Enquêtes de satisfaction : les données relatives à l’expérience client, vitales pour les entreprises ?

Les clients ont des attentes de plus en plus élevées en matière d’expérience client, et dans le monde de consommation actuel, les entreprises doivent en tenir compte pour maximiser leurs chances de réussir !

Pour connaître l’avis d’un client, la meilleure façon est de recenser ses commentaires au sein duquel il exprimera son sentiment et son ressenti, au travers des enquêtes de satisfaction client. Dans l’univers marketing, ces informations sont connues sous le nom de « données d'expérience ».

Dans le passé, les clients devaient remplir des sondages sur papier ou par téléphone. Ces enquêtes étaient fiables et réalisées avec beaucoup de méthodologie, mais elles étaient longues à mener et à analyser.

Aujourd'hui, la plupart des enquêtes de satisfaction sont menées en ligne et permettent aux entreprises de diffuser rapidement des enquêtes par mail ou SMS par exemple, simultanément à l’ensemble de leurs clients.

Comment tirer parti au mieux de ces enquêtes, au-delà des traditionnelles questions factuelles ?

Le facteur humain des enquêtes de satisfaction, vital pour les entreprises

L’analyse, facilitée par les nouvelles technologies, permet désormais d’intégrer une plus grande dimension « commentaire ». En se basant sur les données d'expérience, les enquêtes peuvent aider les entreprises à collecter, analyser et agir au niveau de l’expérience client.

C'est le « facteur humain » de ces données qui véhicule le sentiment réel des clients. Les données opérationnelles comme les chiffres de vente, le taux de désabonnement des clients, etc., indiquent à une entreprise ce qui se passe, mais les données d'expérience lui indiquent pourquoi certaines choses se produisent. Le « pourquoi » est ce qui rend les données d'expérience si précieuses.

Les données d’expérience, un intérêt à différents niveaux

Le fait d'interroger les clients, utilisateurs ou employés à propos d'un produit, d'un service, d'une expérience vécue n'est pas quelque chose de nouveau. De tous temps, les entreprises se sont basées sur des enquêtes pour résoudre des problèmes intrinsèques. Toutefois, la plupart des questions se concentraient sur les aspects « concrets » : le produit ou service a-t-il répondu à vos attentes en termes de qualité ? Le recommanderiez-vous à vos proches ? Quelles caractéristiques du produit ne vous ont pas satisfait ?

Ces données certes intéressantes, ne permettent néanmoins pas à une entreprise de transformer le fond de son fonctionnement. C'est pour cette raison qu'il est aujourd'hui primordial, dans un environnement hyperconcurrentiel, de comprendre pour quelles raisons les clients se sont détournés de la marque, ou en sont justement fidèles. Ces données complémentaires, les données d'expérience, ont un intérêt à plusieurs niveaux.

Connaître les comportements passés des clients 

Il n'y a aucun moyen de changer le passé, mais nous pouvons en tirer des leçons. Les enquêtes de satisfaction aident les entreprises à comprendre ce qui a conduit à certains comportements ou à certaines décisions de la part de leurs clients. Ces informations mettent en lumière ce qui aurait pu être fait différemment ou ce qui a été fait correctement aux yeux du client, mais elles permettent également à une entreprise de tirer des leçons de ses propres résultats et de se projeter dans le futur.

Analyser les ventes et prendre les décisions adéquates

Les enquêtes de satisfaction client peuvent être utilisées pour analyser comment les pratiques actuelles d'une entreprise affectent le comportement des clients et, in fine, les résultats financiers de l’entreprise. Les données d'expérience permettent alors aux entreprises d'apporter en temps réel des modifications nécessaires à leurs stratégies afin de réduire les coûts, de stimuler les ventes, et ainsi fonctionner plus efficacement.

Adapter sa stratégie marketing 

Les habitudes des clients et l’efficacité du marketing changent constamment. Il est important de pouvoir mesurer l’efficacité d’une campagne marketing auprès de ses clients, afin de la faire évoluer en ce sens : quel canal privilégient-ils le plus, quel timing et quelle fréquence leur convient le mieux, etc.

A l’heure où l’expérience client est un enjeu de taille, il est primordial de mener des enquêtes de satisfaction. La collecte et l'exploitation des commentaires (des données d’expérience), aideront les entreprises à anticiper l’évolution des attentes de leurs clients. Ces données compléteront les données structurelles dont plus aucune entreprise ne doute désormais de l’intérêt !

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