Comment les chatbots améliorent l'efficacité de la relation client

Les chatbots basés sur l'IA représentent une part de marché de 40 % parmi les chatbots de support clients et pourraient bien devenir la principale technologie du secteur détrônant ainsi les chatbots sans IA. L'IA améliore grandement l'expérience utilisateur mais aussi l'approche client considérée aujourd'hui comme facteur de succès clef en marketing digital.

Les chatbots dédiés au service client ont le vent en poupe. Une étude* indique que seuls 38 % des clients souhaitent réellement parler à un humain lorsqu'ils interagissent avec une marque via leur site web. Aussi, les organisations qui prévoient de passer d'un service clientèle humain à un chatbot ont vu leur nombre bondir de 136 %. Que se cache-t-il derrière le succès de cette technologie parfois décriée? Certainement l’essor de l'Intelligence Artificielle (IA).

Qu'est-ce qu'un chatbot service client ?

Selon Chatbots Magazine, ce type de chatbot est un service régi par des règles d’intelligence artificielle qui lui permettent d’interagir avec l’utilisateur via le chat.

Ils peuvent être vocaux ou textuels. Les chatbots textuels devancent légèrement les chatbots vocaux car leur mise en œuvre est plus facile et moins coûteuse. Opter pour un chatbot de service client qu’il soit textuel ou vocal permet de répondre aux questions des clients de façon plus rapide et fluide.

Les internautes exigent de la rapidité : ils disposent de moins en moins de temps pour trouver la bonne information alors qu’ils sont confrontés à une multitude de contenus. La bonne réponse au bon moment devient capitale. Une entreprise qui n'est pas en mesure d’assurer un service client de qualité fait perdre du temps à ses clients, ce qui peut les conduire à changer d’avis.

L'importance de l'intelligence artificielle conversationnelle

Si la définition du chatbot induit une part significative d’intelligence artificielle, en réalité l'IA n'est pas strictement nécessaire pour construire un chatbot dédié au service client. Les services d'assistance à la clientèle virtuelle qui ne sont pas basés sur l'IA conversationnelle sont encore présents aujourd'hui, même s’ils ne sont pas aussi performants que les chatbots dotés d’IA.

L'IA conversationnelle est une technologie basée sur des technologies de deep learning capable de comprendre les moindres besoins et questions des clients et d’y répondre.

Cette caractéristique offre aux entreprises une occasion unique de mettre en œuvre une stratégie efficace. Un chatbot obsolète peut faire perdre à une entreprise tous les avantages liés au conversationnel.

Avantages des chatbots pour le support client

Outre la capacité à mettre en œuvre une stratégie conversationnel efficace, un chatbot service clients présente de nombreux avantages pour l’entreprise et ses utilisateurs.

Il existe au moins quatre raisons fondamentales de l’adopter :

Pas d'attente : 70% des personnes de tout âge acceptent d’échanger avec un chatbot pour obtenir une réponse plus rapide à leur question**
Disponibilité infaillible : 24 hr/24 et 7j/7. Pas de week-end, ni d’horaires de bureau pour cette intelligence artificielle, ce qui convient parfaitement à une clientèle B2C. La moitié des consommateurs américains apprécie ces services
Personnalisation du service : les chatbots service clients peuvent explorer les données, établir le profil précis et fournir la réponse la plus adaptée en un temps record et … sans jamais perdre patience, alors que les opérateurs humains doivent passer du temps à comprendre les besoins et les questions des clients
100% de satisfaction : en répondant à la majorité des questions de manière automatisée, le service client peut passer beaucoup plus de temps sur les cas complexes.

L’IA, le deep learning et les chatbots offrent des services de meilleure qualité, plus rapides que les opérateurs humains, dans le cas de questions simples et pratiques pour des services clients de sites web.

*Survey Monkey et Drif

** Étude Juniper Research 2021