Gérer les attentes des clients dans un paysage numérique en pleine évolution

Un an après le début d'une pandémie qui a confiné les populations et redéfini ce qu'est une expérience de marque réussie et attrayante, la patience à l'égard des tensions n'a jamais été aussi faible ni les interactions numériques aussi nombreuses. Pléthore de clients ne vivent désormais plus qu'en ligne. Interagir avec une marque qui ne propose pas, a minima, des interactions simples peut donc immédiatement entraîner une perte d'activité et, dans beaucoup cas, la perte définitive d'un client.

S’il est vrai est que les clients, en tant qu'individus, ont la capacité d'apprendre et de s'adapter rapidement à de nouveaux dispositifs numériques, c’est une autre histoire pour les entreprises. L’infrastructure nécessaire pour être opérationnel face à l'évolution rapide des attentes des clients est importante, surtout à grande échelle, et il existe un fossé entre la perception et la réalité lorsqu'il s'agit des performances réelles. Une récente étude comparative a interrogé à la fois des consommateurs et des responsables d’entreprise pour évaluer comment les entreprises se situent par rapport aux attentes des clients. En s’appuyant sur plusieurs indicateurs clés, l’étude a révélé que les consommateurs attribuaient à leurs propres expériences une note inférieure à ce qu’estiment les entreprises. 

Que faut-il vraiment pour lancer une stratégie numérique qui réponde aux attentes des clients, voire les dépasse ? Mettre en avant ses atouts auprès d'une nouvelle génération de clients adeptes du numérique, requiert de garder quelques éléments clefs à l'esprit. 

Les clients veulent être autonomes 

En termes de service et d'expérience, la communication a toujours été à double sens. Déjà avant le début de la pandémie, Gartner, Inc. avait constaté que les appels téléphoniques en direct étaient le canal de communication préféré des clients pour contacter le service client, devançant de 27 % son premier concurrent, le chat. Désormais, une grande partie de nos vies se déroulant en ligne, les clients, plus disposés à utiliser les ressources et les informations proactives fournies par les entreprises, se sont tournés vers une assistance en libre-service, qui leur permet de résoudre le problème par eux-mêmes, si possible, telles que les sites web et les FAQ. 84 % des consommateurs sont plus enclins à faire affaire avec des entreprises qui offrent des options de libre-service mais seulement 61 % d'entre eux trouvent que ces options sont faciles et pratiques. 

Par conséquent, les entreprises doivent équilibrer leur service de support entre les canaux libre-service et ceux assistés par un agent. Comprendre les préférences spécifiques de son public, effectuer des audits réguliers du trafic de son site web, et identifier les canaux les plus attractifs permettra aux entreprises de mieux s’intégrer à l'écosystème plus large des services. 

Clients et IA ne font pas bon ménage  

Les responsables d’entreprise débattent de la question de l'IA depuis plusieurs années maintenant, se demandant comment et où la déployer efficacement pour un maximum de résultats. Leur vision est optimiste. IDC a révélé que les investissements mondiaux dans l'IA, majoritairement des chat bots, sont en hausse et les utilisateurs précoces annoncent une augmentation de 25 % des indicateurs CX.  

Toutefois, des 67% de consommateurs disant avoir fait l’expérience de l’IA au cours de l'année écoulée, 22% ont éprouvé de la frustration et 11% de la colère. Ils sont moins de 6 % à se sentir en confiance. Cette appréhension des consommateurs face aux chatbots peut être attribuée en grande partie au fait que cette technologie n’en est qu’à ses balbutiements, notamment dans les entreprises qui n’ont déployé que récemment ces outils pour leurs communautés.  

Par leur nature, l’IA et les chatbots s’améliorent à l'usage, au fur et à mesure qu’ils approfondissent leur compréhension des comportements des clients et identifient la meilleure façon d’ajouter de la valeur. A long terme, l’IA peut offrir de vastes possibilités et leur impact être plus important.  

Le besoin d'un fil conducteur unique 

Si la préférence pour le libre-service est en hausse, cela ne signifie pas que cette option a entièrement supplanté les canaux assistés par agent. Considérer les canaux comme des vases communicants revient à ignorer ce qui fait en réalité le succès d'une stratégie CX. Les clients veulent - et ont besoin - que tout l’éventail des canaux et des interactions fonctionnent ensemble de façon fluide. 

Le client doit pouvoir se tourner vers un agent sans avoir à se répéter, car des tensions et de la frustration s’ajouteraient à l'expérience. Quel que soit le point de départ de l'interaction, 94 % des clients déclarent vouloir un accès fluide à un agent du service client, et 83 % disent rechercher la même fluidité pour passer du chat au message ou au téléphone au cours de la même interaction. Dans la pratique, les entreprises peinent à s’adapter : 64 % des clients ont dû répéter des informations en passant d’une option libre-service à un agent en direct. 

La garantie d'un support omnicanal efficace commence par le système sur lequel il s'appuie. Le cloud peut contribuer à lever les barrières intrinsèques à l’ancien environnement existant qui empêchent le passage du flux de données, car il est mieux conçu pour faciliter l'intégration de ces systèmes essentiels. 

Un état d’esprit axé sur la croissance et la flexibilité 

Les recommandations fournies ici ne constituent pas une solution permanente offrant de manière homogène des expériences client exceptionnelles. Leur but est de contribuer à instaurer une culture dans laquelle les entreprises adoptent le changement comme pilier fondamental de leur activités L’évolution constante est l’essence même du paysage numérique d'aujourd'hui, et les marques doivent toujours être prêtes à répondre à un client dont les besoins fluctuent avec ce paysage.