer avec la proximité

- Libérer l’expression

- Respecter ses engagements

[1] Définition de Gloria Origgi, auteur du livre « Qu’est-ce que la confiance ? » Ed VRIN

[2] Sondage BVA-Gallup 2011

[3] Enquête Ipsos-Publicis 2013

[4] Sondage Cevipof de février 2010

[5] Sondage Harris Interactive de 2013

[6] "La confiance, un mécanisme de réduction de la complexité sociale" - Niklas Lhuman – Paris, Economica, 2006