Faire de la personnalisation de l'engagement client un jeu d'enfant grâce aux données récoltées en temps réel
Face à des consommateurs prêts à délaisser une marque qui ne délivre pas d'expériences personnalisées, les entreprises doivent tirer le meilleur parti des données clients pour les fidéliser.
A l’heure de l’hyperconnexion, les consommateurs croulent sous les emails ou SMS de marques mettant en avant des promotions ou encore le lancement de nouveaux services ou produits. Des communications qui, la majorité du temps, ne sont pas en accord avec leurs habitudes d’achat et leurs besoins. Et pourtant, 59 % des Français déclarent être prêts à délaisser une marque qui ne délivre pas d’expériences personnalisées.
Pour renforcer la relation d’une entreprise avec son client, et ainsi le fidéliser sur la durée, il est important qu’elle adapte ses communications et ses offres aux besoins, aux préférences et aux comportements de chacun. La personnalisation permet en effet d'accroître la satisfaction des clients, de renforcer leur fidélité, mais surtout de stimuler les résultats commerciaux. Preuve que les entreprises reconnaissent l’importance de la personnalisation dans la création de relations engageantes avec leurs clients, 88 % des chefs d'entreprise ont augmenté leurs investissements dans ce domaine.
Mais lorsque l’on interroge les marques et les consommateurs sur la personnalisation mise en place, les avis divergent. Alors que les marques pensent personnaliser leurs expériences 91 % du temps, les consommateurs, quant à eux, pensent que les entreprises ne le font que 53 % du temps. Pour réduire cet écart, les entreprises doivent donc miser sur des outils leur permettant de mieux comprendre leurs clients pour s’assurer de leur offrir des expériences personnalisées et pertinentes tout au long du parcours d’achat. L'analyse en temps réel des données clients, récoltées après leur consentement, joue un rôle crucial à cet égard. En effet, la personnalisation des consommateurs n’est véritablement efficace que si les marques s’appuient sur des datas récoltées en temps réel. Mais alors, comment les marques peuvent-elles tirer le meilleur parti des données clients ?
1/ Analyser les données client en temps réel pour une personnalisation optimale des expériences
L'analyse des données en temps réel permet aux entreprises d'obtenir des informations immédiates sur le comportement et les besoins des clients. Munies de ces précieuses informations, elles peuvent ainsi réagir rapidement et efficacement aux demandes de chaque consommateur en leur proposant des offres et des communications personnalisées et actualisées en temps réel. Par exemple, un client ayant consulté la page dédiée aux gants de boxe d’une marque d’équipements sportifs recevra des campagnes de marketing ou des offres ciblées en lien avec la boxe.
2/ Miser sur une plateforme de données clients pour optimiser l'analyse en temps réel
Pour exploiter pleinement le potentiel des données clients, les entreprises doivent implémenter une plateforme de données clients qui englobe tous les points de contact. En ce sens, la mise en place d'une plateforme de données clients (CDP) peut être un catalyseur précieux pour la personnalisation. La CDP réunissant toutes les informations relatives aux clients, les entreprises disposent donc des moyens nécessaires pour obtenir une vue à 360° de leur clientèle. Grâce à cela, les marques vont non seulement être capables d’adapter les communications et offres qui sont adressées aux clients, mais elles vont par ailleurs pouvoir construire un profil complet du client qui viendra nourrir ses échanges avec les agents du service client. Ainsi, les plateformes de données client permettent d'accroître l'efficacité des données en désilotant les informations et en éliminant les redondances.
3/ Combiner data warehouse et CDP pour permettre l'analyse des données en temps sans l'aide d'experts en données
En combinant une plateforme de données client à une data warehouse, les entreprises s'assurent que les équipes non techniques aient accès aux données en temps réel sans avoir à dépendre des data analysts. En utilisant des tableaux de bord et des outils d'analyse intuitifs, les employés des services compétents peuvent également accéder aux données des clients et les analyser rapidement et facilement. De cette manière, les entreprises obtiennent une vision complète et précise des profils de leurs clients en alliant les données récoltées et activées par leurs équipes de marketing et celles spécialisées dans les données. Cela favorise également l’instauration d’une culture axée sur les données au sein de l'entreprise et permet aux employés de prendre des décisions avisées et d'élaborer des stratégies de communication personnalisées.
L’analyse et l’activation des données récoltées en temps réel sont la clé d’une personnalisation de l'engagement client réussie. La combinaison de l'analyse en temps réel des données, des CDP et des data warehouses permet d'améliorer l'expérience des clients, de les fidéliser davantage et, en fin de compte, d'augmenter les bénéfices de l'entreprise. C’est pourquoi les marques françaises prévoient une augmentation moyenne des investissements dans la personnalisation en temps réel de 86 % d’ici 2026.