Dans le retail, le monde de demain est déjà là
Période inédite s'il en est, le confinement n'a pas été sans conséquence sur le comportement des consommateurs. Certaines tendances, engagées avant la crise sanitaire, se sont accélérées. D'autres ont émergé. Découvrez lesquelles.
1. Composition des produits : un souci de transparence accru
Les chiffres : 37% des consommateurs ont déjà utilisé une application de type Yuka ou Inci Beauty. (Baromètre Wavestone, janvier-mars 2020). 42% des Français qui envisagent de diminuer leurs dépenses d'habillement après le confinement disent s'être rendus compte que certains achats n'étaient pas utiles (étude OpinionWay pour Fastmag, avril 2020).
A retenir : Les consommateurs veillent à l'impact des produits sur leur santé et souhaitent donner du sens à l'acte d'achat, plus conscient et plus responsable. "Cette tendance pourrait desservir les produits de consommation rapide au profit des articles plus qualitatifs et plus fiables sur le long terme, commente Thibaut de Robien, CEO de Fastmag. A ce niveau, la crise risque de modifier profondément la manière de consommer."
2. Le retard digital ne pardonne plus
Les chiffres : Gap est contraint d'emprunter 500 millions de dollars, La Halle est en procédure de sauvegarde, Naf Naf en redressement judiciaire, le sort des enseignes André reste flou.
A retenir : "La loi du plus fort et du plus résistant fera des leaders du commerce les grands survivants de cette période difficile, commente Nicolas Diacono, analyste digital à L'Echangeur BNP Paribas Personal Finance. Après la crise, ceux-là redeviendront plus que jamais les leaders de la consommation". Le scénario profite aussi aux digitales natives verticales brands, qui "accélèrent les processus et montrent qu'elles ont un rôle à jouer dans ce nouveau paysage qui appartient à leur culture historique", estime Vincent Redrado, CEO du cabinet de conseil spécialisé Digital Native Group. Automatisation, robotisation, IA… Le digital implique surtout une bonne maîtrise de la data, qui fait partie de l'ADN des DNVB.
3. L'expérience d'achat de plus en plus tech
Les chiffres : La hausse soutenue de l'utilisation du chatbot démontre l'importance de la place du digital dans l'expérience et les processus d'achat : en 2020, 34% des consommateurs ont déjà eu recours à un chatbot, soit 6 points de plus qu'en 2019 et 27 points de plus qu'en 2018. Quant à l'assistant vocal, celui-ci a déjà été utilisé par 39% des consommateurs via un smartphone, une enceinte connectée, un ordinateur et une tablette pour commander un produit/service (baromètre Wavestone, janvier-mars 2020).
A retenir : Surtout, les nouvelles technologies progressent dans l'expérience d'achat cette année pour le suivi de livraison et la demande de disponibilité de produits en magasin. "Le Covid-19 va renforcer l'intégration de nouveaux acteurs du commerce dans des pans entiers de notre vie, analyse Guillaume Rio, responsable tendances technologiques pour L'Échangeur BNP Paribas Personal Finance. Cette avancée est possible et légitime par la démocratisation des objets connectés." Illustration de cette tendance : depuis le 16 juin, il est possible de faire ses courses chez Carrefour avec l'assistant vocal de Google, capable d'identifier les 27 000 références qu'offre Carrefour.fr.
4. La livraison verte séduit
Les chiffres : 70% des consommateurs sont prêts à voir leurs délais de livraison rallongés pour une livraison plus verte. Les groupages de commande ont déjà séduit 32% des consommateurs tandis que la livraison plus verte sur le dernier kilomètre a déjà été testée par 25% d'entre eux (baromètre Wavestone, janvier-mars 2020).
A retenir : A vélo, par drone, la préoccupation environnementale est aussi de rigueur concernant la livraison. Et la crise a accentué ce phénomène alors que les délais de livraison ont été rallongés. Désormais, les consommateurs sont friands d'une commande comportant moins d'emballage ou d'un emballage respectueux de la planète.
5. La tendance bio favorisée par son ancrage local
Les chiffres : Près de 7 Français sur 10 ont acheté des produits certifiés bio pendant le confinement : 8% sont de nouveaux acheteurs et 61% en consommaient déjà avant. (Etude agence BIO conduite par Spirit Insight, juin 2020).
A retenir : Selon la même étude, plus de 9 Français sur 10 comptent continuer à favoriser les produits bio après le confinement. "Avec la crise du coronavirus, les Français ont manifesté un intérêt renouvelé pour la santé. Or, l'alimentation joue un rôle majeur pour être en bonne santé", analyse Lucas Lefebvre, cofondateur de La Fourche, magasin bio en ligne
6. La vente directe se fait connaître
Les chiffres : Les hypermarchés restent le circuit privilégié d'achat de produits bio pour 57% des acheteurs, mais la vente directe touche tout de même 22% des acheteurs (étude agence BIO conduite par Spirit Insight, juin 2020). Vente à la ferme, plateformes locales et/ou AMAP2 (association pour le maintien d'une agriculture paysanne), ces canaux ont rencontré encore plus de succès en milieu rural.
A retenir : "Cette crise a révélé au grand public l'existence de solutions alternatives à la grande distribution pour consommer mieux, plus justement", estime Nicolas Machard, cofondateur et directeur général de Pourdebon.com, marketplace qui met en relation petits producteurs et consommateurs depuis 2016. Mais si 62% des consommateurs disent qu'ils se tourneront vers des commerçants ayant souffert, ou œuvré positivement pendant le confinement, seuls 6% déclarent vouloir faire leurs courses directement auprès des producteurs (PwC France avec Kantar, avril 2020).
7. L'alimentaire passe à l'ère du drive et de la livraison
Les chiffres : Le chiffre d'affaires quotidien des enseignes pour le drive et la livraison à domicile reste toujours en croissance de 50% par rapport à début mars (Baromètre FoxIntelligence, avril 2020).
A retenir : Saturation des sites, abandon de panier ou de commandes, délais de livraison augmentés ou paniers incomplets, l'e-commerce alimentaire a été très plébiscité mais a souffert de dysfonctionnements. Si les grandes surfaces ont représenté 75% de la consommation (achats en magasin ou digital-drive, e-commerce), cette proportion chute à 68% lorsque les répondants sont interrogés sur leurs intentions d'achats au moment du déconfinement (cabinet de conseil et d'audit PwC France avec Kantar, avril 2020), en partie du fait de ces soucis numériques. "La livraison à domicile ou en point relais pour la nourriture deviendra un phénomène massif après quelques ajustements", prédit le CEO de La Fourche.
8. Le cashless et le sans contact plébiscités
Les chiffres : 10% des consommateurs français ont utilisé pour la première fois des moyens de paiement numériques pendant la crise (étude Forrester, mai 2020).
A retenir : Dans un contexte marqué par la distanciation sociale, les consommateurs français optent plus volontiers pour le paiement sans contact afin de limiter le contact des écrans et du matériel en magasin. Depuis le 11 mai dernier, le seuil minimal de paiement sans contact est passé de 30 à 50 euros.