Évolution des chatbots : les agents IA modernes viennent en aide aux équipes de service clients

L'utilisation ciblée de l'IA générative dans le service client permet de faire passer l'expérience client à un niveau supérieur, tout en allégeant la tâche des équipes de relation clientèle.

Ces dernières années, les chatbots ont connu une évolution remarquable : au départ, de simples systèmes de réponse, ils sont devenus au fil du temps des agents IA hautement qualifiés, capables de mener des conversations complexes et de fournir des réponses contextuelles.

Le service à la clientèle est un domaine qui en profite particulièrement.

De plus en plus de consommateurs acceptent le chatbot dans leur communication avec les marques, surtout s’il leur offre l’avantage de réponses plus rapides.

Le nombre d’interactions dans le service aux clients a fortement augmenté ces dernières années. Et ce n’est pas fini : la majorité des cadres CX (en charge de l’expérience client) pensent que le volume des interactions dans le service clientèle sera multiplié par cinq d’ici 2027. L’assistance fournie par des chatbots modernes gagne donc en importance : il faut pouvoir répondre aux exigences croissantes des consommateurs et soulager la charge qui encombre les équipes de service. Les chatbots deviennent également essentiels dans un contexte de pénurie de personnel qualifié. Ils sont facilement modulables et peuvent facilement répondre à l’augmentation du volume des demandes.

Les chatbots innovants révolutionnent le service client

Auparavant, les chatbots prenaient principalement en charge les demandes répétitives et faciles à résoudre. Ils renvoyaient vers les articles utiles du centre d’aide, soulageant ainsi les équipes de service. Aujourd’hui, les chatbots continuent d’assurer ces fonctions, mais ils sont désormais capables de résoudre des demandes stratégiques plus complexes et de comprendre les intentions et les sentiments des clients. Ils sont ainsi en mesure d’apporter une aide proactive (avant même que les clients n’expriment leur problème). En outre, les interactions avec eux sont désormais perçues comme plus « humaines », de sorte qu’elles semblent légères et naturelles. Le rapport CX Trends le confirme également : 68% des décideurs CX pensent que les chatbots deviennent des « agents IA ». Grâce au développement dans le domaine de l’IA générative, les agents IA pourraient agir de manière intuitive, tirer des informations ciblées de la base de connaissances et résoudre des problèmes trois fois plus vite. En outre, un chatbot innovant est désormais capable de traiter des entrées telles que du texte, des images et des sons.

Et ce n’est pas tout : l’agent IA moderne sait répondre individuellement et personnellement aux besoins des clients et réagir avec empathie, que ceux-ci aient par exemple une question sur un produit déjà acheté ou qu’ils soient encore en train de prendre une décision d’achat. Tout au long du parcours client, il adapte les réponses en fonction des besoins, des préférences ou des comportements et recommande en conséquence de nouveaux produits ou services de manière proactive. Ces prestations facilitent la vente croisée au sein d’une entreprise. En outre, l’agent IA est en mesure de véhiculer le « branding » d’une entreprise en adaptant sa communication à la marque de l’entreprise en question, par exemple de manière décontractée, en utilisant un langage familier, sérieux, etc. Cela a également un effet positif sur la fidélisation à la marque.

L’automatisation des processus par l’IA allège la charge de travail des équipes de service, en particulier aux heures de pointe

Un autre avantage de l’utilisation de l’IA dans le service client est l’amélioration des processus par l’automatisation. Des processus complexes à plusieurs niveaux et dans plusieurs langues peuvent être facilement représentés par l’automatisation ; un chatbot peut alors aider l’agent humain à choisir le processus correspondant ou à reconnaître les exceptions. Un exemple pratique : Eurail, fournisseur de pass Eurail et Interrail pour les voyageurs en train, travaille avec l’IA pour accélérer les processus et les rendre plus efficaces. Dans ce cas, l’IA reconnaît les demandes écrites de remboursement des clients qui ne correspondent normalement pas aux politiques de l’entreprise. Certains termes tels que « urgence » ou « deuil » sont mis en évidence et les demandes sont directement transmises aux responsables du service clientèle, qui sont habilités à accorder des remboursements dans des circonstances exceptionnelles. Il s’agit d’une aide précieuse pour les clients ayant une demande sensible et d’un soulagement pour les équipes de service. L’agent numérique agit comme un conseiller proactif qui apprend en permanence des interactions passées. Il aide les collaborateurs humains à optimiser leurs processus de travail, à anticiper les besoins des clients et à améliorer les interactions futures.

Tous les bots ne se valent pas : il faut un entraînement ciblé pour obtenir la meilleure expérience client possible

Il est important de garder à l’esprit que la formation d’un chatbot nécessite une approche structurée. Cela permet de s’assurer que le bot peut répondre efficacement et précisément aux demandes des utilisateurs. Avant de commencer la formation, il est essentiel de définir clairement les objectifs spécifiques et les cas d’utilisation. Pour former un chatbot de manière optimale, il faut également disposer d’un grand nombre de données issues de conversations réelles et d’interactions textuelles, qui doivent bien entendu être rendues anonymes avant l’application. Ces données doivent être sélectionnées spécifiquement pour le domaine d’application du chatbot. Le chatbot basé sur l’IA est entraîné à l’aide de données annotées dans le cadre d’un processus d’apprentissage supervisé afin d’accomplir des tâches spécifiques telles que la reconnaissance d’intentions. Un feedback continu issu d’interactions réelles améliore constamment le chatbot et optimise la qualité des interactions.

L’utilisation d’agents IA innovants dans le service client est rentable à plus d’un titre

Même si certaines entreprises se montrent réticentes pour diverses raisons telles que les préoccupations relatives à la protection des données ou le manque de connaissances, les agents IA offrent des avantages considérables tant pour les clients que pour les équipes du service clientèle. Les chiffres le prouvent également : les résultats du CX Trends Report montrent que 83% des responsables CX interrogés dans le monde entier qui utilisent l’IA générative dans le CX font état d’un retour sur investissement positif (y compris des temps de réponse plus rapides et une augmentation du score CSAT — score de satisfaction client). En outre, l’étude montre que 70% des responsables CX réorganisent déjà leur parcours client à l’aide d’outils d’IA générative. L’évolution pourrait même aller jusqu’à l’automatisation complète de 80% des interactions dans les années à venir.

Ce chiffre peut paraître effrayant pour certains, mais l’utilisation ciblée et bien pensée de l’IA générative dans le service client peut faire passer l’expérience client à un niveau supérieur. Les clients bénéficient de temps de réponse plus rapides et d’une assistance proactive et personnalisée, tandis que les équipes du service clientèle interviennent dans des situations ciblées, assument des tâches plus stratégiques. Ils reçoivent un soutien qualifié de la part d’agents IA, particulièrement utile aux heures de pointe, puisqu’elle leur permet d’absorber les pics d’activité. Il s’agit ainsi d’une situation gagnant-gagnant qui profite à l’ensemble de l’entreprise.