Relation client : aligner l’agilité opérationnelle et contractuelle, une nouvelle tendance

Le terme Agile définit une approche de gestion de projet qui prend le contre-pied des approches traditionnelles prédictives et séquentielles. Partout, nous retrouvons des slogans publicitaires qui prônent une manière de faire plus agile. Les sociétés ont compris que pour survivre dans ce monde, il est nécessaire d’être agile, de pouvoir s’adapter afin de mieux appréhender son environnement.

Face à cette thématique, il est nécessaire de connaître non seulement le rôle de l’agilité en entreprise, mais aussi jusqu’à quel point elle pourrait favoriser la collaboration entre client et prestataire. 

Le développement logiciel

Selon les besoins du client, il existe deux façons d’acheter un logiciel. Tout d’abord, déjà existant sur le marché, il est dans ce cas acquis en l’état, sur "étagère". Toutefois, il se peut que le client émette un besoin extrêmement spécifique et dans ce cas il s’agira d’un logiciel développé sur mesure en fonction de sa demande.

Sur du développement sur mesure, il y a un certain nombre de limites qui sont couramment constatées. La première étant incontestablement le manque de visibilité pour le client sur l’avancée réelle du projet. La deuxième limite couramment observée par le client est finalement la difficulté à faire prendre en compte des évolutions dans son besoin tout au long du projet. C’est-à-dire que soit il va attendre longtemps pour avoir ses modifications voire elles lui seront refusées. Et bien entendu ces deux éléments peuvent amener une troisième problématique : des tensions sur le projet.

Il y a effectivement des contraintes inhérentes à notre environnement. Nous vivons dans un monde fluctuant. Le contexte économique évolue lui aussi, par exemple avec des concurrents qui lancent des nouveaux produits. Il en est de même pour le contexte juridique avec des décrets d’application où à une date définie  des modifications doivent être réalisées dans le système d’information. Il y a aussi des évolutions au sein des sociétés, des réorganisations, des nouveaux collaborateurs et des nouveaux métiers qui sont créés.

C’est un leurre de penser que l’élaboration d’un logiciel peut être faite en une seule fois de manière abstraite - une feuille de papier et un crayon pour décrire le logiciel souhaité. Le problème de cette démarche est qu’elle est éloignée du terrain et aujourd’hui nous constatons que l’élaboration d’un logiciel est progressive et surtout doit intégrer les retours des utilisateurs.

Quand les utilisateurs voient apparaître pour la première fois une fonctionnalité, ils font des retours, qu’il faut prendre en compte. Quand un logiciel est mis à disposition pour une période de beta test, les utilisateurs apporteront du feedback sur le logiciel. Le processus est alors beaucoup plus évolutif, les demandes clients arrivent tout du long de la vie du projet, de son élaboration et il est nécessaire d’inclure ces améliorations.
 
Innover dans la collaboration

Sur les projets de développement sur mesure, il y a  des freins en termes de visibilité et de capacité pour le client de changer d’avis. Pour qu’un rapprochement entre utilisateurs et développeurs se fasse dans leurs meilleures conditions, il faut prendre en compte l’ensemble de ces éléments.

Afin de faciliter cet échange, il peut alors être mise en place des réunions quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles pour favoriser ce rapprochement et le « travailler ensemble. »

La réunion quotidienne doit être courte. Elle est limitée  volontairement à 15 minutes. Elle a un triple objectif : le premier c’est de permettre au client d’avoir cette visibilité sur l’avancé du projet. Le deuxième, permettre aux développeurs d’avoir des réponses à leurs questions, finalement dans les 24h puisque la prochaine réunion se tiendra le lendemain. Et pour finir, le troisième objectif est de canaliser la communication pour que les développeurs et le client, en dehors de cette réunion, puissent travailler sans être interrompu.

Les réunions hebdomadaires, quant à elles, ont un double objectif. Premièrement, les développeurs peuvent démontrer les fonctionnalités aux clients et apporter ainsi la visibilité nécessaire. Le second objectif concerne le client. Il peut changer d’avis si besoin, réorienter son développement et demander l’intégration régulière de ces retours puisque son projet est évolutif.

Pour les rencontres physiques mensuelles peuvent avoir lieu tant chez le client que chez le prestataire. Il y a un enjeu émotionnel très important pour éviter les tensions sur le projet, les intervenants doivent se connaître pour avoir de l’empathie et faire preuve de compréhension mutuelle. Au cours de cette rencontre physique, faire des ateliers où l’ensemble des parties prenantes peuvent s’exprimer sur les points positifs du projet mais aussi les axes d’améliorations donne une dynamique d’amélioration continue. C’est un axe essentiel pour éviter toutes formes de tensions et pour être pleinement productif.

Le meilleur forfait et la régie

Il est nécessaire de changer la forme de contractualisation par rapport aux formats standards pour permettre aux clients de changer d’avis constamment. Le contrat doit être plus souple. Un abonnement mensuel, que client peut arrêter ou suspendre sans aucun préavis permet de renouveler la relation.  C’est un signe de maturité que le client ne soit pas prisonnier d’un contrat sur le long court.

Le forfait a montré ces limites. Bien que ce dernier soit très séduisant de prime abord, qu’il donne l’impression de tout maîtriser : le prix, le délai et les fonctionnalités, c’est en fait, une bombe à retardement. Le client essayera d’avoir le plus de fonctionnalités possibles pour le prix et le prestataire s’il veut accroître sa marge, limitera finalement la quantité de travail fourni au client. Il y aura donc un non alignement sur le forfait entre le client et le prestataire. Avec une formule d’abonnement mensuel, les intérêts sont réalignés pour les parties prenantes : le prestataire a tout intérêt, tous les mois à créer le plus de valeur ajoutée possible pour que le client soit satisfait, pour qu’il continue cet abonnement sur la durée. Concernant le client, il aura intérêt à contribuer fortement au projet afin qu’il obtienne le maximum de valeur ajoutée pour le prix. Cela permet un réalignement concret sur le terrain et donc que les projets soient beaucoup plus productifs et efficaces.

De plus, il y a d’autres avantages à ce type d’abonnement pour le client : il n’a pas besoin ni d’avoir une équipe de développeurs au sein de sa société, ni de recruter des experts, ni de les manager et de s’occuper de problématiques techniques. Finalement il ne fera qu’exprimer ses besoins fonctionnels qu’il souhaite apparaître dans son logiciel.

Par ailleurs, pour gagner la confiance du client, il est conseillé qu’au moins deux développeurs travaillent au quotidien sur le même sujet. Ainsi pour toute absence, congés ou autre motif, le suivi est toujours assuré par le prestataire. De plus, pour un abonnement mensuel, de multiples compétences peuvent être sollicitées, via différents intervenants techniques.

Si le client a un seul développeur dans son équipe, il n’aura les compétences que de ce dernier. Il est important que le prestataire propose les meilleurs spécialistes pour apporter des réponses aux problématiques des clients.

Le dernier avantage c’est la possibilité pour le client de suspendre son budget lorsqu’il travaille avec un prestataire. Il est évident qu’il ne peut pas suspendre son budget dans le cadre d’une prestation d’assistance technique, car le développeur quitterait alors la société. En souscrivant un abonnement auprès d’un prestataire ayant un portefeuille projet, il peut  suspendre un projet pendant plusieurs mois et reprendre ensuite les développements et retrouver les compétences précédemment mobilisées.

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