Les fonctions support ont toujours tort !

Conséquence d’un modèle organisationnel pyramidal à bout de souffle, les entreprises d’aujourd’hui se trouvent trop souvent prises en otage des fonctions support : informatique, finance. Celles-ci en viennent à dicter leurs choix au lieu de se mettre au service des fonctions opérationnelles. Prisonnières de multiples goulots d’étranglement, les organisations se fourvoient : perte d’efficacité, absence d’innovation.

Surtout, elles sont captives d’une vision à court terme et peuvent oublier la dimension stratégique dans leurs réflexions et leurs actions.

 Difficile donc de ne pas suivre ce directeur général d’une grande enseigne de la distribution, lorsqu’il affirme que les fonctions support ont toujours tort. Loin d’être une remise en cause de leur importance pour l’entreprise, il s’agit plutôt d’une invitation à reconsidérer leur posture au sein de l’organisation, celle de fournisseur au service des métiers et des opérations. La clé pour faire disparaître les goulots d’étranglement qui paralysent l’entreprise et favoriser l’émergence d’une organisation équilibrée, au service de la raison d’être.

 Mettre fin aux abus de pouvoir

 Une nouvelle fois, les mots peuvent paraître forts. Pourtant, loin de moi l’idée de faire le procès des fonctions support. L’intention est au contraire de les aider à prendre la juste place qui est la leur dans l’organisation. Car, pour qui a un peu d’expérience du monde de l’entreprise, il est évident que ces fonctions ont souvent un poids et des pouvoirs qui vont au-delà de leur périmètre de compétences et de décision. Une réalité qui, malheureusement, joue comme un frein pour les entreprises concernées.

 Prenons l’exemple de trois PME françaises que j’ai accompagnées ces dernières années. Saisissant les tensions qui existent entre le département informatique et les autres collaborateurs, j’interroge le responsable du service informatique. Un goulot d’étranglement géant apparaît. Tous les projets soumis sont acceptés. Aucune hiérarchisation. Aucun processus clair, aucune trace. La visibilité des demandeurs est nulle et l’attente peut durer des mois ! Résultat, l’organisation est au point mort, victime de non-dits et d’une frustration générale. De guerre lasse, de nombreux collaborateurs cessent de s’impliquer et d’innover. Certains même, sont tentés de quitter l’entreprise.

 Si la situation décrite semble extrême, elle n’en est pas moins une réalité pour beaucoup d’entreprises. Amené à décider seul de ce qui est bien, de ce qui est important, le département informatique peut abuser de son pouvoir, le plus souvent sans le vouloir. Le demandeur n’est pas traité en “client”, adulte, en professionnel responsable. Face à cet enjeu, l’entreprise se doit de réagir. En pratiquant Holacracy, elle se donne les moyens de remettre l’organisation, chacun, dans le sens de la marche. Fondée sur une gouvernance et des processus connus et transparents, une raison d’être qui imprègne chaque élément et chaque action, elle permet de « cartographier », de visualiser tous les projets. Le « client » peut reprendre la main. S’appuyant sur une vision exhaustive des chantiers et des processus, il est en mesure de hiérarchiser, de prioriser ses demandes et d’obtenir, enfin, une estimation des délais pour ses projets.

 Remettre de la vision dans l’organisation

"On n’a pas l’argent, on verra plus tard"… Malheureusement, cette phrase illustre à merveille une situation que vivent, chaque année, des millions de professionnels qui cherchent pourtant à faire avancer leur entreprise. Avec cette réponse, le patron ou le directeur financier, adressent une fin de non-recevoir pour une demande qui, bien souvent, va au-delà de sa zone de compétence voire de sa responsabilité. Une fois encore, la frustration et l’incompréhension sont au rendez-vous. Pourquoi continuer à proposer, à innover voire à réfléchir si mes demandes ne sont jamais étudiées sérieusement et qu’aucune explication ne m’est jamais donnée ?

 Une situation catastrophique pour le collaborateur dont l’engagement n’est pas valorisé, mais aussi pour l’entreprise qui perd tout contact avec le terrain, avec l’expertise et la connaissance de ses collaborateurs. Dans ces conditions, le dirigeant se retrouve souvent seul. Il est seul à proposer et à décider. On imagine facilement l’impact d’une telle solitude. La pertinence et la vision s’estompent.

 Face à cette situation, Holacracy invite à trouver des solutions. Dans un processus ouvert et transparent, chacun est invité à adresser ses demandes sous la forme d’une "lettre au Père Noël". Si le nom prête à sourire, il permet néanmoins de prendre en compte chaque demande et de la traiter dans le cadre d’un processus de décision sur les investissements. Les arbitrages sont transparents, selon des critères connus et acceptés de tous. En remettant ainsi les fonctions support à leur place, l’entreprise se donne à nouveau les moyens d’innover et de se développer sur une vision partagée et centrée sur la réalité du business plutôt que sur les contraintes des fonctions support.

Inverser la dynamique

 Les fonctions support ont donc toujours tort lorsqu’elles ne se mettent pas au service des fonctions opérationnelles, celles qui sont au contact des clients et des partenaires de l’entreprise. Adopter Holacracy peut permettre d’inverser la dynamique qui est une conséquence du modèle pyramidal. Dans la nouvelle gouvernance qui émerge, chacun se voit attribuer des rôles et des redevabilités. Chacun est désormais à la fois client et fournisseur. Un système qui implique un même niveau d’exigence vis-à-vis des fournisseurs, internes comme externes. Plus de freins liés à des enjeux politiques, de rapports de force ou de "copinages". Un seul credo : satisfaire les besoins et demandes de son client et se mettre à son service au travers de redevabilités explicites sur lesquelles les parties se sont accordées au préalable.

Bien sûr, la transformation de l’organisation, l’inversion des flux et des équilibres n’est pas chose aisée. Holacracy offre les outils qui permettent de fluidifier les interactions entre clients et fournisseurs, faisant sienne la théorie du Nudge qui crée, facilite les conditions du changement, permet des décisions rapides et efficaces.

Avec Holacracy, dirigeants, managers, employés, tous y voient enfin plus clair. L’entreprise dispose d’un outil qui lui permet de gérer la complexité et d’intégrer des polarités en apparence contradictoires. Dirigeants, managers, employés, chacun y gagne en acuité, en puissance ; la conviction d’être au cœur de la stratégie, de l’action de l’entreprise, une pièce maîtresse au service de la raison d’être.

Les fonctions support ont toujours tort !
Les fonctions support ont toujours tort !

Surtout, elles sont captives d’une vision à court terme et peuvent oublier la dimension stratégique dans leurs réflexions et leurs actions.  Difficile donc de ne pas suivre ce directeur général d’une grande enseigne de la distribution, lorsqu’il...