5 principes utiles pour améliorer vos communications e-commerce B2B pendant et après une crise
Si la nature d'une crise et ses conséquences peuvent difficilement se prévoir, il est possible d'en limiter l'impact grâce à une gestion optimisée. Et pour cela, il est essentiel de bien maîtriser la communication pendant et après avoir traversé la zone de turbulences. Voici 5 conseils pour bien mener la barque en période de crise.
1 - Savoir identifier une crise
Avant de gérer la crise, encore faut-il l’identifier correctement. En effet, une situation de crise peut prendre différents aspects. Tout d’abord, il ne faut pas paniquer à la moindre situation compliquée ; les situations posant problème ne sont pas toujours des crises. Une crise est une situation qui va avoir des répercussions négatives sur les résultats financiers. Il peut s’agir d’un facteur externe provoquant une crise dans l’entreprise ou d’un problème interne à la société mal géré au départ, se transformant en crise. On peut citer par exemple :
· Une atteinte à la réputation dans les médias ou sur les réseaux sociaux ;
· Un manque de services ou des services n’étant pas à la hauteur des attentes ;
· Une interruption ou un dysfonctionnement des services ;
· Un accident majeur ;
· Un état d’urgence ;
· Une crise financière ;
· Une pandémie ;
· Une catastrophe naturelle.
Parmi ces situations, certaines ne peuvent être maîtrisées par l’entreprise. Dans ce cas, la qualité de la communication est d’autant plus importante pour limiter l’impact après la crise.
2 - Mesurer l’ampleur de la crise
Une fois le problème identifié, il faut prendre le temps de mesurer son ampleur et son impact sur votre e-commerce B2B. En effet, avant de mettre en place une stratégie de communication, il est essentiel de posséder le plus d’informations possible sur la situation et d’anticiper où celle-ci pourrait vous mener. S’il s’agit d’une crise interne à votre entreprise, il est intéressant de se poser les questions suivantes :
· Combien de personnes en parlent sur internet ?
· Combien d’e-mails ou d’appels avez-vous reçus sur le sujet ?
· L’information est-elle déjà dans les médias ?
S’il s’agit d’un facteur externe, il faut faire quelques recherches afin de déterminer quelles sont les entreprises touchées, voir les secteurs d’activité. Il faut analyser l’étendue géographique de la crise pour avoir une idée de sa durée potentielle. Gardez en tête que toute information est bonne à avoir et, surtout, ayez un suivi sur la situation.
3 - Communiquer en interne
Une communication efficace commence avec votre propre personnel. Vos équipes doivent en effet être informées dès que possible pour éviter que de mauvaises informations circulent. Il est essentiel qu’elles soient informées par vous et non par des tiers ou par les médias. Imaginez ce que vos collaborateurs pourraient ressentir en apprenant des informations importantes en lisant le journal.
Pour que cette communication interne soit efficace et qu’elle apaise les inquiétudes, il faut donner des informations concrètes :
· Que s’est-il passé et quelles sont les conséquences ?
· Quelles sont les actions déjà menées ou à venir ?
· Qui joue un rôle et lequel ?
Pensez à utiliser différents outils pour vous assurer que tous vos collaborateurs soient informés. Les messages importants doivent passer par plusieurs de vos canaux pour assurer qu’ils soient remis.
La solidarité dans l’entreprise, une clé pour réussir
Une situation de crise est déjà suffisamment difficile à gérer sans avoir en plus les collaborateurs à dos. Au contraire, la cohésion est cruciale pour parvenir à en sortir. Pour cela, il faut informer les équipes et les mobiliser. C’est le moment idéal pour valoriser vos salariés et leur démontrer votre confiance.
4 - Communiquer en externe
La communication externe concerne les clients, les partenaires et les sous-traitants de votre e-commerce B2B. Vous pouvez communiquer à tous en même temps ou prioriser en fonction de l’importance de chacun.
Inutile de tout dire à tout le monde, car chacun a ses propres centres d’intérêt et tous ne s’intéressent pas aux mêmes détails. Adaptez donc le message à chaque cible.
Comme pour la communication interne, veillez à adapter l’outil à la cible et n’hésitez pas à multiplier les canaux pour les messages les plus importants.
5 - Tirer des leçons de la crise
La réussite de l’opération ne sera vraiment mesurable qu’après la sortie de la crise. À ce moment-là, vous pourrez prendre du recul et analyser ce que vous avez bien fait et ce qui s’est avéré être peu productif, voire contre-productif.
En tirant des leçons de cette crise, vous pourrez mieux anticiper ce type de situation à l’avenir et être à la fois plus réactif et plus efficace. Même si chaque crise est différente, ces enseignements vous aideront à mettre en place votre prochaine stratégie de communication en cas de besoin.
Une bonne gestion de la communication en période de crise est indispensable pour parvenir à maîtriser les retombées pour votre e-commerce B2B. En suivant ces conseils, vous pourrez mettre en place une stratégie de communication pertinente, qui vous aidera à passer efficacement cette période difficile.