NRF 2012 : focus sur les grandes tendances du retail

Le 101e « NRF Big Show », le grand salon américain du retail, a eu lieu mi-janvier 2012 à New-York : deux jours consacrés au secteur de la distribution et à ses évolutions. Passage en revue des innovations rencontrées sur place.

Avec près de 500 exposants et plus de  20 000 visiteurs (dont 600 Français, la plus grosse présence internationale après le Brésil), le salon NRF voit son audience progresser fortement cette année. Le secteur du retail se redresse aux Etats-Unis et la tendance générale est à l’accélération de la croissance, vs la réduction des coûts des années précédentes. Bill Clinton, qui introduisait la conférence, rappelait que le retail représente près de 20% du PIB aux Etats-Unis et supporte un salarié sur quatre.

Au terme de ces deux jours intenses de conférences et de rencontres avec les experts du retail, plusieurs tendances se dégagent :

1. Focus sur l’Expérience Client
Pour accélérer leur croissance, les enseignes américaines se concentrent sur la conversion et la loyauté des clients. Beaucoup de marchands construisent des schémas de rémunération fondés sur la satisfaction client.Les marchands doivent investir beaucoup plus sur la personnalisation de la relation digitale et placer le client au centre. Les outils de clientelling (personnalisation de la relation client) deviennent de plus en plus populaires. Au sein du magasin, de nouveaux dispositifs de reconnaissance du client et de son parcours physique permettent aux vendeurs d’entrer en contact de façon personnalisée. Les bornes connectées adaptent leur contenu en reconnaissant le produit que présente le client.

2. Le renforcement des plateformes au cœur des investissements
Les investissements sur le SI sont essentiels pour soutenir la stratégie des retailers. Ils sont concentrés en priorité sur le renforcement des plateformes E-Commerce, l’internationalisation et la construction de la marque.
La technologie cloud est jugée critique pour obtenir de la puissance rapidement à la demande, en fonction de la fluctuation très importante des pics d’activité. La gestion du catalogue et du contenu est également reconnue comme fondamentale, notamment dans la gestion du « Big Data », de l’analytique, de la segmentation client …

3. Un magasin de plus en plus connecté
La passerelle entre le brick et le clic se précise : le magasin est le réel point de contact en face à face avec le client, capitaliser sur cet instant est fondamental. La technologie digitale va continuer à y contribuer de façon majeure, avec notamment le mobile, les applications multi-touch, la réalité augmentée…
La cohérence de l’expérience client et notamment du merchandising cross-canal à travers tous les canaux devient essentielle.

4. Les nouveaux moyens de paiement
Le paiement sur mobile se développe et laisse imaginer de nouvelles configurations du magasin, où le passage en caisse n’est plus le parcours imposé. Google Wallet fait parler de lui : il fournit maintenant toutes les applications pour faire du commerce sans sortir de Google et sans aller sur le site du marchand (recherche, catalogue, géo-localisation, paiement …). Cette incursion de Google dans le E-Commerce est perçue comme une menace par les enseignes.

5. Social Shopping : du trafic mais peu de conversion
L’importance du social shoping est relativisée : les réseaux sociaux se révèlent un bon media pour capturer de l’audience et diffuser l’information, mais ne sont pas encore de véritables lieux de vente. Ce qui importe est d’utiliser les réseaux sociaux pour diffuser du contenu, obtenir de l’information et la gérer en rassemblant le CRM et le eBusiness au sein d’outils analytiques de Business Intelligence qui soient « social-aware ». Ces tendances sont intéressantes mais pas révolutionnaires : on constate de nouveau que les Etats-Unis ne sont pas le lieu de la plus grande innovation. On trouve davantage de technologies innovantes en France…