Comment bien communiquer peut doper la productivité

Le téléphone a longtemps régné en maître dans l'open space. Il sonnait, on décrochait, on se parlait. Mais l’ère du digital, du smartphone et des messageries instantanées a changé la donne jusque dans les relations professionnelles. Alors, comment contacter un interlocuteur, un prospect, un client efficacement aujourd'hui ?

Quand mon smartphone se met à sonner, je ne décroche pas et j’attends que la personne (souvent un proche) me laisse un message. Aujourd’hui, les appels téléphoniques non sollicités sont vécus comme une intrusion. Si on répond, combien de temps l’échange va-t-il durer et comment sortir de la “prise d’otage” sans froisser l’autre ? Et inversement, qui n’a pas déjà appelé une autre personne dans l’espoir que celle-ci ne répondra pas, afin de laisser un simple message vocal et éviter tout échange annexe au message de fond ?

De prime abord, de tels comportements pourraient être qualifiés d’asociaux. Aux Etats-Unis et en France, plus de 77% des adultes possèdent un smartphone, mais 28% ne s’en servent pas pour téléphoner ! C’est le text messaging (pensez SMS, WhatsApp, Viber…) qui est devenu la méthode de communication la plus utilisée aujourd’hui. Et pour la moitié des 18-34 ans, cette forme de communication écrite est aussi pertinente qu’une conversation téléphonique.

L’open space a-t-il sonné la fin du téléphone fixe ?  

Le téléphone a longtemps assuré une communication synchrone : il sonnait, on décrochait, on se parlait. Mais à l’ère du digital et des messageries instantanées, les bureaux sont devenus de plus en plus silencieux, open space oblige. Comment sommes-nous censés communiquer avec nos collaborateurs, nos clients et nos prospects ? Nombreux sont les téléphones fixes (avec de vraies touches) qui restent inutilisés. 

D’ailleurs, Coca-Cola, JP Morgan et bien d’autres entreprises ont débranché la messagerie vocale déjà il y a quelques années pour préférer d’autres moyens de communication comme Twitter, LinkedIn, ou les SMS. Les avantages ? En un mot, décrocher son téléphone fait décrocher la productivité. La communication synchrone vocale est chronophage : le débit de la voix parlée est en général 2 fois plus lent que la lecture (150 mots/min. vs 300 à la lecture), les formules de politesse sont plus brèves à l’écrit, et on économise le temps de se connecter à la messagerie vocale.   

Bien sûr, il reste l’e-mail, le moyen de communication le plus utilisé en entreprise. Et peut-être un peu trop ? Environ 125 messages par personne sont envoyés chaque jour en entreprise selon une étude de Radicati, ce qui représente une menace pour la productivité. Un collaborateur américain passe 28% de sa semaine à lire et à écrire des mails. Le mail, cet outil censé faciliter la communication, est lui aussi devenu lourd et chronophage. Alors que certains essayent de faire de l’email un outil quasi synchrone, on en reçoit trop pour maîtriser le flux (combien de mails non lus se trouvent dans votre boîte de réception maintenant ?). 70% des personnes qui vous envoient un e-mail s’attendent à une réponse sous 4 heures, alors que le temps moyen de réponse est de 23 heures !

Le text messaging, la nouvelle manière de communiquer en entreprise

La communication mal maîtrisée coûte cher à la performance : 400 entreprises de plus de 100 000 employés estiment que la communication interne inadéquate coûte $62,4 millions par entreprise par an. Les collaborateurs, eux, sont prêts au changement : près de 70% des employés voudraient se servir du text messaging pour communiquer en interne. 

Cette forme de communication présente un certain nombre d’avantages : plus court, donc plus rapide à écrire. Ils sont souvent démunis de formules de politesse, donc on arrive très vite aux faits. Enfin, c’est un outil pour booster la réactivité : 90% des text messages sont lus en 3 minutes. On gère mieux le flux et on se rapproche de la communication synchrone.

Pour communiquer avec ses clients en B2C, une entreprise qui intègre le text messaging prendra un pas d’avance sur la concurrence : en 2017, 89% des consommateurs préfèrent ce mode de communication pour interagir avec les entreprises. Que ce soit pour contacter le SAV, prendre rendez-vous avec un conseiller, recevoir des offres promotionnelles ou évaluer le service client, le consommateur ne décroche pas son téléphone. Dans un contexte B2B, où le rapport entre fournisseur et client se veut souvent plus intime, il est aujourd’hui de bon ton de demander à son interlocuteur ses préférences en termes de communication, et le messaging en fait désormais partie. Enfin, pour transformer des leads, 90% préfèrent recevoir un text message et non un coup de fil. Dans un cycle de vente, communiquer par SMS avec un prospect peut augmenter le taux de conversion de plus de 100%. Tout comme en phase de prospection, un contact via la messagerie LinkedIn sera plus efficace qu’un appel à froid. Enfin, le messaging peut augmenter le taux de réponse de 209% par rapport aux appels téléphoniques.

Malgré les nombreux bénéfices qu’offre cette forme de communication (le SMS a fêté ses 25 ans le 3 décembre dernier) seulement 48% des entreprises sont équipées pour s’en servir, et parmi celles-ci, le text messaging ne marche qu’à sens unique (c’est l’entreprise qui envoie le message à un client, qui lui n’a pas la possibilité de répondre). A l’aune des usages personnels, le text messaging aujourd’hui est un échange rapide, efficace et porteur de sens. Et pour les entreprises qui s’en emparent pleinement, le text messaging est surtout créateur de valeur et de performance.

Est-ce la fin des échanges vocaux ou des emails ? Non. Le text messaging est un outil de communication parmi tant d’autres qui doit être utilisé dans des contextes précis. Il permet de poser des questions simples, d’obtenir des informations urgentes, de résoudre des problèmes... Mais le text messaging doit cohabiter avec d’autres formes de communication asynchrones (comme l’email) et synchrones (comme les appels téléphoniques, voire les échanges en face à face). Selon le sujet de l’échange et le temps qu’il nécessite parler est parfois plus adapté. A nous de choisir.

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