Nous vivons une crise de la déconnexion

Impactés par les effets postpandémiques, les clients se sentent aujourd'hui sur-sollicités et deviennent de plus en plus réticents à partager leurs données.

Impactés par les effets postpandémiques, les clients se sentent aujourd’hui sur-sollicités et deviennent de plus en plus réticents à partager leurs données, qui sont d’ailleurs encore trop souvent traitées en silos par les entreprises.  Il est temps de se reconnecter !

L'économie est en berne, le marché est volatil, les difficultés politiques et sociales se cumulent et les modes de travail hybrides, encore très récents, se pérennisent. Chaque semaine, de nouveaux facteurs viennent graviter dans l’environnement des entreprises qui tentent tant bien que mal de prédire leur évolution.

Pour ajouter à l'incertitude, de profonds changements internes sont en marche, à commencer par les stratégies pour attirer, interagir et fidéliser les clients. Un constat s’impose : Il devient plus difficile de générer de la demande, de sécuriser des leads, de susciter l’intérêt des prospects et de répondre aux attentes grandissantes. Au plus fort de la pandémie, de nombreuses entreprises ont misé sur le digital, mais cet élan faiblit et le relationnel client s’avère de plus en plus laborieux. Nous vivons une véritable crise de la déconnexion. 

Des systèmes disparates à unifier

Les silos entre les systèmes utilisés par les entreprises engendrent de véritables difficultés. Si cette situation n'a rien de nouveau, elle s'est tout de même aggravée au cours des derniers mois – et ce constat n'a rien de surprenant. Pendant la pandémie, le 100% digital a largement et rapidement été adopté et des solutions disparates ont été utilisées, associant chacun à une tâche, une équipe ou un service. De fait, on estime aujourd’hui qu’une entreprise en croissance dispose de 242 outils SaaS en moyenne. Le problème n'est pas le trop-plein d'outils, mais plutôt leur manque d’interconnexion. Concrètement, chaque logiciel comprend les données et les processus, mais il n'y a pas de centralisation.

Cela pousse les entreprises à passer plus de temps à connecter leurs données qu'à entretenir les relations avec leurs clients. Elles sont ainsi contraintes de passer des heures à les organiser et les rapprocher, à partir de différents systèmes, et ce pour espérer en tirer des enseignements pertinents. Pire encore, les équipes en charge de la mise sur le marché ne disposent pas d'une vision unifiée du parcours client et travaillent en silos, ce qui a directement un impact négatif sur leur expérience. Il faut se rendre à l'évidence, les solutions déconnectées ne favorisent pas la croissance.

Bonne nouvelle tout de même, une récente étude « L’ère du client connecté » dévoilée lors de l’événement international Inbound 2022, a révélé que plus d’un quart des répondants français (27,3%) pensent avoir significativement remédié à la déconnexion de leurs données et systèmes.

Des équipes éloignées de leurs collègues, mais aussi de leurs clients

Second catalyseur de cette crise de la déconnexion, des équipes de plus en plus isolées - une situation qui s'est même plutôt généralisée avec les confinements, la distanciation sociale et le télétravail. Les êtres humains ont pourtant profondément besoin de lien social et du soutien de leurs confrères. D'ailleurs, 45 % des employés rapportent une baisse du nombre de collègues avec lesquels ils interagissent au travail, et 57 % indiquent participer moins souvent aux activités de groupe. Les Français s’avèrent même particulièrement mauvais élèves puisque l’étude dévoilée lors d’Inbound 2022 révèle que 34,6% des sondés français considèrent que la communication et la collaboration des équipes se sont dernièrement dégradées, soit le second plus haut niveau mondial.

Côté clients, les entreprises sont également particulièrement déconnectées. Elles rédigent des articles de blog à un rythme effréné sans parvenir à générer du trafic. Elles contactent leurs prospects par email sans obtenir de réponse. Elles utilisent des canaux et des stratégies qui fonctionnaient jusque-là sans réussir à les optimiser. Pourquoi ?

Premièrement, les consommateurs sont fatigués de l'afflux constant d'informations : réseaux sociaux, boîtes de réception, SMS. Par conséquent, ils n'interagissent plus autant qu'avant avec les marques, et les données traduisent bien cette baisse d'engagement. En 2020, 65 % des recherches Google ont pris fin sans clic et la fréquentation moyenne des blogs a diminué de 1,64 % en 2021. Deuxièmement, les utilisateurs accordent désormais une priorité absolue à la confidentialité de leurs données. Et les entreprises ne peuvent plus compter sur les cookies et les outils de tracking qu'elles utilisaient auparavant.

L’opportunité de réinventer la relation client

Les acheteurs sont aujourd’hui fatigués et se méfient de la façon dont sont gérées leurs données. Ce comportement entraîne une déconnexion croissante entre les entreprises et leurs clients. Elles ont alors du mal à gagner en visibilité, à atteindre leurs prospects et à établir des relations stables et durables, du moins en suivant les méthodes utilisées jusqu’ici. De plus, elles peinent à accepter le manque d’efficacité de leurs stratégies pourtant éprouvées. Le contexte actuel fragilise leur croissance, leur chiffre d’affaires et leurs équipes qui s’épuisent à résister.

Pendant des années, les entreprises ont compté sur un CRM historique pour gérer leurs relations clients, mais cela n’est plus suffisant. Une croissance durable dépend aujourd’hui de l'importance qu'elles accordent au relationnel, plutôt qu’à la simple gestion de données. En clair, si celles-ci sont importantes, leur contexte l’est encore plus. Elles ne peuvent plus se contenter de leads et de contacts, elles ont surtout besoin de créer du lien et un sentiment d'appartenance à une communauté.

En résumé, les entreprises ont besoin d'une stratégie de croissance qui leur permette d'optimiser chaque étape du parcours client pour renforcer le relationnel. Il s'agit de replacer la valeur et la pertinence au cœur de l’échange pour attirer et fidéliser. Un bon point de départ serait de se poser les questions suivantes : quels sont les 20 % du contenu proposé qui génèrent 80 % de la valeur dont bénéficient les clients ? Comment utiliser les données pour enrichir le contexte des interactions ? Comment simplifier le processus d'achat ? Non seulement ce type de questions permet d'identifier des méthodes simples pour optimiser son cycle inbound, mais aussi de renforcer la relation et la confiance du client.