Entreprises : reprenez le contrôle de votre satisfaction client

Dans ce grand chamboulement que représente la transformation numérique, tous les services de l’entreprise sont impactés par de nouveaux usages, qui modifient en profondeur la façon de travailler. Ce que l’on dit encore trop peu, c’est qu’au-delà de leur ouvrir de nouvelles opportunités, cette révolution donne également plus de pouvoir aux consommateurs.

L’avis des clients sur l’offre ou les actions d’une marque se place dès lors au cœur des actions marketing et peut se transformer en un avantage concurrentiel majeur. Surtout qu’avec les nouvelles technologies d’exploitation de la data, il est désormais possible de savoir ce que les consommateurs pensent de vous en temps réel…

L’expérience client : toutes les entreprises n’ont plus que ce mot à la bouche. Et pour cause, en reprenant le pouvoir, le consommateur a changé les règles du jeu. Il veut que l’on réponde rapidement à son besoin, que l’on tienne compte de son avis et, surtout, qu’on lui laisse la possibilité de le donner. Mais, alors que l’on entend beaucoup parler d’entreprises orientées clients, dans la réalité, les organisations mènent entre deux et trois enquêtes de satisfaction par an, puis essayent d’en exploiter tant bien que mal les résultats pour augmenter leurs marges.

Ici aussi, les nouvelles technologies participent à une véritable révolution, en offrant la possibilité de mesurer cette satisfaction en temps réel. Plus besoin d’attendre qu’un visiteur soit rentré chez lui pour lui demander son avis sur la qualité d’un service ou l’usage qu’il a d’un produit qu’il vient d’acheter. Il n’est plus rare, après avoir commandé son déjeuner, de recevoir dans la foulée de sa livraison, par mail ou SMS, un petit questionnaire à remplir autour de 2 ou 3 questions simples sur l’expérience vécue lors de ce repas. Sur les réseaux sociaux ou les forums de discussion, là encore, les technologies d’analytics permettent de scruter les opinions des consommateurs très rapidement.

Enfin, dans le monde "réel", de nouveaux dispositifs font leur apparition autour des objets connectés. Ils permettent de recueillir l’avis d’un client en temps réel, à l’aide de petits boîtiers, positionnés stratégiquement tout au long de son parcours.

On imagine bien les avantages que cela peut représenter pour les professionnels du marketing et du service client. Plus besoin d’administrer des questionnaires par téléphone ou dans la rue, de confier à des tiers le soin de mener l’enquête. Surtout, l’exploitation de ces données collectées en temps réel permet à une marque de réagir rapidement.

Prenons le cas d’une grande surface, qui vient de repenser son service traiteur. Il lui suffit aujourd’hui d’installer un boîtier connecté dans cet îlot, sur lequel il peut poser une question telle que "Que pensez-vous de notre nouveau service traiteur ?", puis de donner 3 options de réponses autour de la qualité du service, de la variété de l’offre ou encore de l’hygiène. Ainsi, en fonction des avis donnés, la direction peut intervenir, dès le lendemain, si l’un des objectifs de satisfaction n’est pas atteint.

Chaque fois qu’une personne vit une expérience, ordinaire (faire ses courses, s’arrêter sur une aire d’autoroute, déjeuner à la cantine de l’entreprise…) ou plus extraordinaire (séjourner dans un hôtel, dîner dans un grand restaurant, prendre l’avion, se rendre dans un parc d’attractions…), il devient possible de lui demander son avis à l’instant T sur ce qu’elle ressent et d’en dégager des axes d’amélioration.

Mais, pour tirer pleinement parti de ces nouvelles technologies, il ne faut pas oublier, là encore, de revenir au cœur du sujet : l’expérience client. Car, si désormais les enquêtes de satisfaction ne sont plus basées sur des questionnaires monolithiques où l’on demande tout en une fois, il est essentiel que les organisations réfléchissent en amont aux questions à poser et à quel endroit pour en retirer un bénéfice maximum.

Si le client doit, pour donner son avis, s’enregistrer, préciser son nom, son adresse mail, son sexe ou encore son âge, alors il passera son chemin. Car, au moment de vivre l’expérience, il lui faut une question simple et précise, qui lui donne envie de répondre.

En procédant ainsi, les avantages sont nombreux : meilleur taux de réponse, pertinence des résultats, possibilité d’analyses avancées (taux de satisfaction en fonction du moment de l’expérience, évolution sur le long terme…) et, bien sûr, gain de temps, puisque le dépouillement des résultats est automatisé.

Ainsi, les entreprises reprennent le contrôle sur leurs données de satisfaction. Surtout, elles peuvent tenir compte de ces avis pour rester compétitives et performantes !